在經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)新局面下，客戶的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。客戶在對(duì)比產(chǎn)品和價(jià)格的同時(shí)，更加關(guān)注如何獲得超價(jià)值的服務(wù)，來(lái)使產(chǎn)品價(jià)值最大化。
軟件行業(yè)也不例外，售后服務(wù)越來(lái)越受重視，同時(shí)在行業(yè)內(nèi)也衍生出了多種細(xì)分的服務(wù)商業(yè)模式，有的企業(yè)選擇拆分產(chǎn)品與后續(xù)的服務(wù)，分別收費(fèi)；也有的企業(yè)則選擇將產(chǎn)品和相關(guān)售后服務(wù)打包銷售。
無(wú)論哪種模式，都證明了軟件企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始走向探索服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路。以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提升客戶滿意度，塑造公司產(chǎn)品的良好口碑，提升產(chǎn)品的二次銷售和服務(wù)營(yíng)收，成為企業(yè)重中之重。
但搭建細(xì)致入微的客戶服務(wù)體系往往困難重重，直接反映為：
服務(wù)渠道較多、服務(wù)量大，顧此失彼，服務(wù)管理極為困難；
大量服務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)法整合，服務(wù)效果難以量化，結(jié)果難以評(píng)估，成本收益看不清晰。
身處一個(gè)高速發(fā)展、不斷更迭的行業(yè)，如何走出客戶服務(wù)困境成為軟件企業(yè)亟需面對(duì)的課題。要么落后，要么成長(zhǎng)，這是一場(chǎng)不進(jìn)則退的戰(zhàn)役。
那么，軟件企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做？
企業(yè)必須以客戶服務(wù)為核心目標(biāo)，由先進(jìn)的信息系統(tǒng)推動(dòng)，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
落實(shí)到實(shí)踐中，可大致分為以下幾步：
一、從上至下，樹(shù)立以客戶服務(wù)為核心的理念
企業(yè)要從上至下樹(shù)立以客戶服務(wù)為核心的理念，全員擁有清晰的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略意識(shí)，努力把有限的資源做最優(yōu)化的調(diào)配，做成最有效的客戶服務(wù)。
在運(yùn)營(yíng)管理上，對(duì)員工充分釋放溝通的靈活度，不僅釋放心態(tài)，還要釋放思維意識(shí)。例如：公司新APP的推出、功能優(yōu)化，可建議客服優(yōu)先使用。如此一來(lái)他們會(huì)更加感同身受，在服務(wù)過(guò)程中真正切重用戶需求。
二、優(yōu)化服務(wù)流程與過(guò)程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
快速受理各個(gè)渠道來(lái)的客戶服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)高效分類推送，跨部門(mén)、跨人員流轉(zhuǎn)解決復(fù)雜問(wèn)題。優(yōu)化服務(wù)流程及過(guò)程，直擊客戶最關(guān)心的需求痛點(diǎn)，給客戶及時(shí)反饋，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
作為行業(yè)領(lǐng)先的智能客服系統(tǒng)，幫我吧依托智能機(jī)器人、在線客服、遠(yuǎn)程協(xié)助、呼叫中心、工單、移動(dòng)客服、BI等服務(wù)功能和模塊，幫助企業(yè)快速連接客戶、提升客服工作效率和客戶滿意度，降低服務(wù)成本。
幫我吧客戶服務(wù)數(shù)字化功能矩陣
無(wú)論從官網(wǎng)、微信、小程序、客戶端、微博等哪個(gè)渠道來(lái)的客戶咨詢，都可以通過(guò)幫我吧快速接入，機(jī)器人極速響應(yīng)，快速解答客戶的咨詢。機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題，人工客服平滑接入，通過(guò)一個(gè)平臺(tái)響應(yīng)所有渠道客戶咨詢。復(fù)雜問(wèn)題由幫我吧工單一鍵流轉(zhuǎn)，跨部門(mén)、跨人員高效處理，進(jìn)度實(shí)時(shí)同步客戶，實(shí)現(xiàn)從客戶發(fā)起咨詢直至問(wèn)題最終解決的閉環(huán)管理，全程通過(guò)SLA管理，大幅提升客戶服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
三、重視客戶服務(wù)管理
傳統(tǒng)客戶服務(wù)管理難，一是客戶的滿意度很難通過(guò)KPI考核界定；二是客服的工作量難統(tǒng)計(jì)分析，就如傳統(tǒng)電話客服，需要考核接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度等等，數(shù)據(jù)龐雜、統(tǒng)計(jì)困難，為管理造成了很大的負(fù)擔(dān)。
幫我吧智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)管理完美為客戶解決服務(wù)管理難題。
幫我吧質(zhì)檢通過(guò)對(duì)電話、在線坐席客服的全量工作，進(jìn)行客觀的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的智能質(zhì)檢，檢測(cè)坐席在服務(wù)過(guò)程中有無(wú)違規(guī)或非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)行為，如嘲諷、推諉、過(guò)度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為。
幫我吧AI質(zhì)檢依托ASR、TTS等核心技術(shù)，準(zhǔn)確率高達(dá)95%，大幅節(jié)省人力質(zhì)檢成本，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
幫我吧BI大數(shù)據(jù)自動(dòng)采集統(tǒng)計(jì)全量客服的多維度服務(wù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)等，并能生成各種維度可視化報(bào)表，進(jìn)行自定義分析，通過(guò)BI可視化看板，為服務(wù)管理提供支撐，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
幫我吧BI看板
四、重視服務(wù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增收
客戶是企業(yè)最核心的資產(chǎn)。老客戶的重要性就在于可以持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，使企業(yè)以較低的成本，保持更高的利潤(rùn)。一直以來(lái)，幫我吧以“賦能軟件企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理，做好老客戶經(jīng)營(yíng)”為使命，通過(guò)助力軟件企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)老客戶服務(wù)增收。
這是一個(gè)系統(tǒng)工程，這里就不詳細(xì)展開(kāi)說(shuō)明了，感興趣的伙伴，可以咨詢幫我吧渠道經(jīng)理或咨詢400-9979-858。
客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)并非一朝一夕的事，通過(guò)先進(jìn)的智能客服系統(tǒng)，搭建完善的客戶服務(wù)體系，做到低成本高效服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)老客戶增值和服務(wù)費(fèi)增收，是管理者最明智的選擇。
目前，金蝶、廣聯(lián)達(dá)、博思軟件、浪潮、客如云等100000+企業(yè)都采用幫我吧智能客服，搭建基于自身業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)體系，做到低成本高效服務(wù)客戶的同時(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，牢牢占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)高地。
幫我吧新一代全渠道智能客服平臺(tái)于2011年正式研發(fā)上線，產(chǎn)品依托中國(guó)科學(xué)院軟件研究所張煥強(qiáng)博士為代表的中國(guó)頂級(jí)研發(fā)團(tuán)隊(duì)匠心打磨而成。
經(jīng)過(guò)十余年積淀，幫我吧已發(fā)展成為客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先的產(chǎn)品與解決方案提供商，擁有行業(yè)完整、先進(jìn)的產(chǎn)品矩陣，包括智能機(jī)器人、在線客服、遠(yuǎn)程協(xié)助、呼叫中心、座席助手、工單系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理、結(jié)算管理、智能質(zhì)檢、BI等服務(wù)功能和模塊，，在IT軟件、共享服務(wù)中心、機(jī)械設(shè)備行業(yè)取得絕對(duì)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。
幫我吧核心產(chǎn)品功能
目前，幫我吧依托全國(guó)各地25家本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)，攜手6000余家渠道伙伴，共同服務(wù)100000+企業(yè)客戶，合力推動(dòng)中國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
