2022年消費維權重點曝光行業有哪些百分點科技聯合數據猿發布預測報告-魔扣目錄

進入三月,第40個國際消費者權益日即將來臨。隨著消費者對于權益保護意識的逐步提高,每年的“3·15”晚會都會帶來不小的輿論震蕩,考驗著品牌在過去一年的發展情況。那么,今年的輿論關注熱點有哪些?曝光的企業集中在哪些行業呢?

在2022年“3·15消費者權益日”到來之際,百分點科技聯合中國權威的大數據產業創新服務媒體數據猿,基于百分點輿情洞察系統對歷年“3·15”晚會做了系統的分析和趨勢預測,聯合推出《2022年“3·15”晚會消費維權行業預測報告》。

“3·15”消費維權熱點行業分析

早在今年年初,國務院便印發了《“十四五”市場監管現代化規劃》,對“十四五”時期市場監管改革發展提出了6個方面、22項、71個重點任務。“堅守安全底線,強化消費者權益保護”是其中之一,包括推進食品安全標本兼治、穩步提升藥品安全性有效性可及性、保障特種設備運行安全、加強工業產品質量安全監管、提高消費者權益保護水平。

為維護廣大消費者合法權益,助力新發展階段經濟社會平穩健康發展,在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上,中國消費者協會確定2022年全國消協組織消費維權年主題為“共促消費公平”。

并且,中央廣播電視總臺2022年“3·15”晚會的主題定為 “公平守正安心消費”。值得注意的是,節目組發布主題的同時,宣布將創新建立“3·15產品安全實驗室”和“3·15信息安全實驗室”,征集消費者投訴。由此可見,安全、公平將是今年兩大關鍵詞。

本報告基于“近5年中消協受理的投訴數據” 、“近5年3·15晚會曝光內容”、“2021年維權熱點案例”、“2021年重點監管政策”、 “2022年3·15媒體維權線索征集”五大板塊近年來的歷史數據構建數據集,采用邏輯回歸算法,通過訓練模型來預測今年“3·15”晚會重點會有哪些曝光行業和熱點消費問題。在邏輯回歸模型中我們可以得到預測概率,預測概率越高表示可能性越大,進而結合業務知識來判斷哪些行業和消費問題會在今年晚會上進行曝光。

一、從中消協投訴數據分析歷年維權重點行業

商品投訴主要聚焦零售、房地產、食品、汽車等行業

首先,據中消協2017年-2021年排名前八的商品投訴數據量對比顯示:商品類投訴主要聚焦在食品行業;其次是零售行業(服裝、鞋、家具、首飾等)、汽車行業、房地產行業(房屋、家裝等)等;投訴量增長明顯的商品主要涉及食品、服裝、家具、首飾等。

其中,食品行業消費者投訴問題:食品安全、食品漲價、食品質量、三無產品等;另外,社區團購售賣的果蔬不新鮮、缺斤少兩,網紅食品、散裝食品的衛生、安全狀況等問題也較為突出;

零售行業消費者投訴問題:商品質量、虛假宣傳、假冒偽劣、發貨延遲、貨不對版、售后無保障、退換貨難等。近年來電商行業興起,網紅直播帶貨成為網絡銷售的主力軍,進一步加劇了消費者對零售類商品的投訴;

汽車行業消費者投訴問題:零部件質量、售后服務、合同爭議、消費陷阱、強制搭售、附加條件、拖延交車、維修保養等;

房地產行業消費者投訴問題:虛假宣傳、霸王條款、合同陷阱、交房延期、房屋質量、車位質量、私改規劃、物業服務等。

二、“3·15”晚會高頻曝光熱點分析

曝光熱點類型聚焦安全、質量等問題,涉及行業覆蓋面廣

2017年-2021年“3·15”晚會曝光熱點共40余條,其中涉及行業:互聯網行業(軟件、APP、金融等)10條,食品行業9條,零售行業(日用品、母嬰用品、鞋帽)6條,汽車行業4條,醫療行業3條等。

歷年晚會中,食品安全問題是每年都頻發的曝光熱點;而信息安全問題從2019年開始出現,近兩年曝光頻率逐年增加,成為新增的消費熱點。

三、2021年維權輿情大事件

餐飲、汽車、電商行業維權輿情熱度最高

對2021年-2022年維權輿情大事件分析,通過事件所屬行業以及事件熱力值排序,主要涉及行業:餐飲(含食品)7個事件;其次是文娛(含網絡游戲)3個事件,汽車2個事件,零售(含服飾、日用商品)2個事件,電商2個事件。

其中,電商直播維權事件熱度值居高,多涉及安全(產品安全、信息安全等)、售后服務、質量、虛假宣傳等維權熱點問題;快遞、房地產、醫美、教培等行業維權事件也時有發生,媒體和消費者較關注密室逃脫、盲盒經濟等新興消費模式的維權難點。

四、2021年相關行業監管政策

信息安全監管政策頻出,汽車和互聯網行業成監管重點

2021年監管部門出臺多個行業相關政策,監管力度大,影響范圍廣,主要覆蓋的行業或熱點:信息安全、汽車(含新能源汽車)、教培、電商(含直播)、房地產、食品、文娛(含網絡游戲)等。

五、 2022年媒體征集線索分析

2022年3·15媒體征集線索主要聚焦傳統行業和新增消費熱點

據百分點輿情洞察統計,2022年1月1日至2022年2月28日,主要維權征集線索90余條,聚焦在九大傳統行業、2個新增消費熱點和1個新興產業。90余條征集線索共征集行業或熱點283次,每條征集線索涉及單個行業或多個行業。

注:每條征集線索涉及單個行業或多個行業

其中,征集線索提及的九大傳統行業包括:房地產行業51條、汽車行業43條、金融行業24條、電商行業21條、食品行業20條、醫美行業13條、教培行業12條、文娛行業10條、保險行業9條;征集線索提及的2個新增消費熱點為:預付消費17條、信息安全15條;征集線索提及的新興產業為:大健康產業7條。其中,新增文娛行業主要涉及網絡游戲和視頻會員的超前點播等相關投訴。

具體來說,近年來預付消費早已滲透到日常生活的各種消費場景中。預付消費糾紛主要集中在體育健身、美容美發、住宿餐飲等幾大消費場景,維權難點在于霸王條款、合同陷阱、退費難等方面;

個人信息被使用的場景越來越多,個人信息泄露事件頻發。網站、手機應用、酒店、快遞公司甚至小區設施等都成為信息泄露的源頭;

受疫情影響,未成年人居家時間增加,接觸電子設備頻繁,部分網絡平臺和服務商借機“發力”,誘導未成年人“沉迷”于網絡游戲;

視頻平臺內容越來越多元化,用戶需求也隨之發生變化;視頻平臺抓住消費者對熱播劇的追捧心理,以“超前點播”的模式來滿足部分用戶的需求,也給熱播劇戴上了“收費”的枷鎖。視頻會員自動續費和強加廣告也成為了會員消費者的投訴熱點;

大健康產業是具有巨大市場潛力的新興產業,包含與人類健康緊密相關的生產和服務領域。但隨著消費者對其需求的增加,相關投訴也紛至沓來,如退款問題、售后服務、虛假促銷、訂單問題等。

2022年3·15重點媒體征集線索主要聚焦汽車、互聯網、房地產等行業

90余條維權征集線索涉及146家媒體和平臺,其中重點媒體19家。

19 家重點媒體共發布征集線索19條,征集行業或熱點54次,主要涉及的行業或領域包括:汽車11條、互聯網(金融、銀行、證券等)9條、房地產7條、食品4次、信息安全4次等。

2022年“3·15”晚會曝光熱點行業預測

總結來看,通過分析中消協2017-2021年公布的問題投訴數據可以發現,合同、售后和質量是消費者最關注的問題;通過分析商品投訴和服務投訴數據,可見零售商品尤其跟電商直播相關、房地產、食品、汽車、互聯網付費服務(網絡游戲、會員經濟)、教培的投訴量排名逐年上升,尤其涉及預付消費領域的問題,更是消費者投訴的集中地;

通過對近五年“3·15”晚會曝光的問題性質和問題占比分析:食品安全是一直存在的問題,近兩年新增或占比增長的問題為信息安全和產品質量;這三類重點曝光問題主要涉及食品行業,其次是互聯網(軟件、APP、金融等)、汽車和房地產等行業;

通過分析2021年的消費者維權大事件數據,可以發現食品、文娛(網絡游戲、超前點播)、汽車、電商直播等行業的問題一直是消費者維權的重點,多涉及安全(產品安全、信息安全等)、售后服務等維權熱點問題;其次是跟快遞、房地產、醫美、教培等行業相關的維權;

通過分析2021年出臺的監管政策可見:信息安全領域是今年監管的重點;監管政策主要覆蓋汽車、食品、電商直播、教培、文娛(網絡游戲)等行業,其次是互聯網(含APP、金融)、醫療、住宿等行業;

通過對2022年146 家媒體和平臺聯合發布的90 余條維權征集線索分析:消費熱點主要涵蓋預付消費和信息安全領域;消費問題主要聚焦房地產、汽車、金融、電商和食品等行業,醫美、教培、文娛(網絡游戲、超前點播)、保險等行業也是金融消費線索征集的重點;今年新興的大健康產業也是值得關注的重點。

因此,百分點輿情洞察通過綜合分析“近5年3·15晚會曝光內容”、“近5年中消協受理的投訴數據”、“2021年維權熱點案例”、“2021年重點監管政策”、“2022年3·15維權線索征集”等信息數據,基于邏輯回歸算法和模型,推測出2022年“3·15”晚會重點會曝光的行業為:汽車、食品、電商、房地產、金融、教培、文娛等行業。