618大促走入第19年。在疫情反復的當下，電商平臺、商家、消費者各自困在不確定的環境中，讓這屆618大促被貼上了“史上最難、最卷”和“最被寄予厚望”的標簽。
這場提振士氣的關鍵大考，商家們提前準備好了哪些確定性的“殺手锏”？
在近期網易云商推出的“618大促系列直播”中，網易云商私域增長專家徐偉芝、杭州疊云副總裁張望以及網易云商家電行業專家宗鳴、售后寶資深解決方案專家張旭鵬分別就“鞋服行業”和“家電行業”的大促備戰展開了深度對話。
鞋服商家拼私域：大促是私域納新和轉化的絕佳時機
“在這屆618大促中，鞋服商家面臨著3個劣勢和3個威脅。3個劣勢是：公域流量成本高，鞋服商家獲客難；疫情影響下庫存積壓，大促競爭激烈；私域運營體系不夠完善。3個威脅是：物流狀態不穩定；消費者狀態疲軟；大促后可能會出現流量水逆。”在張望看來，與無差別面向所有消費者的公域流量相比，私域可以實現更個性化的交互，提供更精細化的營銷與服務，用最小的成本來反復喚醒潛在消費者，是鞋服商家打贏618的一大利器。
那么具體來說該怎么做呢？網易云商曾為“太平鳥、百麗、匹克、361°、安踏、雅戈爾”等眾多鞋服品牌提供私域增長解決方案，主要為他們解決三個關于私域的核心問題：如何將各路用戶聚合到私域？私域用戶如何轉化？如何讓私域用戶買了再買？
徐偉芝在直播中介紹了幾個經典應用場景，供鞋服商家大促參考：
私域導流場景：某時尚運動品牌，過去私域引流主要依靠包裹卡的形式，投入成本高，加粉率和轉化率低，整體ROI不高。2022年，他們在私域這塊定下明確的發展目標：達到百萬級別的私域用戶規模，從而更好地推動私域增長。通過與網易云商的合作，用“AI外呼機器人”跑出了一套穩定的導流方案，首期觸達30萬沉默用戶，外呼接通率70%，私域加粉率24%。
私域轉化（到店消費）場景：某女裝品牌有大量沉睡用戶（購買后2年內未進行二次消費），希望通過某種方式激活他們，導入私域并促成到店消費。網易云商私域團隊基于對品牌消費者的洞察，提出了“會員生日禮遇”的私域轉化策略。2個月累計對2萬會員進行觸達，AI外呼接通率55%，到店率8.4%，消費率32%。從投入產出比來看，當周就產生19.6W到店銷售額，當周ROI達到32倍，當月產生49W到店銷售額，當月ROI超過80倍。
對于本身在實體門店經營過程中已經沉淀了大量用戶數據的鞋服商家來說，大促無疑是私域納新和轉化的絕佳時機。
家電商家重服務：大促是檢驗服務水準提升口碑的試金石
今年1月28日，中國消費者協會公布了《2021年全國消協組織受理投訴情況》，其中，家用電子電器類投訴量在商品大類投訴中排名第一，為108421件，投訴比重為10.38%。從具體的投訴內容分布來看，超7成投訴指向“質量和售后服務”。
一個鞋服消費者也許會因為某個款式忠誠于一個品牌，但在一個家電消費者的心智中，服務的斷層極有可能為品牌帶來不可逆的打擊。“在類似618這樣的年度大促中，家電商家尤其要跟上服務。銷量的增長，并不等于品牌價值的持續提升，如果消費者的服務體驗和口碑不好，前期的高銷量，反而是未來的大隱患”，宗鳴作為網易云商的家電行業專家，深知服務的重要性，他把服務比喻成打開商家和消費者信任之門的一把鑰匙。
基于網易云商服務“戴森、九陽、TCL、美的、素士、老板電器、海信、小狗吸塵器”等眾多家電的實戰經驗，宗鳴從“大促前、大促中、大促后”這三個典型場景入手，給家電商家提供了便捷高效的服務思路。
大促前：多SKU是家電產品的特性，一個品牌涵蓋大家電、小家電，每個品類下面又有多個款式和型號。售前場景中，消費者關于SKU的咨詢量是非常巨大的。網易云商的智能客服產品，基于對家電行業的知識積累，并深度應用NLP語義理解技術，可快速結合上下文語義理解，給出消費者不同型號的具體參數和對比信息，讓服務體驗更順暢。
大促中：很多家電產品都是大件，對消費者來說，物流配送和預約安裝是他們在大促中非常關心的兩個點，其中獲得的服務體驗，直接影響他們的購物決策。通過網易云商旗下核心智能化功能“一觸即達”，家電商家可以聯動訂單和物流系統，給消費者提供最實時的物流動態，與此同時，通過多輪對話采集關鍵信息，給消費者提供一目了然的預約安裝流程，從“解答問題”提升到“一次性解決問題”。
大促后：家電產品買回來，出現一些大大小小的質量問題而尋求售后服務是常有的事情。在這個過程中，對于一些簡單的問題，就可以借助網易云商旗下網易七魚的視頻客服功能，進行線上指導和修復。通過這種“面對面”的服務模式，既可以為消費者省去商品寄送和等待維修的時間，又能給消費者帶來“被重視”的服務體驗，進而增強對品牌的滿意度和忠誠度。
“中國的家電消費服務鏈條中，售后服務是很大的一個痛點，商家們尤其要重視售后這塊”，張旭鵬給618大促的售后服務保障提供了4條錦囊妙計：
第一：積極應用智能客服，拓展自助服務渠道。
第二：讓系統自主監控，解脫人工投入。
第三：科學儲備配件，確保充足供應。
第四：靈活用工，應對突發的業務高峰。
劉潤今天發了一篇推文，主題是關于如何面對動蕩起伏的人生，標題是“認真一點，你會贏的”。
今年618意義非凡，愿認真的商家們，贏得銷售額，更贏得復商復市的信心。
