進(jìn)入7月，頻頻被高溫預(yù)警刷屏，上海、深圳、重慶等多地出現(xiàn)超過(guò)40°的“極端酷熱天氣”。不僅有“熱掉鞋底的姐妹”，還有哪怕撞斷6根肋骨也要忍痛跑進(jìn)樹蔭再躺下的金華市民。
今年夏天極端高溫的“超長(zhǎng)待機(jī)”重塑了城市的觸感，也讓“空調(diào)wifi西瓜”成了大多數(shù)人“續(xù)命”的標(biāo)配。但隨著空調(diào)使用頻率增高，不制冷、有異味等情況難免發(fā)生，空調(diào)清洗、維修的訂單量迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。
58到家平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，7月份成都、重慶、蘇州、杭州等地空調(diào)維修與加氟需求環(huán)比上漲超300%，成都、重慶兩地空調(diào)清洗訂單環(huán)比分別增長(zhǎng)20%、40%。火爆的需求背后，各類服務(wù)亂象卻接踵而至。
亂收費(fèi)、態(tài)度惡劣、等待時(shí)間長(zhǎng)……在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上搜索關(guān)鍵詞“空調(diào)維修”，相關(guān)投訴超過(guò)3000條。空調(diào)維修清洗“套路”有多深？究竟該怎樣“避坑”？
01.空調(diào)能“續(xù)命”，也能致病
“我的命是空調(diào)給的。”住在廣州的歡歡下班回家踢掉鞋子后，第一件事就是按下空調(diào)遙控器的開關(guān)，直到?jīng)鲲L(fēng)徐徐吹來(lái)，她才感覺自己“又活了過(guò)來(lái)”。
入夏一個(gè)月后，白天“炙烤”、夜晚“燜蒸”的情況在全國(guó)多地上演，不少地方甚至發(fā)生勞動(dòng)者在工作崗位患熱射病的事件。毫無(wú)疑問(wèn)，面對(duì)今年長(zhǎng)達(dá)40天的“伏天”，空調(diào)成為“唯一的治愈”，但也有人因?yàn)榇悼照{(diào)不當(dāng)而患上了“空調(diào)病”。
自夏天開始，64歲的張阿姨就時(shí)常出現(xiàn)鼻癢、打噴嚏、流鼻水的情況，一開始以為只是簡(jiǎn)單的感冒，但吃完感冒藥卻效果甚微，直到去醫(yī)院檢查才知道自己患上了過(guò)敏性鼻炎。
平時(shí)幾乎很少過(guò)敏的張阿姨，突然就被診斷為鼻炎，這讓她很難接受。去醫(yī)院復(fù)診時(shí)，面對(duì)張阿姨的困惑，醫(yī)生突然拋出疑問(wèn)：“你家空調(diào)有多久沒(méi)清洗了”，并向她說(shuō)出有可能是空調(diào)中積攢的塵螨誘發(fā)了鼻炎。
經(jīng)過(guò)醫(yī)生的點(diǎn)撥，張阿姨觀察后發(fā)現(xiàn)，只要開空調(diào)鼻子就會(huì)發(fā)癢，偶爾想咳嗽；但空調(diào)關(guān)上，這種情況就會(huì)緩解。隨后她立即預(yù)約了一次空調(diào)清洗服務(wù)，并積極配合醫(yī)生的治療。一段時(shí)間后，張阿姨的鼻炎自然而然的痊愈了。
事實(shí)上，長(zhǎng)期未清洗的空調(diào)是室內(nèi)污染的重災(zāi)區(qū)。中國(guó)疾控中心對(duì)上海、北京、深圳進(jìn)行實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)：88%的空調(diào)散熱片細(xì)菌總數(shù)超標(biāo)，84%的霉菌總數(shù)超標(biāo)，其中細(xì)菌超標(biāo)最高可達(dá)1000倍以上。
同時(shí)，很多人開空調(diào)后習(xí)慣性緊閉門窗，讓室內(nèi)衛(wèi)生情況雪上加霜，霉菌、塵螨等隨風(fēng)被吸入人體后，易引發(fā)感冒、鼻炎、哮喘等呼吸道疾病，而這種情況在免疫力較低的老人和兒童身上更容易發(fā)生，定期的空調(diào)清洗就變得非常重要。
隨著居民健康觀念的改變，加上受疫情影響，大家對(duì)空調(diào)清洗也愈發(fā)重視，清洗服務(wù)的需求量漲了一番，不少空調(diào)清洗師也在今年夏天迎來(lái)了最忙碌的旺季。“每天能接10多單，尤其近期的訂單排的滿滿當(dāng)當(dāng)。”北京的胡師傅說(shuō)，這種趨勢(shì)可以持續(xù)到9月份。
02.千元購(gòu)買的空調(diào)，維修花了740元
當(dāng)然，面對(duì)炎炎烈日，與空調(diào)“使用不當(dāng)易生病”相比，不制冷的空調(diào)才更加“要命”。
重慶的趙凱這幾天因?yàn)榭照{(diào)維修的事情很頭疼。
“新買沒(méi)多久的空調(diào)，突然就不制冷了，給售后打電話報(bào)修，但客服說(shuō)大概3天以后才能來(lái)修，我當(dāng)時(shí)聽了就蒙了，這么熱的天沒(méi)空調(diào)怎么行。”
趙凱說(shuō)，今年夏天重慶晝夜溫差較小，還曾因33℃的夜間溫度成為“全國(guó)夜間溫度最高城市”。白天還可以在公司“帶薪吹空調(diào)”，晚上真的難熬，現(xiàn)在他只關(guān)心什么時(shí)候可以重新用上這臺(tái)已經(jīng)發(fā)明了120年的制冷設(shè)備。
趙凱的故事并不是孤例。由于有的家電品牌在一個(gè)市轄區(qū)僅有1-2個(gè)正規(guī)的售后維修點(diǎn)，維修人手十分有限，售后等待時(shí)間較長(zhǎng)的情況較為突出。有網(wǎng)友的黑貓投訴上留言“空調(diào)出風(fēng)不涼，找到了奧某斯申請(qǐng)維修，安排在了兩天后，晚上根本睡不著，一晚上沒(méi)合眼了”。
除了“正規(guī)軍”不好找，修空調(diào)挨宰的事更讓人鬧心。
兩天的上門維修、花費(fèi)740元后，梁鵬仍然只獲得了一臺(tái)不制冷的空調(diào)。這臺(tái)原價(jià)不足1800元的空調(diào)在使用兩年后制冷效果變差，原本以為只是加氟就可以解決的問(wèn)題，梁鵬便找到一家維修公司。
維修師傅第一次上門后，推測(cè)是空調(diào)需要加氟，需要支付460元。然而加氟沒(méi)多久又出現(xiàn)了E1故障碼，師傅馬上改口說(shuō)電路板壞了要680元。但換完電路板，空調(diào)又出現(xiàn)了不制冷的情況，梁鵬只得再度請(qǐng)師傅上門維修。
直到第二天上門時(shí)，維修師傅才說(shuō)問(wèn)題應(yīng)該出在空調(diào)壓縮機(jī)，給他退了400元，讓他去買個(gè)新的。“等于我花了740元空調(diào)還是沒(méi)修好。”梁鵬無(wú)奈的說(shuō)道。
被維修費(fèi)震驚到的消費(fèi)者不在少數(shù)。黑貓投訴上，不少消費(fèi)者反映聯(lián)系維修人員上門，最終遭遇虛假宣傳、亂收費(fèi)，甚至壓根沒(méi)有修好等問(wèn)題 。一位用戶在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)帖稱，第一次上門維修收費(fèi)439元，修完使用空調(diào)2-3小時(shí)又不制冷了；第二次上門維修師傅報(bào)價(jià)1580元，并承諾肯定修好。但后續(xù)經(jīng)過(guò)3次維修，問(wèn)題仍未解決，商家也不支持全額退款。
“你認(rèn)為百元就可以搞定的事情，最后卻花了上千元。”這句看似玩笑的話，已經(jīng)戳中了不少空調(diào)維修消費(fèi)者的痛處。
0.3 行業(yè)呼喚“標(biāo)準(zhǔn)化”
從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)歷年投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，空調(diào)維修始終是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，家電維修涉及的“知識(shí)盲區(qū)”較多，極易上當(dāng)。不少山寨維修店甚至?xí)?ldquo;無(wú)病亂修”“小病大修”，從中牟利。
此外，由于缺乏定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和維修標(biāo)準(zhǔn)，“看實(shí)際情況”，成了許多空調(diào)維修商家的回復(fù)模板，待到上門之后再“漫天要價(jià)”，實(shí)際的收費(fèi)金額往往會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顧客的心理預(yù)算。加上維修人員水平的參差不齊，也往往導(dǎo)致維修效果不盡人意。
針對(duì)這一狀況，58到家從價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)品質(zhì)化層面發(fā)力，破局家電維修行業(yè)痛點(diǎn)。以空調(diào)加氟為例，58到家支持所有品牌空調(diào)一口價(jià)加氟加滿，提供安心服務(wù)、爽約賠付、亂收費(fèi)必賠等保障。維修過(guò)程中，如遇工程師加收檢測(cè)費(fèi)、檢測(cè)不專業(yè)、報(bào)價(jià)不合理、態(tài)度差、未及時(shí)上門等問(wèn)題均可與售后反映投訴，確保消費(fèi)者的權(quán)益。
值得一提的是，為了保障服務(wù)專業(yè)度，58到家定期為平臺(tái)入駐勞動(dòng)者提供培訓(xùn)。“平臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容很豐富，也有很多細(xì)節(jié)，除了空調(diào)維修專業(yè)的技術(shù)，還有和上戶標(biāo)準(zhǔn)溝通、服務(wù)流程等。”空調(diào)維修師翼師傅說(shuō)，隨著服務(wù)意識(shí)和專業(yè)度的提升，讓他在工作中收獲了更多客戶的善意。
令他印象深刻的是，有次頂著30多度的高溫幫一位老人維修空調(diào)，事后老人對(duì)他表示感謝，還邀請(qǐng)他留在家里吃飯。他婉言謝絕了老人好意，也意識(shí)到用心服務(wù)就能贏得客戶的尊重。
遠(yuǎn)矚未來(lái)，家政行業(yè)及家庭維修行業(yè)發(fā)展前景巨大，但各種亂象的頻發(fā)不僅傷害消費(fèi)者的感情，同樣也會(huì)影響行業(yè)整體形象。希望更多諸如58到家這樣的平臺(tái)，繼續(xù)秉承高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，為廣大用戶帶去優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的方向發(fā)展。
（文中人名均為化名）
