汽車產(chǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè),也是制造業(yè)的重要門類,在擴(kuò)大內(nèi)需、增加稅收、活躍市場(chǎng)、提高人民生活水平等方面起著重要作用。中國(guó)已連續(xù)12年位居全球汽車生產(chǎn)國(guó)和新車市場(chǎng)榜首,汽車年產(chǎn)銷占全球市場(chǎng)近三分之一。隨著中國(guó)數(shù)字化營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,汽車數(shù)字化營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局基本保持穩(wěn)定,整體數(shù)字化營(yíng)銷業(yè)態(tài)也向多元化發(fā)展。
某車企被稱為世界最安全的汽車品牌,致力于打造出行自由,助乘客個(gè)性化出行,享受安全可持續(xù)的駕乘體驗(yàn)。目前,其在華業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)二十二個(gè)省、市、自治區(qū),在華雇員人數(shù)約為六千人。
在龐大的用戶體量下,上述知名車企十分重視品牌與口碑營(yíng)銷。打造高品質(zhì)售后服務(wù)、提升售后專業(yè)度,正成為該品牌高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。出于對(duì)工單快速處理、線上平臺(tái)高效運(yùn)營(yíng)、提升客服專業(yè)性等需求,該品牌攜手沃豐科技,以沃豐科技ServiceGo智能售后服務(wù)平臺(tái)為主要業(yè)務(wù)提供支撐,重塑該品牌售后服務(wù)流程,為其打造了數(shù)字化、智能化的售后服務(wù)中臺(tái)。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式-三級(jí)工單流轉(zhuǎn)打造高效售后服務(wù)
沃豐科技調(diào)研了解到,上述車企的用戶、經(jīng)銷商,通常通過呼叫中心進(jìn)行電話呼入、或是通過在線客服溝通售后服務(wù),大部分普通問詢可以通過客服(第一層級(jí))解決。但當(dāng)面臨“疑難雜癥”時(shí),工單就涉及復(fù)雜的流轉(zhuǎn)。沃豐科技ServiceGo正是為這一場(chǎng)景而誕生。
以客戶支持模式為例,用戶、經(jīng)銷商等售后咨詢接入后,客服人員負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)于APP、小程序的相關(guān)操作、功能問詢。除了客戶咨詢活動(dòng)、權(quán)益相關(guān)的業(yè)務(wù)問題,還有系統(tǒng)、對(duì)接等技術(shù)問題,這有可能超出客服處理范疇,這時(shí)ServiceGo會(huì)判斷問題類別,并轉(zhuǎn)交第二層級(jí)來對(duì)接:對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢或類別不清的問題,轉(zhuǎn)交CRM對(duì)接團(tuán)隊(duì);如果是系統(tǒng)Bug問題,轉(zhuǎn)交CED運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來對(duì)接。
當(dāng)?shù)诙蛹?jí)仍然無法解決問題時(shí),ServiceGo便將工單流轉(zhuǎn)到第三層級(jí)對(duì)接,再進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)層面拆分。當(dāng)流程結(jié)束后,工單會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。
平臺(tái)迭代模式-跨部門協(xié)作助力APP/小程序開發(fā)
傳統(tǒng)行業(yè)將流量入口互聯(lián)網(wǎng)化的當(dāng)下,上述車企也一直在對(duì)官方入口功能進(jìn)行優(yōu)化。該品牌的線上流量通常通過APP和小程序引入,在此過程中,ServiceGo主要使用場(chǎng)景為:1.平臺(tái)整體功能迭代(1-100的階段);2.跨部門提其他部門模塊的需求;3.系統(tǒng)Bug涉及到的新開發(fā)需求。
在APP和小程序開發(fā)過程中,工單需求同樣分為三個(gè)層級(jí)。在第一層級(jí),各部門窗口會(huì)提交平臺(tái)、系統(tǒng)需求工單;在第二層級(jí),各APP運(yùn)營(yíng)人員、各模塊PO/BA、PMO人員會(huì)進(jìn)行需求優(yōu)先級(jí)評(píng)審;在第三層級(jí),各功能模塊PM、CED開發(fā)人員會(huì)進(jìn)行工單回復(fù)、技術(shù)方案評(píng)估、開發(fā)排期、實(shí)際開發(fā)測(cè)試等。三個(gè)層級(jí)逐一遞進(jìn),如有問題則返回上一級(jí)重新解決。
借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu),靈活的功能模塊,可視化配置的設(shè)計(jì)理念,沃豐科技ServiceGo輕松滿足了該品牌優(yōu)化售后服務(wù)管理、提升運(yùn)營(yíng)效率的需求。在排期緊湊、上線節(jié)奏隨時(shí)調(diào)整的情況下,ServiceGo仍然可以顯著提升技術(shù)人員的開發(fā)效率。
作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一,我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,以沃豐科技為代表的客戶服務(wù)數(shù)字化AI解決方案供應(yīng)商,在客戶資源、數(shù)據(jù)沉淀、業(yè)務(wù)完整度等方面擁有良好的先發(fā)優(yōu)勢(shì),推進(jìn)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。除數(shù)字化售后服務(wù)外,沃豐科技還將把ServiceGo應(yīng)用到了汽車行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工程師上門、備品備件管理等各個(gè)場(chǎng)景,為汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)全面賦能。
