近日，由愛分析發起的“2022愛分析·中國數字化客戶經營創新案例”評選活動落下帷幕。經過申報、初評、調研、終評多輪角逐，圍繞“實踐領先性、案例創新性、應用成熟度、價值創造”四個維度對候選案例進行評選，愛分析在近百個申報案例中，最終評選出17個代表案例。
由網易云商為螞蟻特工（廈門）科技有限公司提供的“螞蟻特工一站式銷售獲客轉化SCRM平臺”憑實力入選。
數字化客戶經營的本質：以客戶為中心+以數據驅動增長
何為數字化客戶經營？愛分析對其的定義是這樣的：通過全方位客戶數據、智能服務工具，形成豐富的客戶信息全景地圖，深入刻畫客戶屬性，形成客戶需求精準洞察；以客戶為中心，提升全旅程和全周期客戶服務體驗，打造客戶經營數字化閉環，用數據資產驅動企業業務新增長。
里面有兩個關鍵詞：以客戶為中心、以數據驅動增長。簡單來說，客戶經營的數字化是企業經營理念的全新升級：通過實現“生產、采購、渠道、營銷、銷售、運營、服務”等經營過程中各個場景的客戶數字化，打造從客戶需求出發的各個場景的鏈接。
以網易云商為例，它主要以“營銷”和“服務”兩大場景為抓手，進行數字化客戶經營的實踐。
螞蟻特工在獲客、轉化、客戶管理層面的四大痛點
在此案例中，網易云商的客戶螞蟻特工是一家B2B企業，主要為企業客戶提供AR營銷解決方案。面對龐大的客戶體量，螞蟻特工在獲客、轉化、客戶管理層面遇到了四個棘手的問題：
第一，獲客渠道零散：從各個渠道過來的線索只能手動整理且無法歸集，經常出現重復導入重復聯系的情況，造成不好的客戶體驗。
第二，客戶互動低效：業務演示視頻和產品效果圖非常多，但都散落在各個部門，銷售檢索和查找起來非常不方便，效率很低，且發給客戶后也不知道客戶的真實感受。
第三，客戶資產易流失：用個人微信與客戶溝通，銷售離職就帶走客戶，給企業造成了極大的損失。
第四，內部協作成本高：銷售簽單后將客戶移交給策劃部門進行項目實施時，需求對接過程容易出問題和紕漏，服務成本高。
實踐效果：助力銷售成單率提升20%
基于以上四大業務痛點，網易云商為螞蟻特工搭建了一站式銷售獲客轉化SCRM平臺，針對性解決業務過程中遇到的問題。
第一，全渠道獲客：螞蟻特工使用網易云商旗下SCRM平臺內置的微信名片、微信小站、智能表單、裂變工具等，在官方微信、官網、 廣告落地頁等社交渠道中吸引客戶留資，線索自動導入SCRM平臺的客戶池，并實時分配給銷售進行跟進。
第二，內容互動轉化：螞蟻特工所有的銷售物料，如 PPT、海報、項目資料等都存儲在SCRM平臺的內容素材庫中，銷售可以隨時隨地查找，一鍵發送給客戶。SCRM平臺的客戶雷達功能，可以實時追蹤客戶瀏覽內容的軌跡，幫助銷售判斷客戶真實意向，及時抓住最佳跟進時機。
第三，企微私域運營和客戶關系管理：SCRM平臺與企業微信深度打通，銷售直接在企業微信會話框給客戶發送銷售資料，記錄客戶標簽，不斷完善客戶畫像。客戶沉淀在企業的SCRM平臺和企業微信，真正成為企業的資產，即便銷售離職，客戶也不會隨之流失。
第四，客戶體驗提升：前端銷售與其他后端配合的同事，可以通過SCRM平臺更高效地協作。當銷售確認客戶需求后，前期打的標簽、跟進的記錄等都會直接同步給策劃同事，方便策劃同事快速熟悉客戶需求，避免過渡打擾，增強客戶體驗。
通過與網易云商的合作，螞蟻特工的銷售們能夠更好地與客戶互動，更精準地捕捉客戶的喜好與需求，直接表現在業績增長上的是——成單率比以往提升20%。
關于網易云商
我們了解到，網易云商是網易智企旗下的服務營銷一體化平臺。通過打通企業線上、線下的服務觸點，網易云商致力于幫助企業洞察市場和消費者，實現自動化營銷和精細化客戶運營，以智能化的優質服務提升用戶體驗，不斷鞏固并提升企業與消費者的關系，最終助力企業的業務增長。
網易云商旗下包含六大產品體系：問卷調研、消費者洞察、營銷自動化、SCRM、智能客服、外呼機器人，已累計為40萬家企業客戶提供產品及服務。
問卷調研：真實專業的用戶調研與體驗管理平臺，提供覆蓋億級用戶、顛覆傳統調研的精準市場研究服務，賦能企業快速洞察用戶真實態度，讓企業的營銷決策更科學。
消費者洞察：網易和羅蘭貝格聯合出品的數字化品牌定位工具“數字羅盤（Digital Profiler）”，揭示消費者選品奧秘，洞察其底層價值觀，讓品牌戰略更有效。
營銷自動化：以數據驅動的智能化營銷平臺，整合企業全域數據，分析建立深度用戶畫像，提供豐富的營銷工具，自動執行精細化分群運營策略，全程數據監測還原真實用戶旅程，讓企業營銷更簡單。
SCRM：賦能銷售獲客轉化的一站式 SCRM，從全渠道拓客到多觸點溝通，從私域互動轉化到客戶精細管理，為你計劃好每一步銷售動作，步步為”贏“，讓銷售轉化更高效。
智能客服：以 AI 驅動的智能客服 SaaS 系統，融合在線客服、在線機器人、云呼叫中心、視頻客服、坐席輔助、留資機器人 、智能質檢、數據大屏等能力，提升企業服務效率，讓客戶服務更優質。
外呼機器人：多輪交互、代替人工自主呼叫的智能機器人，深度應用 AI 語音語義頂尖算法，針對新客增長、留存激活、流失挽回、通知調研、問題咨詢等海量場景進行高質量智能外呼，讓人機對話更流暢。
