中國(guó)是全球最大的掃地機(jī)器人市場(chǎng)。從2013年開始,國(guó)內(nèi)掃地機(jī)器人行業(yè)就邁入長(zhǎng)達(dá)幾年的高速增長(zhǎng)期,傳統(tǒng)家電、創(chuàng)業(yè)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛入局,不少品牌通過大打“價(jià)格戰(zhàn)”迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。2018-2019年,掃地機(jī)器人賽道整體增速放緩。2020年,疫情之下宅經(jīng)濟(jì)興起,消費(fèi)者對(duì)家用清潔電器的需求增加,數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)2021年掃地機(jī)器人的銷售額已增長(zhǎng)至120億元,同比顯著提升28%,零售量增長(zhǎng)至834萬臺(tái),掃地機(jī)器人市場(chǎng)再度崛起。
數(shù)據(jù)來源:中怡康、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理
掃地機(jī)器人賽道潛力爆發(fā)的背后,是消費(fèi)者對(duì)這一解放雙手的清潔電器的接受度和認(rèn)可度越來越高。與此同時(shí),消費(fèi)者的需求層次也隨之提升,功能同質(zhì)化的低價(jià)產(chǎn)品正在喪失吸引力。進(jìn)入當(dāng)下階段,消費(fèi)者在追求產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),也更愿意為高品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)買單。因此,對(duì)于掃地機(jī)器人企業(yè)來說,如何提升售后服務(wù)變得尤為重要。
作為掃地機(jī)器人行業(yè)的創(chuàng)新公司,云鯨智能敏銳地洞察到了消費(fèi)者需求的變化,不僅率先推出了“連水都不用換”的掃拖機(jī)器人,也是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)發(fā)力服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)。2021年9月,云鯨推出掃拖機(jī)器人二代產(chǎn)品J2,創(chuàng)新性地將自動(dòng)上下水功能進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì),與普通水箱可直接替換。能夠自動(dòng)換水的掃拖機(jī)器人就像洗衣機(jī)一樣,能夠自己進(jìn)水、排水,但隨著而來的問題,是產(chǎn)品安裝問題。為此,云鯨自建服務(wù)體系,率先在行業(yè)內(nèi)大規(guī)模引入上門安裝服務(wù),引發(fā)市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。從今年618的情況來看,科沃斯、石頭、追覓等品牌陸續(xù)推出了自動(dòng)上下水功能,與云鯨J2相似,都是采用功能選配的模式。隨著掃地機(jī)器人自動(dòng)上下水功能的逐漸普及,上門安裝服務(wù)就成為業(yè)內(nèi)公司繞不開的課題。那么,目前上門服務(wù)的落地情況如何?
大部分廠商尚未對(duì)外披露相關(guān)信息,而云鯨智能經(jīng)過一年時(shí)間的探索,其上門服務(wù)體系的建設(shè)已初見成果。據(jù)云鯨相關(guān)人士介紹,云鯨現(xiàn)已建立一套成熟、完整的上門服務(wù)管理體系,為消費(fèi)者提供從預(yù)約上門、勘察安裝、試機(jī)檢漏、使用和保養(yǎng)講解到售后的一站式服務(wù)保障。目前,云鯨已為全國(guó)200多個(gè)城市近4萬家庭提供上門服務(wù),不僅局限于自動(dòng)上下水裝置的安裝服務(wù),還包括不定期的產(chǎn)品上門養(yǎng)護(hù)、產(chǎn)品免費(fèi)試用、產(chǎn)品使用操作指導(dǎo)等特色服務(wù)。
事實(shí)上,針對(duì)傳統(tǒng)家電上門服務(wù)存在的人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)體驗(yàn)差、安裝不規(guī)范等行業(yè)痛點(diǎn),云鯨從去年就開始探索行業(yè)內(nèi)更專業(yè)化的上門服務(wù)管理體系。具體來說,一方面建立了一套嚴(yán)格、精細(xì)、完整的服務(wù)人員培訓(xùn)和考核體系,所有服務(wù)人員只有通過課程培訓(xùn)和實(shí)操考核才能上崗,以此保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性;另一方面,通過自有的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)字系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了從派單到安裝到服務(wù)完成的全流程服務(wù)閉環(huán)監(jiān)管,從而確保用戶服務(wù)質(zhì)量。此外,云鯨還提出全流程可視化、收費(fèi)透明化、爽約賠付、不滿意再上門等服務(wù)承諾。
淘寶用戶評(píng)價(jià)云鯨鯨匠服務(wù):師傅很認(rèn)真,裝好了也教會(huì)使用方法
為了滿足用戶大量的上門服務(wù)需求,云鯨篩選了數(shù)十家相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在10年以上的第三方優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu),并按照自有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行課程培訓(xùn)和實(shí)操考核,由此搭建了一支高標(biāo)準(zhǔn)的“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。除此之外,除此之外,云鯨還搭建了一支年輕、專業(yè)、高素質(zhì)的自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì),讓用戶有機(jī)會(huì)解鎖"鯨喜"特色服務(wù)。
從小紅書、抖音等社交平臺(tái)上的用戶分享內(nèi)容中,我們可以直觀地感受到,云鯨“鯨喜”服務(wù)滿足了消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的期待。比如,在許多用戶在的分享中,提到了"上門服務(wù)人員顏值高"、"在服務(wù)過程中有解鎖彩蛋的小驚喜"、"服務(wù)人員十分貼心"等評(píng)價(jià)。在用戶曬出的圖片和視頻中,也可以看到云鯨上門服務(wù)人員與傳統(tǒng)上門師傅有著明顯的差異,他們身著統(tǒng)一的背帶工裝,新潮、年輕有活力。不同于傳統(tǒng)的家電上門服務(wù)模式,云鯨“鯨喜”特色服務(wù)聚焦于服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)體驗(yàn)的差異化創(chuàng)新,為用戶提供更輕松有趣、更貼心、也更注重人性化和個(gè)性化的上門服務(wù)體驗(yàn),這是中國(guó)家用服務(wù)機(jī)器人行業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上的一次大膽探索。
小紅書平臺(tái)用戶對(duì)鯨喜服務(wù)的評(píng)價(jià)
奧維云網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示,2021年國(guó)內(nèi)線上TOP50暢銷掃地機(jī)器人機(jī)型中,3000元以下價(jià)位產(chǎn)品(自清潔產(chǎn)品為主)銷額和銷量則分別減少了25.22%和32.02%。這意味著,低價(jià)營(yíng)銷正在逐漸失去吸引力,同時(shí)各家品牌都在探索掃地機(jī)器人行業(yè)新的增長(zhǎng)通道。而云鯨率先發(fā)力服務(wù)創(chuàng)新,提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn),打通家電服務(wù)的最后一公里,有望激發(fā)新一輪的消費(fèi)需求。從“拼售價(jià)”到“拼服務(wù)”,云鯨為行業(yè)提供了新的發(fā)展思路。
