日前，在由WakeData惟客數據聯合艾瑞咨詢舉辦的“破局·增長”——《中國線下企業客戶經營數字化轉型白皮書》解讀會上，惟客數據聯合創始人兼CTO譚必文，圍繞“數字化客戶經營如何賦能企業業務增長”這一主題作出分享。
本文根據其演講整理所得，主要內容包括：
1.以客戶為中心、以數據驅動是企業數字化建設重點
2.數字化客戶經營帶給企業的3點好處
3.數字化客戶經營系統是什么？
4.以行業案例解讀客戶經營
1.以客戶為中心、以數據驅動的企業信息化、數字化建設重點
過去40年來全世界的人口翻了將近一番，需求側呈現爆發式增長，一定程度上供給側是跟不上需求側的增長速度的。在幾乎所有行業都處于賣方市場的結構形態下，大家的主要矛盾，是如何提升供給側的能力來滿足日益增長的市場需求。
在過去的信息化時代里，集大成的軟件就是常見的ERP管理系統。如果說信息革命是第三次工業革命，現在整體上算是接近本次工業革命的尾聲階段，在供給側的效率已經達到了極大提升，整體市場形態進入到存量的買方市場結構形態下，企業主要矛盾從過去如何提升供給側的效率變成到了如何提升需求側的效率。所有的市場需求其實都是由人產生的，所以現在信息化和數字化建設重點，也就應當從過去以資源為中心、以流程驅動，轉移到以客戶為中心、以數據驅動。以客戶為中心主要體現在我們如何持續去經營深挖客戶需求，以數據驅動體現如何從業務全流程，實現精細化增長和優化。
2.數字化客戶經營帶給企業的3點好處
一是降本增效：目前不管是從需求側還是從資本側出發，倍受推崇的公司有幾類，一類是以蘋果為代表的公司；一類是以喜茶、瑞幸為代表的新餐飲新消費公司；第三類就是現在很多在做云服務，像SAAS這樣的一些企業。他們之間都有一個共性，就是能夠持續去經營客戶，直接體現是商業增收效果，大幅增長的業務。
二是商業增收：在增值上我們更好去做好整個全流程數字化建設，不管是市場部門還是銷售部門，都能夠因為這些數字化工具提升日常工作的管理提效。
三是市值管理：在資本市場有一個很典型的估值模型，尤其是像以前在互聯網行業都是看一個客戶值多少錢，以此評估企業的客戶規模。因此客戶經營本質上是一種業務模式、商業模式的轉型，而不僅僅是做數字化建設，這也解釋了現在所有的線下實體行業為什么要做客戶經營的數字化轉型。
3.數字化客戶經營系統是什么？
數字化客戶經營系統到底是什么？從整體看我們主要解決3個維度的問題，這3個維度分別對應3個能力。
一是數字連接能力，這個能力解決的是如何高效去連接和觸達C端客戶。過去對線下實體企業來說，最大的一個問題是客戶離店之后就等于“失聯”了，沒有辦法做持續穩定的客戶連接；二是建立數字連接之后，必然會產生大量的客戶業務數據和行為數據，這些數據該如何變成去賦能業務的數字能力；三是有了這些數字能力之后如何去做數字化運營，如何去做到精細化增長。為此，惟客數據發布的惟客云正是通過這3個維度的能力來解決上述問題的。
（1）全場景熱數據獲取
從整個業務全流程來說，惟客云會基于用戶全場景熱數據去構建整體數據能力。全場景熱數據包含公域數據、私域數據、線上數據、線下數據，比如線下門店有導購員，線上有商城有小程序，同樣在淘寶、京東等公域流量平臺上，也會產生用戶數據。
（2）數據打通資產化
用戶數據產生之后，就要去打通整個數據，不同渠道、不同觸點會有對應不同的ID，要去做DataMapping，方便在不同渠道和不同觸點上都能識別到這是同一個人。打通數據后還要讓數據資產化，比如標簽和指標的產生，核心是滿足企業在數據運營時，需要用到的一些精細化觸達和精細化業務分析能力。
（3）數據賦能業務系統
有了數據能力之后再把它賦能給業務系統去變現。比如，營銷側如何去做精細化投放？如何做整個投放業務分析？如何精準提升我們的流程等等。
當構建了數字連接后，它就直接把我們可運營的客戶規模從過去窄域的會員，擴大到和我們產生過連接的所有潛在客戶，讓可運營的客戶規模變得龐大許多。
從潛客到客戶再到會員，層層轉化都需要借助數據去進行精細化運營。
舉一個案例，惟客數據在為一家國內TOP5房企建設數據中臺建設時，主要做了幾件事情。一是搭建數據平臺的底座，二是做數據資產建設，比如服務過程中涉及到了100多個業務系統、1萬多張表，以及800多個核心業務指標、十大業務域，整個體量非常龐大。做完數據資產建設我們再去梳理數據價值應用場景，也就是去做數據治理。
有了平臺之后企業可以非常便捷地看到每個區域經營的狀況，同時給不同層級的管理單位都提供了一個相應的數據駕駛艙。建好整個項目之后，客戶的IT團隊也得到了集團最佳科技力的創新獎，這也說明以數據驅動去做業務管理對企業的幫助還是非常大的。
以上的案例只是想體現惟客在數據能力的建設上，不管是從數據平臺的產品，還是到整個數據中臺項目的建設，都有非常完備的能力，完全具備以數據驅動的核心要素。
（4）供應商考量
談到數據驅動，我覺得要從兩個維度去考量供應商，一是它是否具備以數據驅動的數據類平臺產品；二是是否具備數據中臺項目的完整實施經驗，從業務調研到數據治理，到最終的數據價值應用場景建設，整個實施經驗以及對行業的了解也是很重要的。所以說數據驅動不能僅有一個平臺、有一個工具，它一定是要輔以業務指導，知道該如何做，才能更好的把數據驅動能力發揮出來。
4.以行業案例解讀客戶經營
以華南的某地產集團型企業為例。過去我們對地產企業有一個比較大的誤區——把它等同于房地產開發。但實際上它是一個非常多元的業態結構，在不同的業態下業務模式也不一樣，幾乎所有地產企業除了房地產開發之外，還有物業、商業，甚至是文旅、養老等等，涉及的業態非常多。針對該客戶惟客數據幫它做了完整的業務規劃，打通了物業、商業、養老3個業態。我們先構建了一套中臺的基礎應用，這些基礎應用是未來所有業態去做客戶經營時都需要用到的共性化的能力，在這之上再去構建不同業態連接客戶的數字化觸點。
第一個業態是商業，在整套架構中給商業地產的寫字樓構建了可打通員工的數據中臺。同樣我們還會和其他業態，像酒店、商業零售去做一些業務的銜接，比如相互引流等等。同時，我們把已經存在的能提升客戶黏性和活躍的“抓手”，像通行管理、訪客管理、車場管理等，也遷移在寫字樓的業態里面。
第二個業態是針對物業場景，我們構建了一個超級APP。整體實現了微服務、可共享的架構，這樣有一個更好的業務觸點能夠去穩定連接客戶。在這個架構之上再去做商城、到家服務，來提升在物業經營場景里面的客戶價值，它的效率就會高很多。
第三個是針對養老行業。現在中國整個人口老齡化趨勢越來越明顯，不管是針對未來的行業趨勢還是地產企業，養老的業務市場需求會越來越大。所以我們針對客戶養老的業務，在之前的整體架構上，再構建了面向養老客戶群體的前端連接觸點，包括老年大學的課程管理，也引入了AI能力，把長者的精彩瞬間留下來，讓家屬能夠知道老人在機構內的生活和精神狀態，從而能夠讓企業在整個移動端能更好地去管理。
同樣，架構之上本質都是經營人，不管是物業還是養老業務，我們都可以去拓展一些增值服務，比如訂餐服務。
這是我們看到的顯性數字連接的部分，背后我們還有一套精細化數字運營的平臺。比如如何去觸達客戶，如何去做營銷，包括如何用到MA這樣的工具去做一些高效自動化的營銷動作等等。
從業務模式和商業模式出發，并不是建好一套系統、用好一個工具就夠了，同樣還要服務于運營組織上。比如組織上朝著新的業務模式去做調整，包括運營方法上也需要有調整，所以不管我們的經營理念還是組織匹配，都需要做相應的調整，才能做好整體的客戶經營數字化轉型的落地。
關于惟客數據：
WakeData惟客數據是一家以大數據和AI人工智能為核心的數字化客戶經營服務商，率先提出數字連接、數據智能、數字運營的數字化升級實踐路徑。面向不動產、家居、汽車和泛零售等線下行業提供「惟客云」數字化客戶經營系統，以客戶為中心、以數據驅動，助力企業提升客戶服務體驗和經營效率。截至目前，中國超過510萬C端消費者使用惟客云，覆蓋近萬家線下門店。
