隨著當前經濟環境的繁榮發展,許多行業領域都迎來了前所未有的增長機遇,各個同類競品之間的市場競爭也愈發激烈。在產品服務的技術層面沒有明顯差異化的情況下,用戶們似乎更愿意去選擇那些擁有著更為優質售后服務的產品,于是如今配套的售后服務就成為了企業們爭相角逐,贏得客戶滿意好感度的主陣地。
然而,伴隨如今消費者維權意識的逐步提高和消費觀念的變化,客戶的售后要求也越來越細致,他們愿意花更多時間從多維度層面的服務優勢去比較。這讓許多企業都深刻體會到售后服務的執行難度明顯升高,由此看來,往后企業的競爭力將不單單是產品制造品控所決定,售后配套服務的多樣性和覆蓋面也成為了考量標準之一。
因此,為了獲得更好的發展機遇生存下去,企業不得不克服重重困難,首先構建起一支強大的售后服務團隊,通過不斷輸出優質的售后服務積累相關經驗,經過一段時間的流程優化調整,才能最終配置出一套適合企業較為完整的售后服務體系。既然售后服務是企業核心競爭力的關鍵一環,那么售后服務的成本和質量自然也就是核心驅動要素。如何提升售后效率同時有效降低成本,如何管控服務流程安全性,如何給予客戶最佳的售后體驗,這些問題都值得企業去深思。
國內某機電設備制造企業在當前的業務快速發展階段,明顯感知到伴隨服務客戶的增多,產品設備的調試與運維需求也大幅增加,為了不給售后運維團隊造成過于龐大的工作負擔,所以正在尋求售后運維流程方式的迭代更新。并最終選擇與國內知名SaaS服務商貝銳旗下的國民遠控品牌“向日葵遠程控制”展開深入合作,基于向日葵領航解決方案將遠程控制技術引入自身售后服務體系,成功建立遠程技術支持體系,實現售后運維服務降本增效。下面我們來解析一下,本套方案具體是如何實現遠程售后運維增效降本這一目標的。
客戶免安裝識別碼遠控,遠程運維高效又安全
由于產品售后運維對于服務客戶來說通常是低頻次的需求,所以為了接入遠程技術支持實現遠程運維,同時又能盡可能簡化降低服務客戶的使用操作門檻。向日葵領航方案支持企業售后運維人員安裝向日葵控制端軟件進行遠程協助,而服務客戶被控端設備只需使用“向日葵簡約版”免安裝運行提供識別碼即可遠控。
此操作流程遵循著一方發起,一方接受的安全合規遠控要求,將遠控主導控制權完全交由客戶一方,可在一定程度上保證用戶信息的安全私密性。如此一來,即節省了指導用戶安裝軟件的時間,同時又能在安全合規的情況下,讓企業能更好為服務客戶提供便捷高效的遠程售后服務。
一對多同時協助,坐席ID共享企業優質服務鏈路
有了遠程技術的支持,售后人員在處理較為常規的設備調試和運維任務時,就無需頻繁趕往現場操作,能進一步節省大量的時間成本消耗,此外遠程運維在同步協助方面也具有一定優勢,結合該企業售后運維人手不足的情況,向日葵領航方案不限制通道數,支持多并發,售后人員可一對多同時協助多個客戶處理設備相關問題,盡可能壓縮同類問題檢索操作的時間,減少工單的積壓情況發生。
針對服務客戶較為關注的售后問題處理響應及時性與遠程協助解決問題的流暢性,自然離不開優質的數據傳輸鏈路加持,向日葵除了能為企業用戶提供尊享不限速的企業通道之外,也能兼顧涉及遠程運維實際操作的售后人員,向日葵領航2.0方案所搭載的坐席ID體系在其中將發揮至關重要的作用,坐席體系可支持在主帳號之下設置多個互相獨立的坐席ID,主帳號除了擁有可統一管理坐席ID的權限,也能將企業尊享的優質不限速服務鏈路共享給這些坐席ID成員,幫助他們更好服務響應客戶需求。如此一對多協助又能兼顧及時響應處理的能力,基本滿足了該企業售后服務增效降本的前提需求。
AR級遠程協助,打破遠程運維技術操作壁壘
遠程運維的方式的確可以解決傳統運維的效率問題,同時也降低了運維人員外出的時間人力成本,但是當服務客戶遇到特別難以處理的技術問題時,普通售后人員可能無法單靠遠程手段處理,此時就需要技術專家出馬進行技術引導,那么針對技術問題的指導遠程運維的售后服務模式還能否勝任呢?
擁有向日葵領航方案所提供的AR級遠程協助可視化指導那么答案自然是肯定的,AR級遠程協助基于領航APP,以軟件結合AR技術支持?，F場人員通過領航APP或頭戴AR眼鏡邀請遠方的資深專家介入指導,讓技術專家能以“第一視角”方式幫助現場工作人員處理復雜問題,由此保證了問題處理的準確性與高效性并存。
方案性價比不容忽視
除了上述所講到的向日葵領航功能優勢之外,企業在決定引入遠程運維的技術時,在最初方案的選擇之上也會有成本的考量,而本套向日葵領航方案本身具有高性價比的顯著優勢,其不限制通道數,方案售價相比其他同類方案也有著一定價格優勢,是當前企業部署遠程運維模式較為理想的選擇之一。
總結
綜合來看,向日葵領航方案所具備的被控端可免安裝運行、可并發一對多等特性,技術支持工程師無需到達客戶現場即可展開工作等,這些具體應用優勢都是從服務客戶帶來更好售后體驗的角度出發,同時以高效運維,降低成本為核心目標來為客戶解決售后問題,最終該機電設備制造企業也因此深受獲益,大大提升了售后運維的時效性,實現了降本增效的目標。
