作為Teamface企典軟件項(xiàng)目實(shí)施顧問，我們服務(wù)過大大小小很多客戶項(xiàng)目，也了解很多同行業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很普遍的現(xiàn)象，相信經(jīng)歷過企業(yè)幾輪CRM項(xiàng)目上線的IT人員也深有體會(huì)。很多企業(yè)老板和管理在上CRM系統(tǒng)之初都是抱著很大的期待，期望系統(tǒng)能幫忙解決銷售管理上不說全部至少是大部分的難題。但是往往項(xiàng)目效果卻不理想，甚至有些公司對(duì)接人找到我們時(shí)還在跟我們抱怨，公司都上了2輪CRM系統(tǒng)了，但是結(jié)果還是不滿意。
結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn)我們總結(jié)出企業(yè)管理方法論結(jié)合軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)雙輪驅(qū)動(dòng)，二者缺一不可。下面是我們的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，希望可以幫助大家。如果企業(yè)忽視這些關(guān)鍵要素，別說解決問題，就是能推行下去都成為難題。
一、對(duì)管理和軟件認(rèn)知定位偏差
CRM系統(tǒng)選型之前要想好，要結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段對(duì)軟件的定位和訴求是什么?目前市面上的CRM產(chǎn)品可以分成三大類。分別是記錄型、管控型、賦能型。
1、記錄型CRM;是最初級(jí)的一種，主要是實(shí)現(xiàn)客戶信息的采集、統(tǒng)計(jì)、共享、查詢、分類和存檔。取代紙質(zhì)和Excel的使用。
2、管控型CRM;這類產(chǎn)品市面上有很多。管控型CRM主要是起到客戶的精細(xì)化管理，銷售人員銷售全過程的追蹤和管控。因?yàn)楹芏郈RM系統(tǒng)只有單一的CRM客戶關(guān)系管理功能，但是面對(duì)企業(yè)客戶各種復(fù)雜的管理問題它只能在功能上越做越深，越做越細(xì)。雖然最終感覺他們做的很專業(yè)，但是他們忽略了一個(gè)實(shí)際的問題，就是業(yè)務(wù)員每天不得不填寫大量的單據(jù)。業(yè)務(wù)的核心工作是去跟進(jìn)客戶，而不是不停打卡簽到、行蹤報(bào)備、提交過程管控的單據(jù)而占用過多的時(shí)間。沒有業(yè)績(jī)即使單據(jù)填的再好又有什么用，最后只會(huì)導(dǎo)致員工抵觸使用。
3、企業(yè)最需要的是賦能型CRM系統(tǒng)，市面上很多產(chǎn)品都在說“賦能”這個(gè)概念，但是我覺得他們有些只是在借用概念而已，真正實(shí)現(xiàn)的賦能非常有限。我認(rèn)為賦能不僅是對(duì)銷售一線、管理者和決策人等角色賦能，更要能給企業(yè)賦能。
CRM系統(tǒng)對(duì)銷售一線賦能：
?職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
我們要能讓員工清晰看到自己的職業(yè)規(guī)劃，清楚自己的崗位職級(jí)和任職要求，他們要能看到自身的晉升發(fā)展通道(業(yè)務(wù)員-業(yè)務(wù)經(jīng)理-業(yè)務(wù)總監(jiān)-區(qū)域總監(jiān)-顧問專家)以及對(duì)應(yīng)的能力要求和業(yè)績(jī)要求，只有看到這個(gè)它才有足夠的動(dòng)力。
?目標(biāo)及業(yè)績(jī)達(dá)成
需要讓他們看到自身目標(biāo)是由公司/團(tuán)隊(duì)目標(biāo)自上而下分解得出的，以及達(dá)成目標(biāo)之后的個(gè)人獎(jiǎng)金/團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金/年終獎(jiǎng)金和提成金額是多少。通過CRM系統(tǒng)大家能隨時(shí)了解訂單的交期和項(xiàng)目進(jìn)度情況，了解彼此之間延期對(duì)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)帶來的影響。最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員彼此之間相互督促檢查，促成目標(biāo)最終達(dá)成。這樣才能實(shí)時(shí)激勵(lì)他們?cè)谕瓿勺陨順I(yè)績(jī)的同時(shí)還能夠幫助團(tuán)隊(duì)去完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
?以客戶為中心的目標(biāo)項(xiàng)目協(xié)作
賦能型CRM軟件要能圍繞以客戶/銷售訂單為中心達(dá)成各部門協(xié)作，要能調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外全鏈條組織和資源給予一線業(yè)務(wù)項(xiàng)目上的配合，去支持銷售訂單的實(shí)現(xiàn)和業(yè)績(jī)的達(dá)成。將銷售目標(biāo)達(dá)成和獎(jiǎng)金分配與相關(guān)所有協(xié)作人員(如：產(chǎn)品成本管控、生產(chǎn)交期、采購交期、品質(zhì)合格率等)全體績(jī)效考核指標(biāo)相結(jié)合，將大家利益綁定一起。這樣才能激發(fā)全體成員自我驅(qū)動(dòng)積極配合，完成以客戶為中心的目標(biāo)項(xiàng)目協(xié)作。
CRM系統(tǒng)對(duì)銷售管理者賦能：
?首先能通過CRM系統(tǒng)了解一線業(yè)務(wù)實(shí)際情況并給予指導(dǎo)和幫助
?能通過CRM系統(tǒng)了解項(xiàng)目進(jìn)展，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)、推演結(jié)果，并及時(shí)做出調(diào)整，避免問題的發(fā)生，或者規(guī)避損失
?通過CRM系統(tǒng)能清晰知道產(chǎn)品成本、項(xiàng)目成本、人員的成本，能清晰每一個(gè)客戶或者訂單給企業(yè)帶來的利潤如何，這樣才能做好費(fèi)用管控和較少不必要的項(xiàng)目投入。
CRM系統(tǒng)對(duì)決策人賦能：
?通過CRM系統(tǒng)，能夠清晰了解營銷獲客投入產(chǎn)出比，及時(shí)調(diào)整營銷推廣策略，提高推廣精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)化率。亦或者是轉(zhuǎn)換其他獲客方式
?CRM系統(tǒng)能及時(shí)暴露銷售各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化難題，并針對(duì)性找出解決方案，并給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持
?通過CRM系統(tǒng)能了解各業(yè)務(wù)線、不同產(chǎn)品的銷售趨勢(shì)和客戶畫像，能及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品更替策略和新品研發(fā)方向。根據(jù)競(jìng)品分析，尋找差異化賣點(diǎn)，嗅捕商機(jī)，搶占先機(jī)，把握市場(chǎng)動(dòng)向。
CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)賦能：
?搭建以人為本的管理方法，以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)作模式，建立有驅(qū)動(dòng)力的賦能體系，讓公司整體運(yùn)作更加高效暢快，良性循環(huán)。
?解決員工動(dòng)力不足，團(tuán)隊(duì)之間不配合，計(jì)較付出，事不關(guān)己高高掛起的心態(tài);解決員工之間面對(duì)追責(zé)相互推諉扯皮，面對(duì)處罰只有老板是惡人，員工都是老好人等現(xiàn)象
?只有結(jié)合企業(yè)和個(gè)人目標(biāo)一致;從目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效考核、薪酬激勵(lì)、崗位職責(zé)、晉升通道等打通，形成一套完整的體系。才能從根本上解決管理上的難題。解放管理者和老板，讓他們把重要的精力放在公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整上，創(chuàng)造出更大的價(jià)值。
綜合以上，我們可以看出，單純靠管理銷售的過程是無法取得很好的效果的。它需要結(jié)合HR人力資源做好對(duì)應(yīng)的機(jī)制，再結(jié)合CRM軟件的賦能，才能真正實(shí)現(xiàn)管理上的輕松和高效。
有了以上的定位，我們下面分享以下需要注意的問題點(diǎn)。
二、CRM軟件項(xiàng)目容易失敗的原因：
1、軟件選型的匹配錯(cuò)誤
CRM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)如果與你的業(yè)務(wù)模式不匹配，或者說軟件不支持需求的定制，項(xiàng)目肯定會(huì)失敗。比如說：你需要系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算銷售業(yè)績(jī)和階梯提成，數(shù)據(jù)化顯示銷售提成排行榜激勵(lì)。或者是你要根據(jù)大客戶項(xiàng)目流程個(gè)性化定制項(xiàng)目流程管理。這些并不是每款CRM產(chǎn)品都能實(shí)現(xiàn)，所以我們需要做好選型匹配。
2、人員思想抵觸，抗拒使用
CRM系統(tǒng)沒選好，業(yè)務(wù)人員都覺得CRM工具是在監(jiān)控自己，特別有些CRM軟件產(chǎn)品的定位軌跡跟蹤和錄音等功能會(huì)讓銷售反感，另外就是擔(dān)心客戶信息透明化之后客戶被搶走，所以管理層要站在更高的層面去給予解決。要給業(yè)務(wù)員去傳導(dǎo)CRM系統(tǒng)的價(jià)值，能夠給予他們賦能而不是束縛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用CRM系統(tǒng)的銷售比沒有使用CRM的銷售平均業(yè)績(jī)要高出1.5倍，總轉(zhuǎn)化率提升40%以上。業(yè)績(jī)提高了，提成和獎(jiǎng)金變高了，就不用擔(dān)心銷售不用了。
3、企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠
CRM系統(tǒng)是一個(gè)工具，具體怎么使用還在于管理。有了CRM系統(tǒng)，那么關(guān)于不同模塊信息數(shù)據(jù)怎么填?填成什么樣子，需要有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，但是好多企業(yè)里面沒有標(biāo)準(zhǔn)，比方說填客戶的拜訪記錄，到最后隨便填寫幾句就完成了。最終也起不到該有的效果，沒有標(biāo)準(zhǔn)，按照人性的特點(diǎn)，最后只會(huì)越填越差，變成形式主義。
4、人才培養(yǎng)沒有做到位
CRM填寫有了標(biāo)準(zhǔn)，你如果不把他去培養(yǎng)好，就讓他去使用，去提交單據(jù)，一定會(huì)用得不像樣子。為什么?因?yàn)闆]有培養(yǎng)過，你就讓他去執(zhí)行，每個(gè)人都會(huì)按照自己習(xí)慣操作，各有各的理解。最后的結(jié)果肯定不會(huì)理想。
5、管理者的參與和管理力度不夠
CRM的落地前期需要盯著大家去填，包括填寫的細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)有沒有達(dá)標(biāo)，各個(gè)方面都要盯得很到位，要養(yǎng)成習(xí)慣。如果管理者的意識(shí)不足，能力不足，有些領(lǐng)導(dǎo)自己都不重視，你指望他最終落地落得很好，不現(xiàn)實(shí)。
6、企業(yè)的crm落地沒有跟績(jī)效有效去掛鉤
CRM系統(tǒng)有沒有填，有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)來填寫，跟他的收入如果沒有掛鉤，大家都無所謂。
7、高層或老板的決心不夠
CRM項(xiàng)目成功與否有一個(gè)很重要的基礎(chǔ)，那就是高管或老板的決心。決心夠的話，遇到困難一定要想辦法去落下去，那這件事兒都是可以做的，如果高層或老板的決心不夠，那就沒有結(jié)果。
8、CRM軟件供應(yīng)商對(duì)管理的理解高度有限
CRM軟件說到底它只是一款工具，要想成功需要在項(xiàng)目初期做好頂層設(shè)計(jì)，企業(yè)管理方法論結(jié)合軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理雙驅(qū)動(dòng)。不僅軟件本身要具有拓展性，軟件公司顧問也需要有一定的管理思維和高度。很多產(chǎn)品和他們的銷售顧問不是沒有高度，而是產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)框架定位就不是全局管理的思路，產(chǎn)品功能無法支撐更廣范圍的管理。他們只能結(jié)合產(chǎn)品自身，給出有限的系統(tǒng)解決方案。
三、給CRM軟件項(xiàng)目選型的幾點(diǎn)考察建議
1、系統(tǒng)能根據(jù)企業(yè)需求定制并支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需求
相信企業(yè)上線CRM系統(tǒng)的初衷都希望可以長期穩(wěn)定的運(yùn)用并產(chǎn)生良好的效益;所以在選型時(shí)，我們尤其要注意CRM系統(tǒng)產(chǎn)品定制能力和拓展能力能否支撐未來業(yè)務(wù)發(fā)展;一個(gè)是能適配當(dāng)前的管理體系落地，確保兩套體系完美融合;另外就是能否支撐未來3-5年業(yè)務(wù)變動(dòng)帶來的改變。傳統(tǒng)代碼開發(fā)雖然也能實(shí)現(xiàn)，但是時(shí)間成本和費(fèi)用成本會(huì)很高，甚至容易在后期失控。最好的方式是選擇成熟的無代碼開發(fā)平臺(tái)，既能便捷實(shí)現(xiàn)效果，性價(jià)比也最高。
2、核心系統(tǒng)之間的集成能力
企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)就體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)作能力，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)、財(cái)、人、物一體化運(yùn)作，就離不開CRM系統(tǒng)與ERP、OA、HR等系統(tǒng)的集成;如果一款產(chǎn)品既能滿足CRM個(gè)性化的需求又能同時(shí)兼具多系統(tǒng)應(yīng)用，勢(shì)必減少后期集成成本。
3、系統(tǒng)安全保障，服務(wù)保障
很多軟件供應(yīng)商資料中我們會(huì)看到有很多認(rèn)證證書，但是對(duì)于系統(tǒng)安全等方面，最好還需要有第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告最好。
4、產(chǎn)品生態(tài)集成
這里的生態(tài)并非是指CRM系統(tǒng)產(chǎn)品對(duì)接的平臺(tái)越多越好，而是對(duì)于核心的重要平臺(tái)需要建立良好的合作關(guān)系和模式。類似于Pass平臺(tái)可以整個(gè)資源以供我們使用。比如是否對(duì)接第三方平臺(tái)如：釘釘、企業(yè)微信、工商信用查詢、支付寶、微信、營業(yè)執(zhí)照識(shí)別、智能名片等。這些都對(duì)我們的使用帶來便利
總結(jié)：以前我們總是以為產(chǎn)品品牌越響就越好，最后發(fā)現(xiàn)知名和好用并不能直接畫上等號(hào);CRM產(chǎn)品也不是做的越深就越好，做的深就代表業(yè)務(wù)員錄入的信息越多，最終業(yè)務(wù)員會(huì)疲于應(yīng)付系統(tǒng)，無暇做好客戶跟進(jìn)的核心工作，反而得不償失。最后建議大家，如果有條件可以選擇一體化的管理平臺(tái)，因?yàn)殡S著企業(yè)成長壯大，后期拓展也會(huì)省去很多成本和不必要的麻煩。
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