聲明：本文來(lái)自于微信公眾號(hào) 見(jiàn)實(shí)（ID：jianshishijie），作者：陳姍，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
見(jiàn)實(shí)在2021年底做私域大調(diào)研時(shí)，很多企業(yè)聊到，2022年要重新構(gòu)建自己的私域體系，要重新回爐再造私域玩法。
也因此，假如企業(yè)在2022年要重構(gòu)私域，需要重新思考和特別留意以下這10個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:
1、私域要用來(lái)解決什么問(wèn)題?
2、你的企業(yè)或品牌適合做私域嗎?
3、怎么了解自己的業(yè)務(wù)模型并對(duì)癥下藥?
4、公司內(nèi)部對(duì)于做私域有統(tǒng)一意識(shí)嗎?
5、怎么找到自己的私域流量?
6、怎么搭建適合自己的私域模型?
7、怎么制定合適的私域策略及搭建團(tuán)隊(duì)?
8、怎么制定私域運(yùn)營(yíng)步驟、節(jié)點(diǎn)、SOP?
9、怎么制定適合自己的私域運(yùn)營(yíng)KPI?
10、怎么選擇合適的服務(wù)商、工具、代運(yùn)營(yíng)?
為此，見(jiàn)實(shí)特別邀請(qǐng)了處在私域行業(yè)前沿和一線的品牌、上下游合作伙伴來(lái)回答這些問(wèn)題。
如:前天空島CMO郭利、百應(yīng)科技聯(lián)合創(chuàng)始人趙雪潔、GrowingIO副總裁邢昊、圈量新零售中心負(fù)責(zé)人曾毅 、ZENX知定堂副總裁錢(qián)晟軼、夢(mèng)餉集團(tuán)高級(jí)副總裁巨穎、伊利集團(tuán)私域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人周鈺;
杭州銳鯊科技有限公司VP蝶亦 、微盟集團(tuán)數(shù)字終端運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人昌圣恩 、華觀數(shù)智CEO程大剛、慧博科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO王利軍、233副總裁楊雁、塵鋒聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO姚蔚 、咚咚來(lái)客聯(lián)合創(chuàng)始人饅頭、某TOP美妝品牌私域負(fù)責(zé)人李玥嫣、愛(ài)設(shè)計(jì)聯(lián)合創(chuàng)始人王振同。
希望能給你帶來(lái)啟發(fā)，歡迎收藏和轉(zhuǎn)發(fā)本文。如下，Enjoy:
01
私域要用來(lái)解決什么問(wèn)題?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第一個(gè)問(wèn)題是，做私域到底是為了解決什么問(wèn)題?
比如，在百應(yīng)科技聯(lián)合創(chuàng)始人趙雪潔看來(lái)，要想明白做私域到底是為了增加GMV、還是品牌心智、還是服務(wù)體驗(yàn)，這是品牌做私域的第一性，因?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)不同，所以選擇的路徑也不同。如下圖所示，不同出發(fā)點(diǎn)會(huì)有不同路徑。
對(duì)此，GrowingIO副總裁邢昊也持同樣態(tài)度，他認(rèn)為品牌要思考清楚:我準(zhǔn)備拿私域來(lái)做什么?是賣(mài)貨渠道還是服務(wù)平臺(tái)?
以微信端為例，品牌商如果在微信端做小程序商城賣(mài)貨，就是將微信作為了渠道;而如果將微信端做為會(huì)員互動(dòng)平臺(tái)、深度服務(wù)會(huì)員，則是更強(qiáng)調(diào)社交屬性，會(huì)員服務(wù)。
從GrowingIO的大量案例實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，如果將私域定位為渠道，專(zhuān)注于直接銷(xiāo)售是比較困難的，因?yàn)榕囵B(yǎng)用戶(hù)在小程序的新場(chǎng)域里消費(fèi)，需要拉新、建立消費(fèi)信任等，而做消費(fèi)者心智需要相當(dāng)大的成本;其次，布局新渠道的過(guò)程中，不可避免要處理與原有渠道之間的關(guān)系，如怎么分配資源等。
私域的最大特性就在于社交屬性。因此，回歸社交屬性、服務(wù)屬性，私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)連接客戶(hù)，增加用戶(hù)粘度，更好地服務(wù)客戶(hù)以賦能其他渠道的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
與此同時(shí)，隨著人口紅利消失、流量獲取成本越來(lái)越大……要以提升用戶(hù)全生命周期為核心，而非再以GMV為標(biāo)準(zhǔn)，抓住關(guān)鍵、抓住核心客戶(hù)，是推動(dòng)企業(yè)加大私域運(yùn)營(yíng)投入、直連客戶(hù)的重要驅(qū)動(dòng)力。
233副總裁楊雁認(rèn)為，從看得見(jiàn)的方面來(lái)講，私域在短期解決的是品牌觸達(dá)用戶(hù)成本過(guò)高的問(wèn)題，長(zhǎng)期解決的是活化用戶(hù)關(guān)系管理，促進(jìn)復(fù)購(gòu)的問(wèn)題。從看不見(jiàn)但是更重要的方面來(lái)說(shuō)，私域解決的是品牌DTC戰(zhàn)略的問(wèn)題。在數(shù)字化時(shí)代下，與用戶(hù)時(shí)刻同頻在線，品牌才能保持長(zhǎng)久增長(zhǎng)。
02
你的企業(yè)或品牌適合做私域嗎?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第二個(gè)問(wèn)題是，你的企業(yè)或品牌真的適合做私域嗎?
如前天空島CMO郭利認(rèn)為，首先要考慮自己適不適合做私域，這個(gè)很重要。私域已經(jīng)成為一種常規(guī)的、成熟的用戶(hù)觸達(dá)方式。未必是一定要選的，要選自己合適的用戶(hù)觸達(dá)方式，能持續(xù)產(chǎn)生利潤(rùn)最重要。
而塵鋒聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO姚蔚則認(rèn)為，私域沒(méi)有行業(yè)壁壘，只要企業(yè)想把生意做大，那就堅(jiān)定去做。
但是不同行業(yè)、不同企業(yè)、不同地區(qū)，所面臨的市場(chǎng)環(huán)境和自身狀況是不同的，因此采取的私域運(yùn)營(yíng)策略也不一樣。所以企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)就在于找準(zhǔn)適合自己的私域模型、私域團(tuán)隊(duì)體系。
03
怎么了解自己的業(yè)務(wù)模型并對(duì)癥下藥?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第三個(gè)問(wèn)題是，怎么了解自己的業(yè)務(wù)模型并對(duì)癥下藥?
如某TOP美妝品牌私域負(fù)責(zé)人李玥嫣就認(rèn)為，針對(duì)三種不同類(lèi)型的企業(yè)，應(yīng)該思考的私域維度不同，如:
第一種類(lèi)型企業(yè):已經(jīng)在公域成為垂類(lèi)品牌Top，有一定的粉絲基礎(chǔ)，私域是0-1或者1-100的路上。
針對(duì)這類(lèi)型企業(yè)，已經(jīng)在公域有非常成熟的變現(xiàn)方式和Marketing打法，在不同渠道都已經(jīng)成功布局多年。這類(lèi)公司要去思考:私域是錦上添花的渠道還是作為布局全盤(pán)的用戶(hù)管理工具?
如果是作為一個(gè)渠道，就應(yīng)該摒棄掉私域是“不花錢(qián)或者少花錢(qián)的思維方式”，2022年的私域已經(jīng)是兵家必爭(zhēng)之地，接下來(lái)一定會(huì)有更多品牌去布局私域，應(yīng)該將騰訊的場(chǎng)作為一個(gè)和阿里天貓一樣的平臺(tái)對(duì)待，所有在阿里做過(guò)的動(dòng)作，都可以搬到騰訊來(lái)做一遍。
如果是將私域作為用戶(hù)沉淀的池子，最后希望能發(fā)展成給不同渠道供給“血液”的后盾和自建的營(yíng)地，那在用戶(hù)的整合和內(nèi)部資源的利用上，就不應(yīng)該將私域作為一個(gè)“敵對(duì)”的渠道來(lái)看，而是應(yīng)該無(wú)條件供給私域能量，同時(shí)在組織架構(gòu)上，私域不是從屬于哪個(gè)電商部門(mén)，而是應(yīng)該平行于電商部門(mén)。
第二種類(lèi)型企業(yè):公私域齊頭并進(jìn)，各自占據(jù)生意組成的50%。
針對(duì)這類(lèi)企業(yè)，更多該思考的是哪一類(lèi)私域更適合自己的品牌?To C or To B?當(dāng)然不是說(shuō)選了To C就不能To B，這個(gè)前提是自己在資源不足的前提下，哪種模式是最高效的。
有很多品牌在前期起盤(pán)之初，會(huì)找不同的公眾號(hào)或者大B去推廣自己的產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，和我們?cè)诠蛘掖笾鞑テ鋵?shí)是一樣的功效。對(duì)于這一類(lèi)企業(yè)，要找到私域MVP模式，不斷復(fù)制，讓自己的聲量不斷擴(kuò)大。
第三類(lèi)企業(yè):靠私域起家，想要進(jìn)一步擴(kuò)大私域的用戶(hù)體量，需要靠公域不斷拉新制造更大的用戶(hù)池。
這類(lèi)企業(yè)就需要把私域一直做下去。找準(zhǔn)自己的用戶(hù)人群畫(huà)像，再對(duì)癥去找不同的公域渠道，從公域投放，到私域變現(xiàn)，最終徹底成為自己的私域SVIP，形成閉環(huán)，這樣就可以不斷擴(kuò)大私域體量。然后再去思考供應(yīng)鏈或者公司架構(gòu)，就是一件很順理成章的事情。
不同企業(yè)的不同私域打法，確實(shí)會(huì)有差異，但總體來(lái)說(shuō)，2022年一定是私域更加完善和體系化的一年，我們對(duì)于2022年充滿(mǎn)期待。
04
公司內(nèi)部對(duì)于做私域有統(tǒng)一意識(shí)嗎?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第四個(gè)問(wèn)題是，企業(yè)內(nèi)部對(duì)于私域有統(tǒng)一的認(rèn)知和意識(shí)嗎?
如夢(mèng)餉集團(tuán)高級(jí)副總裁巨穎就認(rèn)為，私域是一個(gè)CEO工程，必須在公司內(nèi)部形成統(tǒng)一意識(shí)，作為一個(gè)戰(zhàn)略項(xiàng)目去推進(jìn)，并結(jié)合所有的觸點(diǎn)，網(wǎng)狀式聯(lián)動(dòng)。可能情況下，私域的獲取部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)要能夠形成上下游合作關(guān)系。
獲取部門(mén)的核心KPI，可以定為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)沉淀的數(shù)量加微率，運(yùn)營(yíng)部門(mén)考核的KPI是粉絲的活躍度粘性及升級(jí)率。另外，需要有一套上下游聯(lián)動(dòng)的利益分配機(jī)制，因?yàn)闄?quán)責(zé)和利益分配清晰，是私域啟動(dòng)的前提。
在圈量新零售中心負(fù)責(zé)人曾毅看來(lái)，要統(tǒng)一考慮私域在企業(yè)內(nèi)部的角色定位，這就涉及到組織搭建問(wèn)題，如果搭建不合理會(huì)造成組織內(nèi)耗。
比如很多企業(yè)的私域團(tuán)隊(duì)會(huì)成為電商團(tuán)隊(duì)的一個(gè)下屬部門(mén)，這時(shí)候很多用戶(hù)本身就是從電商平臺(tái)（如天貓、京東）過(guò)來(lái)的，這時(shí)私域團(tuán)隊(duì)很容易和電商團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生沖突，電商團(tuán)隊(duì)會(huì)覺(jué)得這些用戶(hù)本來(lái)就從他們那邊來(lái)，現(xiàn)在卻在私域成交，也就是業(yè)績(jī)白白送給了私域團(tuán)隊(duì)。如果不給私域團(tuán)隊(duì)做業(yè)績(jī)考核，他們也沒(méi)辦法識(shí)別業(yè)績(jī)是自己產(chǎn)出的，整個(gè)組織內(nèi)部的積極性會(huì)大打折扣。
怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢?其實(shí)每個(gè)公司都不一樣。
假如一個(gè)公司有電商部門(mén)，它可能也有線下部門(mén)，有些公司會(huì)選擇把私域部門(mén)當(dāng)成一個(gè)事業(yè)部門(mén)，去配合電商部門(mén)來(lái)做，或者說(shuō)通過(guò)改造運(yùn)營(yíng)模式，去和門(mén)店做一個(gè)聯(lián)合團(tuán)體，那么它就變成一個(gè)偏職能性質(zhì)的部門(mén);另外一種就是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立一個(gè)大的用戶(hù)中心，所有線上線下的用戶(hù)統(tǒng)一由用戶(hù)中心來(lái)管理。
每個(gè)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀都不一樣，也沒(méi)有一個(gè)確切的定論說(shuō)，一定要以什么樣的方式去解決，而是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，評(píng)估怎么定位和搭建私域組織。
05
怎么找到自己的私域流量/拉新?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第五個(gè)問(wèn)題是，怎么找到自己的私域流量?
如圈量新零售中心負(fù)責(zé)人曾毅認(rèn)為，企業(yè)做私域時(shí)，第一個(gè)應(yīng)該考慮的是拉新，把私域流量池子做大。要用充分評(píng)估ROI的方式來(lái)高效拉新，而不是僅僅燒錢(qián)做朋友圈廣告、信息流的投放。
第二個(gè)是考慮好沉淀用戶(hù)的流程，現(xiàn)在用戶(hù)被企業(yè)“騷擾”和“鏈接”的次數(shù)越來(lái)越多，品牌要想從中脫穎而出，取決于內(nèi)容和服務(wù)做得怎么樣。
慧博科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO王利軍則認(rèn)為，私域流量有兩個(gè)特點(diǎn)，一是粘性高，二是獲取難。找到私域流量的前提是找到流量，接下來(lái)考慮的才是轉(zhuǎn)化問(wèn)題。
流量在進(jìn)入私域之前，是在公域里，所以很多公域平臺(tái)依然具有價(jià)值。有很多人對(duì)私域流量有錯(cuò)誤的刻板印象，覺(jué)得私域流量就應(yīng)該偷偷搞，并且要把流量從所謂的公域帶走，以及公域流量就一定代表“大而多”，私域流量就是“小而少”，覺(jué)得私域流量走的是精品路線。
其實(shí)私域流量做的不是“精品”而是“精準(zhǔn)”，你能帶走的流量也能被別人帶走，私域不是把流量變成你一個(gè)人的，而是把流量分類(lèi)到用戶(hù)專(zhuān)屬的私域，你再來(lái)進(jìn)行“一對(duì)一”或“一對(duì)多”的挖掘價(jià)值。因此流量依然在社交平臺(tái)或者內(nèi)容平臺(tái)。
微信流量基數(shù)大，也是很多場(chǎng)景的入口，即時(shí)通訊的功能也是私域流量的必要功能，從個(gè)人微信到公眾號(hào)，再到現(xiàn)在的企業(yè)微信和小程序，微信幾乎是為運(yùn)營(yíng)私域流量而生，可以稱(chēng)之為私域流量的“基建”，為缺少平臺(tái)生態(tài)的企業(yè)商家提供了培育私域流量的土壤。
對(duì)于微信而言，公私域流量并無(wú)好壞之分，有的只是適不適合企業(yè)當(dāng)下的發(fā)展階段，綜合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的流量紅利見(jiàn)頂論調(diào)來(lái)看，用戶(hù)流量已經(jīng)從增量階段發(fā)展到了存量階段，這一階段比拼的是流量留存率和流量?jī)r(jià)值消化能力，廣撒網(wǎng)的粗耕策略已經(jīng)成為過(guò)去式，互聯(lián)網(wǎng)流量進(jìn)入細(xì)耕慢耘時(shí)代，微信要做的就是賦能于企業(yè)商家，扮演必不可缺的身份，雙方綁定的越深，微信作為基建平臺(tái)的價(jià)值就越大。
如果說(shuō)微信是私域流量的“基建型”企業(yè)，那么像慧博這樣提供私域運(yùn)營(yíng)解決方案的企業(yè)，就是私域流量的“工具型”企業(yè)，工具型企業(yè)在做的事可以簡(jiǎn)單理解為幫助客戶(hù)搭建私域流量的運(yùn)營(yíng)框架。
愛(ài)設(shè)計(jì)聯(lián)合創(chuàng)始人王振同也認(rèn)為，首先要弄清楚用戶(hù)人群在哪些渠道、平臺(tái)?
如線上渠道就可分為:1）SEO/SEM信息流投放渠道，包括抖音信息流、百度信息流、電通廣告等。2)可以和哪些KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖)和KOC(關(guān)鍵意見(jiàn)消費(fèi)者)合作去引流他們的粉絲。3)各大平臺(tái)的公域粉絲，比如淘寶天貓的店鋪關(guān)注會(huì)員、微博、抖音、小紅書(shū)、B站的關(guān)注粉絲等。
其次，在引流思路上，要知道用什么能吸引到用戶(hù):1）要靠非常強(qiáng)大的利益點(diǎn)。2)要靠非常超值的服務(wù)權(quán)限。因此，投放泛流量渠道不能太過(guò)盲目，需要設(shè)置一定的門(mén)檻，需要找到邊際成本低的引流鉤子。
以及，需要找到承載用戶(hù)的載體。私域流量的載體主要是:公眾號(hào)、微信群、個(gè)人號(hào)（或企微個(gè)人號(hào)）。一般的引流路徑有如下6種:① 直接引流到公眾號(hào)關(guān)注;② 引流到公眾號(hào)—添加個(gè)人號(hào);③ 引流到公眾號(hào)—個(gè)人號(hào)—微信群;④ 引流到個(gè)人號(hào)—微信群;⑤ 引流到個(gè)人號(hào)—公眾號(hào);⑥ 引流到個(gè)人號(hào)—微信群—公眾號(hào)。選擇多種路徑同時(shí)引流，通過(guò)多個(gè)觸點(diǎn)去觸達(dá)用戶(hù)。
引流后，在用戶(hù)關(guān)系的建立方面，如果用戶(hù)沒(méi)有做出屏蔽、拉黑、刪除等真正意義上的用戶(hù)流失動(dòng)作，仍然可以通過(guò)1對(duì)1私聊、群公告、朋友圈、訂閱號(hào)推送等方式去觸達(dá)到他。同時(shí)還需要通過(guò)不斷聊天、交流才能與用戶(hù)不斷加深關(guān)系。
在用戶(hù)關(guān)系的留存方面，可以有很多互動(dòng)小活動(dòng)，比如群內(nèi)積分簽到、答題拿紅包、話(huà)題互動(dòng)、評(píng)論抽獎(jiǎng)、新品試用、送小禮物等，可以結(jié)合自己的用戶(hù)人群，做H5小活動(dòng)。以及可以用異業(yè)資源去引起存量用戶(hù)互動(dòng)，電影票、餐券、線下機(jī)構(gòu)的活動(dòng)等都可以與用戶(hù)互動(dòng)。以及可以利用損失厭惡心理去做會(huì)員積分體系類(lèi)活動(dòng)。
在用戶(hù)關(guān)系的復(fù)購(gòu)方面，當(dāng)用戶(hù)完成新人首單之后，會(huì)對(duì)你個(gè)人IP和私域社群產(chǎn)生初步的信任，因此日后根據(jù)自己商品的使用周期和用戶(hù)分層去做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
在用戶(hù)裂變和轉(zhuǎn)介紹方面，私域負(fù)責(zé)人需要做出基于增量的裂變和基于存量的裂變，想好用戶(hù)的參與動(dòng)機(jī)和分享動(dòng)機(jī)，基于種子用戶(hù)裂變，可以通過(guò)群裂變、個(gè)人號(hào)裂變、公眾號(hào)裂變等方式。在裂變前，想清楚每一步的裂變路徑和鉤子，理清裂變思路，用戶(hù)參與程度等。
最后，做私域流量的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)時(shí)，不能以一錘子買(mǎi)賣(mài)“割韭菜”式的運(yùn)營(yíng)為目的，重要的是考慮如何為客戶(hù)提供有價(jià)值、使其感興趣的內(nèi)容。如何做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化閉環(huán)，獲得后續(xù)的高轉(zhuǎn)化、高裂變、高復(fù)購(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)自動(dòng)穩(wěn)定增長(zhǎng)，這是私域運(yùn)營(yíng)的重中之重。用戶(hù)終生價(jià)值和傳播推薦才是私域運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
06
怎么搭建適合自己的私域模型?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第六個(gè)問(wèn)題是，怎么搭建適合自己的私域模型?
某TOP美妝品牌私域負(fù)責(zé)人李玥嫣認(rèn)為，可以參考騰訊提出來(lái)的私域四力模型:運(yùn)營(yíng)力、產(chǎn)品力、商品力、組織力。
如果一家企業(yè)擁有運(yùn)營(yíng)力+產(chǎn)品力，最應(yīng)該考慮的是尋找更多可靠的供應(yīng)鏈，充分利用好自己的私域資源;如果是擁有運(yùn)營(yíng)力+商品力的企業(yè)，可以考慮自建一個(gè)私域團(tuán)隊(duì)，小步快跑，先將用戶(hù)沉淀到自己的私域池，等有了一定積累，再不斷增加HC擴(kuò)大編制;
如果擁有商品力+組織力，建議和外部的代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)合作，快速拉起一個(gè)最小私域單元，把私域作為一個(gè)變現(xiàn)和用戶(hù)維護(hù)的陣地。如果你四力都具備，那需要思考的就是，為什么還沒(méi)有開(kāi)始?
慧博科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO王利軍則認(rèn)為，企業(yè)私域模型大致分為三種類(lèi)型:
第一種是低客單價(jià)的標(biāo)品，這時(shí)更多考慮的是，如何以更少的人力去產(chǎn)出更多的業(yè)績(jī)。因?yàn)榭蛦蝺r(jià)低，利潤(rùn)也低，偏標(biāo)品又不好做內(nèi)容，不好投入大量的人力資源去做私域。
第二種是高客單高毛利的，這種情況應(yīng)該更偏向于一對(duì)一溝通，因?yàn)橐话愀呖蛦蝺r(jià)會(huì)更注重服務(wù)和內(nèi)容，且有一定的利潤(rùn)去支撐我們做一對(duì)一。
第三種是價(jià)格帶比較寬的，既有利潤(rùn)品打頭陣，又有溢價(jià)款長(zhǎng)期吸引客戶(hù)復(fù)購(gòu)，這種SKU多的品牌，大概率也比較有話(huà)題度，容易做內(nèi)容，更多靠?jī)?nèi)容驅(qū)動(dòng)。
在微盟集團(tuán)數(shù)字終端運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人昌圣恩看來(lái)，私域業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵是企業(yè)的數(shù)字零售運(yùn)營(yíng)力。搭建成功的私域模型，可以從六大維度進(jìn)行拆解:
1）導(dǎo)購(gòu)運(yùn)營(yíng)力:從導(dǎo)購(gòu)利益出發(fā)，設(shè)計(jì)一套制度來(lái)激勵(lì)和推動(dòng)導(dǎo)購(gòu)，如將導(dǎo)購(gòu)員的拉新數(shù)與督導(dǎo)的KPI掛鉤等。
2）價(jià)值生產(chǎn)力:通過(guò)IP化的價(jià)值內(nèi)容，增強(qiáng)內(nèi)容生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)社群價(jià)值的增值。
3）用戶(hù)洞察力:在完成消費(fèi)者數(shù)據(jù)采集后，針對(duì)性地完善數(shù)字化的用戶(hù)畫(huà)像。
4）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)力:注重消費(fèi)者分層管理、千人千策精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
5）業(yè)務(wù)構(gòu)建力:讓經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)共享數(shù)字化紅利。
6）組織整合力:落實(shí)“一把手工程”，獲得高層支持，著眼于長(zhǎng)期目標(biāo)，保持業(yè)務(wù)組織穩(wěn)定。
在夢(mèng)餉集團(tuán)高級(jí)副總裁巨穎看來(lái)，私域模型本質(zhì)上是To C和To B兩套模型，具體要根據(jù)品牌私域運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)設(shè)計(jì)。如想做客戶(hù)的全生命周期管理的，可以直接用To C模型，但內(nèi)部人員成本投入大。想做導(dǎo)流裂變的，可以用To B模型，內(nèi)部人員成本低，但渠道成本高。
在華觀數(shù)智CEO程大剛看來(lái)，以前大家講增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)，通常都會(huì)拉出增長(zhǎng)黑客的海盜模型，但海盜模型是一個(gè)流量模型，是從營(yíng)銷(xiāo)漏斗模型演變而來(lái)的，是基于流量增長(zhǎng)的層層過(guò)濾的模型。而私域的運(yùn)營(yíng)并不是層層過(guò)濾的，而應(yīng)該是一個(gè)互為增長(zhǎng)、互為驅(qū)動(dòng)的模型。
因此，目前在私域營(yíng)銷(xiāo)方面，更適用金輪模型。尤其是傳統(tǒng)行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，以及各行業(yè)偏頭部的企業(yè)。因?yàn)閷?duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，絕對(duì)意義上的拉新比例并不高，而是把已有浪費(fèi)的用戶(hù)資源，聚集到私域中進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
因此，金輪模型中的:梳理資源、聚集資源、激活資源、規(guī)模黏性、商業(yè)轉(zhuǎn)化、資源裂變這六個(gè)步驟更適合做為私域營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)模型。金輪模型的六大步驟，一方面是從上到下，同時(shí)也是從下到上的一個(gè)層層驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)模型。
杭州銳鯊科技有限公司VP蝶亦也提到了一個(gè)私域定位模型——三力模型。在品牌還不清楚自己定位時(shí)可以借助這個(gè)模型及自身特性綜合來(lái)判斷。
三力模型，可以回到考察消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)頻次、用戶(hù)凈值（ARPU）、毛利這三個(gè)緯度來(lái)看。比如:雅瑩是屬于高凈值、高毛利、高頻類(lèi)型，所以適合1V1私聊;凱叔屬于高頻、高凈值、低毛利類(lèi)型，就可以選擇發(fā)優(yōu)惠券，或者話(huà)題活躍來(lái)操作。
此外，企業(yè)要成功搭建私域，必須要將私域變?yōu)槠鋺?zhàn)略級(jí)目標(biāo)，即要自上而下改革組織架構(gòu)，聯(lián)動(dòng)核心業(yè)務(wù)部門(mén)共同參與，打造敏捷型團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，匹配完善的產(chǎn)品服務(wù)，豐富的內(nèi)容驅(qū)動(dòng)及數(shù)字化運(yùn)營(yíng)輔助工具。
07
怎么制定合適的私域策略及搭建團(tuán)隊(duì)?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第七個(gè)問(wèn)題是，怎么制定適合自己的私域策略及搭建團(tuán)隊(duì)?
夢(mèng)餉集團(tuán)高級(jí)副總裁巨穎認(rèn)為，制定適合自己的私域運(yùn)營(yíng)策略，要先想清楚私域運(yùn)營(yíng)的終局目標(biāo)，是單一顧客的全生命周期挖掘，還是更多人進(jìn)入池子，以及要根據(jù)自己產(chǎn)品品類(lèi)的適配性，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)策略的制定。
而在搭建團(tuán)隊(duì)方面，私域是一把手工程，要一把手親自帶隊(duì)從0-1搭建。合適的一把手，建議內(nèi)部老員工管理層轉(zhuǎn)崗，這樣能調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，合適的二把手，建議外聘業(yè)內(nèi)資深人士。一線運(yùn)營(yíng)人員可以從客服選拔，也可以從外部招聘。
慧博科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO王利軍認(rèn)為，制定私域運(yùn)營(yíng)策略，第一個(gè)維度是私域價(jià)值定位，第二個(gè)維度是運(yùn)營(yíng)模型，第三個(gè)維度是要考慮運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)性技巧，最后就是組織管理層面。
怎么搭建一個(gè)比較好的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?其實(shí)私域作為企業(yè)重要部門(mén)，最核心的還是看領(lǐng)頭leader對(duì)私域是不是有比較深刻的理解，有沒(méi)有對(duì)企業(yè)和品牌有一定的認(rèn)知。最好是在品牌做過(guò)很多年，對(duì)業(yè)務(wù)很熟練，同時(shí)又能夠調(diào)動(dòng)資源把事情做好，只要搞定這個(gè)問(wèn)題，其他的可以說(shuō)都不是問(wèn)題。
在ZENX知定堂副總裁錢(qián)晟軼看來(lái)，從時(shí)間效率和成本角度看，一開(kāi)始都會(huì)建議使用外部行業(yè)已經(jīng)打磨一段時(shí)間的服務(wù)商來(lái)做整塊業(yè)務(wù)推進(jìn)，找一個(gè)配合度比較高、對(duì)行業(yè)理解比較深的服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟自己同頻共振一起摸索。
后續(xù)覺(jué)得學(xué)會(huì)了自己來(lái)組團(tuán)隊(duì)做也是可以的，但這個(gè)要看每個(gè)公司背后的實(shí)際情況，很難一概而論。
百應(yīng)科技聯(lián)合創(chuàng)始人趙雪潔認(rèn)為，私域策略首先是跟團(tuán)隊(duì)能力相關(guān)，尤其是后端的轉(zhuǎn)化能力。現(xiàn)在前端的引流其實(shí)已經(jīng)很工業(yè)化了，所以核心是要關(guān)注后端的轉(zhuǎn)化能力，比如是更擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)私聊、或是群聊、或者是公眾號(hào)，這些能力屬性的不同，會(huì)直接決定如何選擇運(yùn)營(yíng)承接路徑。
08
怎么制定私域運(yùn)營(yíng)步驟、節(jié)點(diǎn)、SOP?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第八個(gè)問(wèn)題是，怎么制定適合自己的私域運(yùn)營(yíng)步驟、節(jié)點(diǎn)、對(duì)應(yīng)的SOP?
在伊利集團(tuán)私域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人周鈺看來(lái)，私域運(yùn)營(yíng)步驟要做到:1）明確目標(biāo);2)明確組織;3)確定核心私域陣地、策略、打法;4)MVP最小化投入，敏捷迭代。目前如果企業(yè)要考慮做私域的話(huà)，微信生態(tài)依然是私域支度最高的平臺(tái)系生態(tài)。
咚咚來(lái)客聯(lián)合創(chuàng)始人饅頭提到，他們?cè)跒榭蛻?hù)提供的私域運(yùn)營(yíng)中，大步驟主要包括:品牌調(diào)研、方案規(guī)劃、項(xiàng)目啟動(dòng)、落地跟進(jìn)、總結(jié)復(fù)盤(pán)，按照PDCA工作法，不斷循環(huán)螺旋提升。
在夢(mèng)餉集團(tuán)高級(jí)副總裁巨穎看來(lái)，私域是長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)，從引流、促活、沉淀、裂變，往往分成四個(gè)步驟，每個(gè)步驟最核心的是測(cè)算模型，模型成功后，才能對(duì)大規(guī)模投入后的結(jié)果有定量的產(chǎn)出預(yù)估，以及人員配備的預(yù)估。
而塵鋒聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO姚蔚認(rèn)為，企業(yè)在私域運(yùn)營(yíng)體系搭建流程上，可以按照以下六個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行:
1）私域團(tuán)隊(duì)建設(shè)。大多數(shù)企業(yè)都是從0開(kāi)始做私域，所以搭建私域團(tuán)隊(duì)是首要任務(wù)。這需要企業(yè)管理層內(nèi)部對(duì)私域團(tuán)隊(duì)的定位、目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)人員配置、組織架構(gòu)、以及與其他團(tuán)隊(duì)（企劃部、市場(chǎng)部）的協(xié)作關(guān)系等達(dá)成內(nèi)部共識(shí)。
一般我們建議企業(yè)將私域團(tuán)隊(duì)設(shè)定為一級(jí)部門(mén)，私域團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作、協(xié)調(diào)資源，更有利于私域運(yùn)營(yíng)在組織內(nèi)部推行。同時(shí)，對(duì)于私域團(tuán)隊(duì)的配置，我們列出了最小啟動(dòng)單元，建議這個(gè)部門(mén)配備一名私域運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，一名文案策劃、一名產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、一名平面設(shè)計(jì)。
2）數(shù)字化方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。私域團(tuán)隊(duì)搭建后，企業(yè)需要進(jìn)行的是數(shù)字化方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。企業(yè)微信提供了與微信的鏈接能力和接口開(kāi)發(fā)能力，像塵鋒等企業(yè)微信服務(wù)商提供的是基于企業(yè)微信基礎(chǔ)功能外的客服+CRM+商城+增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的能力。
同時(shí)，企業(yè)也在使用一些ERP、CRM或者商城等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)內(nèi)留存了較為完整的客戶(hù)信息、成交信息等，需要確定將這些系統(tǒng)中的哪些字段與SCRM系統(tǒng)打通，為后續(xù)客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供標(biāo)簽和數(shù)據(jù)支持，從而形成新的客戶(hù)連接中心。
3）運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)與必要配置。在系統(tǒng)對(duì)接之后，需要私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)方案和必要的配置。這其中包括IP體系設(shè)計(jì)、引流方案設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)策略設(shè)計(jì)和其他一些必要的配置，所有這些動(dòng)作都是為了客戶(hù)進(jìn)入我們的私域觸點(diǎn)（企業(yè)微信）后，有良好的客戶(hù)體驗(yàn)和持續(xù)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作做服務(wù)，從而促成成交轉(zhuǎn)化。
4）啟動(dòng)會(huì)。在啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)之前，我們建議企業(yè)在內(nèi)部舉辦一個(gè)私域運(yùn)營(yíng)工作的啟動(dòng)會(huì)，這個(gè)會(huì)議有兩個(gè)作用。一個(gè)是管理層在啟動(dòng)會(huì)上表態(tài)，宣講私域運(yùn)營(yíng)這件事情的意義和表達(dá)推動(dòng)私域運(yùn)營(yíng)這件事情的決心，充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性。同時(shí)，也要向私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)授權(quán)，未來(lái)會(huì)由私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)私域的規(guī)劃和落地。
另一個(gè)作用是私域團(tuán)隊(duì)需要在會(huì)議上同步接下來(lái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃以及私域動(dòng)作會(huì)嵌入到工作流程中的哪些環(huán)節(jié)，讓一線員工對(duì)于私域這件事情更有畫(huà)面感。
5）試運(yùn)營(yíng)啟動(dòng)。所有這些準(zhǔn)備工作結(jié)束后，就可以開(kāi)始啟動(dòng)試運(yùn)營(yíng)了。在試運(yùn)營(yíng)階段，會(huì)同時(shí)啟動(dòng)加粉和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)動(dòng)作。在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)對(duì)各維度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)后續(xù)策略的調(diào)整和優(yōu)化。
6）運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定精細(xì)化探索以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)持續(xù)探索。試運(yùn)營(yíng)階段把各項(xiàng)工作在企業(yè)內(nèi)部跑通后，就可以開(kāi)始進(jìn)行精細(xì)化探索階段。在這個(gè)階段，企業(yè)可以將人群按照標(biāo)簽進(jìn)行細(xì)化分組，針對(duì)不同分組人群的運(yùn)營(yíng)目的制定運(yùn)營(yíng)SOP。達(dá)成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，持續(xù)探索私域運(yùn)營(yíng)。
KPI考核主要集中在加粉率、私域工作質(zhì)量、到店率提升、轉(zhuǎn)化率提升、轉(zhuǎn)介紹增長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高等幾方面的指標(biāo)。
微盟集團(tuán)數(shù)字終端運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人昌圣恩認(rèn)為，在企業(yè)私域經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵部署中，應(yīng)依據(jù)細(xì)分場(chǎng)景來(lái)設(shè)計(jì)模型與運(yùn)營(yíng)SOP。
私域人群的定位包含導(dǎo)購(gòu)、KOC與用戶(hù)，而運(yùn)營(yíng)應(yīng)做的是，針對(duì)三類(lèi)人群打造細(xì)分場(chǎng)景的“關(guān)鍵時(shí)刻”，即“A-HA moment”。
例如，針對(duì)某線下連鎖品牌數(shù)字化終端，鎖客“關(guān)鍵時(shí)刻”的設(shè)計(jì)，就涵蓋六大關(guān)鍵階段——進(jìn)店迎客、需求咨詢(xún)、開(kāi)卡注冊(cè)、云店鎖客、企微導(dǎo)流、客情維護(hù)。通過(guò)洞察不同階段用戶(hù)的不同心理，確認(rèn)各階段的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)方向，并對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)動(dòng)作進(jìn)行拆解，才能實(shí)現(xiàn)線上線下的完整閉環(huán)。
09
怎么制定適合自己的私域運(yùn)營(yíng)KPI?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第九個(gè)問(wèn)題是，怎么制定適合自己的私域KPI?
華觀數(shù)智CEO程大剛認(rèn)為，傳統(tǒng)行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)最忌諱的，是按照收入來(lái)進(jìn)行考核。按照收入來(lái)考核是繼承了電商時(shí)代的思維，并不適合私域運(yùn)營(yíng)。私域是一個(gè)養(yǎng)用戶(hù)的方式，要從養(yǎng)用戶(hù)的角度來(lái)設(shè)置考核KPI，比如，用戶(hù)的活躍度、忠誠(chéng)度、轉(zhuǎn)介紹率等等。
此外，對(duì)私域的商業(yè)化考核應(yīng)該是從為企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)提供了多大的支撐角度來(lái)進(jìn)行考核。比如，飛美地板對(duì)私域運(yùn)營(yíng)的商業(yè)化考核指標(biāo)就不是成交金額，而是為經(jīng)銷(xiāo)商帶去了多少潛在客戶(hù)，以及潛客的轉(zhuǎn)化率， 已有用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率等。
比如中石油的板塊領(lǐng)導(dǎo)就明確提出了對(duì)中石油會(huì)員運(yùn)營(yíng)的四點(diǎn)原則:擴(kuò)大會(huì)員范圍、明確會(huì)員規(guī)則、提升會(huì)員權(quán)益、強(qiáng)化會(huì)員運(yùn)營(yíng)，而不是從提升會(huì)員銷(xiāo)售額的角度來(lái)進(jìn)行考核。
愛(ài)設(shè)計(jì)聯(lián)合創(chuàng)始人王振同則認(rèn)為，私域流量的KPI設(shè)置，首先應(yīng)該明確目的。如果為銷(xiāo)售服務(wù)，KPI重點(diǎn)可以放在銷(xiāo)售目標(biāo)上;為品牌宣傳服務(wù)，KPI應(yīng)該建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)活躍度上。當(dāng)大KPI明確后，再設(shè)置小的輔助KPI等環(huán)節(jié)。
私域運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期積累過(guò)程，初期應(yīng)該關(guān)注加粉率、刪粉率、互動(dòng)率等數(shù)據(jù);中期應(yīng)該關(guān)注業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、標(biāo)簽數(shù)據(jù);穩(wěn)定期應(yīng)該關(guān)注管理效率和人效。
夢(mèng)餉集團(tuán)高級(jí)副總裁巨穎也認(rèn)為，私域KPI和最終在私域想取得的目標(biāo)要一致，如果做客戶(hù)全生命周期管理，往往看的是客戶(hù)的復(fù)購(gòu)、年貢獻(xiàn)、活躍客戶(hù)率，如果是To b引流裂變類(lèi)的，更多是看b端的活躍和轉(zhuǎn)發(fā)、新客數(shù)、新客留存率。
咚咚來(lái)客聯(lián)合創(chuàng)始饅頭則建議，客戶(hù)可以根據(jù)自己的階段和目標(biāo)，在粉絲數(shù)、互動(dòng)量、交易額三個(gè)數(shù)據(jù)中選擇，并制定指標(biāo)。
在ZENX知定堂副總裁錢(qián)晟軼看來(lái)，私域核心需要考核的KPI是用戶(hù)的滿(mǎn)意度和用戶(hù)的口碑，不一定只是直接的線上成交，所以一開(kāi)始需要考慮的出發(fā)點(diǎn)和要點(diǎn)是結(jié)合所在的行業(yè)、客戶(hù)的資源類(lèi)型、sku寬度、供給寬度考慮清楚，再根據(jù)這些現(xiàn)狀去一一對(duì)應(yīng)選擇互動(dòng)型、銷(xiāo)售型、服務(wù)型三種類(lèi)型。
第一種互動(dòng)型:要看的過(guò)程指標(biāo)如粉絲數(shù)、粉絲互動(dòng)率、群活躍率、用戶(hù)ugc的貢獻(xiàn)率等參與的互動(dòng)性指標(biāo)。
第二種銷(xiāo)售型:一開(kāi)始前一個(gè)月到兩個(gè)月，并不是以銷(xiāo)售KPI作為核心考點(diǎn)，而是用過(guò)程性的指標(biāo)去做衡量，但跑一段時(shí)間后，會(huì)有一個(gè)比較有底的KPI，可以直接看銷(xiāo)售量等KPI了。
第三種服務(wù)型:主要以服務(wù)為主，所以更多是用戶(hù)美譽(yù)度等KPI，用戶(hù)的好感度和滿(mǎn)意度會(huì)決定了他對(duì)品牌的信譽(yù)度。
10
怎么選擇合適的服務(wù)商和工具、代運(yùn)營(yíng)?
企業(yè)做私域時(shí)，需要想明白的第十個(gè)問(wèn)題，是如何挑選適合自己的服務(wù)商、工具、代運(yùn)營(yíng)?
微盟集團(tuán)數(shù)字終端運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人昌圣恩認(rèn)為，在選擇服務(wù)商、工具與服務(wù)時(shí)，需要考慮企業(yè)目前所處的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段特點(diǎn)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景與實(shí)際需求，選擇業(yè)務(wù)成熟、經(jīng)驗(yàn)豐富、具有一定行業(yè)影響力的服務(wù)商更有保障。
夢(mèng)餉集團(tuán)高級(jí)副總裁巨穎認(rèn)為，要以終為始，從私域運(yùn)營(yíng)的終局出發(fā)。對(duì)私域從0-1開(kāi)始的品牌，建議選擇陪跑服務(wù)商，提供三個(gè)月左右的陪跑服務(wù)，幫助從0-1將體系快速拉起來(lái)，比自己摸索來(lái)得更快。
對(duì)于代運(yùn)營(yíng)及服務(wù)商，更多要參考其過(guò)往的運(yùn)營(yíng)案例，看看是否與自己的品類(lèi)一致性較高。對(duì)于工具方，要核心考查，功能的滿(mǎn)足程度和ROI，核心功能滿(mǎn)足且ROI差不多的情況下，選擇成功案例行業(yè)更接近的工具方。
在ZENX知定堂副總裁錢(qián)晟軼看來(lái)，很多品牌是先找一個(gè)比較好的服務(wù)商起步做摸索。一是摸索流程對(duì)不對(duì)，是不是適合。二是有了模型以后再來(lái)看，跟整個(gè)內(nèi)部資源的內(nèi)容是否能夠配合到位、對(duì)接到位，這個(gè)需要跟外部供應(yīng)商一起磨合。
鏈路跑通、有一定穩(wěn)定的持續(xù)滾動(dòng)以后，很多品牌要結(jié)合公司不同情況做投產(chǎn)比計(jì)算，看給到服務(wù)商和自己大團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用哪個(gè)更劃算，這是大部分理性的決策人都會(huì)做的一個(gè)決策。也有很多公司依賴(lài)于外部各種服務(wù)商，未必會(huì)自己搭一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
從品牌角度來(lái)看，行業(yè)里這方面類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商和工具提供商可能會(huì)優(yōu)先選擇，但也看不同客戶(hù)的實(shí)際情況和對(duì)服務(wù)商的要求和標(biāo)準(zhǔn)，然后做有針對(duì)性的選擇。
圈量新零售中心負(fù)責(zé)人曾毅認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該從公司自身類(lèi)型出發(fā)，去尋找一個(gè)比較匹配的工具。比如公司業(yè)務(wù)類(lèi)型是銷(xiāo)售側(cè)還是市場(chǎng)側(cè)?客單價(jià)是否高、SKU是否多、復(fù)購(gòu)是否多，是不是需要長(zhǎng)期維護(hù)客戶(hù)?其次要看公司的業(yè)務(wù)流程，有哪些剛需功能可以更好地提升業(yè)務(wù)流程效率。
很多公司發(fā)現(xiàn)市面上的私域工具功能大同小異，其實(shí)各家功能側(cè)重點(diǎn)也有不同，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)梳理與初步匹配之后，就要關(guān)注工具能不能幫助公司降本提效，比如可以用一些自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)工具，去細(xì)化私域的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，讓運(yùn)營(yíng)更加智能。
比方說(shuō)引流拓客的時(shí)候能不能多渠道吸粉，在吸粉的時(shí)候細(xì)分渠道并進(jìn)行標(biāo)記，并形成能夠?qū)I(yè)務(wù)有指導(dǎo)作用的用戶(hù)畫(huà)像?在引流時(shí)，能不能根據(jù)用戶(hù)的回復(fù)判斷意向程度，指導(dǎo)分層運(yùn)營(yíng)?在1v1溝通與社群運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景中，能不能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)不斷通過(guò)內(nèi)容觸達(dá)，讓潛在的客戶(hù)提高意向?能不能通過(guò)工具達(dá)到促活、留存、建立起一個(gè)合理的會(huì)員機(jī)制等等，這些應(yīng)該都是企業(yè)在私域長(zhǎng)期培育用戶(hù)過(guò)程中的剛需。
另外非常重要的一點(diǎn)就是服務(wù)，品牌在使用圈量SCRM工具的過(guò)程中，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)，幫助企業(yè)私域落地。用戶(hù)對(duì)需求有反饋的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)也能夠及時(shí)和內(nèi)部產(chǎn)品溝通，研發(fā)出更加先進(jìn)的功能。
在咚咚來(lái)客聯(lián)合創(chuàng)始人饅頭看來(lái)，應(yīng)該選擇針對(duì)行業(yè)的私域服務(wù)商和工具，因?yàn)樗接蛟诰唧w行業(yè)的落地不僅僅是一個(gè)工具的問(wèn)題，而在于私域與特定行業(yè)的認(rèn)知結(jié)合。
因此工具要選懂你的，就像咚咚來(lái)客是針對(duì)門(mén)店提供私域解決方案，目前聚焦在購(gòu)物中心、餐飲行業(yè)等本地生活領(lǐng)域，并針對(duì)多門(mén)店管理、分賬、權(quán)限都提供了針對(duì)性的功能。
代運(yùn)營(yíng)要選能搭體系的，如咚咚來(lái)客的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，針對(duì)有私域運(yùn)營(yíng)人才但是不知道如何搭建私域體系的，可以選領(lǐng)跑服務(wù)，通過(guò)90天的帶教，教會(huì)品牌方的人員搭建一個(gè)完整的運(yùn)營(yíng)體系，后續(xù)能夠自己操盤(pán);針對(duì)沒(méi)有私域運(yùn)營(yíng)人才，但想要做私域經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)，可以選托管代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，品牌方只需要有對(duì)接人。在這個(gè)過(guò)程中，為你搭建一個(gè)體系出來(lái)，以助力品牌能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，授之以漁。
在慧博科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO王利軍看來(lái)，因?yàn)楫a(chǎn)品和行業(yè)等特征的不同，具體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程會(huì)存在非常大的差異，比如同樣基于企業(yè)微信的私域運(yùn)營(yíng)，在不同行業(yè)中，有的強(qiáng)調(diào)社群運(yùn)營(yíng)，有的強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售漏斗的線索流程化管理，有的更加注重和客戶(hù)的1v1溝通。
因此，隨著私域運(yùn)營(yíng)的不斷精細(xì)化，相應(yīng)的私域運(yùn)營(yíng)工具在設(shè)計(jì)上也開(kāi)始有了更強(qiáng)的行業(yè)屬性和特征。如慧博的私域SCRM產(chǎn)品就更加強(qiáng)調(diào)會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、全域數(shù)據(jù)中臺(tái)對(duì)私域的支撐、各類(lèi)SOP模型、導(dǎo)購(gòu)支持等應(yīng)用，因此相對(duì)而言更適合快消、連鎖、電商等行業(yè)。
愛(ài)設(shè)計(jì)聯(lián)合創(chuàng)始人王振同則認(rèn)為，巧用工具可以提高私域內(nèi)容運(yùn)營(yíng)效率。無(wú)論哪個(gè)品牌，想要在私域內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)方面做到千人千面，都對(duì)內(nèi)容的生產(chǎn)和分發(fā)效率提出了更高的要求，企業(yè)可根據(jù)自身需求合理利用營(yíng)銷(xiāo)工具提效。
如通過(guò)愛(ài)設(shè)計(jì)內(nèi)容中臺(tái)，可以為品牌定制專(zhuān)屬的智能內(nèi)容創(chuàng)意解決方案，用技術(shù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，1分鐘即可完成千人千面的創(chuàng)意設(shè)計(jì)，大大提升了私域內(nèi)容運(yùn)營(yíng)效率。
