近日，憑借卓越的AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)、出色的產(chǎn)品創(chuàng)新力和解決方案落地能力，容聯(lián)云入選中國智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟（AIIA）組織評(píng)選的「2022年客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例」榜單。
據(jù)悉，本次中國人工智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（AIIA）評(píng)選從技術(shù)創(chuàng)新、應(yīng)用效益、用戶體驗(yàn)等細(xì)分維度，在近百項(xiàng)客服中心AI服務(wù)應(yīng)用案例中推選出37家典型案例，涉及金融、汽車、電商零售、政務(wù)等多個(gè)行業(yè)的客服中心智能化，旨在為企業(yè)客服中心數(shù)字化升級(jí)提供有力的價(jià)值參考。
圖：中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟（AIIA）頒發(fā)的兩項(xiàng)「2022年客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例」證書
作為國內(nèi)領(lǐng)先的智能通訊服務(wù)商，容聯(lián)云積極探索AI與通訊技術(shù)的深度融合，致力打造高智能、高轉(zhuǎn)化、高效率的全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心（簡稱：AICC）——容聯(lián)云容犀。容聯(lián)云容犀由全渠道接入、AI智能中臺(tái)和全業(yè)務(wù)賦能平臺(tái)三部分協(xié)同組建，可以為企業(yè)搭建從基礎(chǔ)層能力的機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、TTS、知識(shí)平臺(tái)到應(yīng)用能力的對(duì)話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎等，同時(shí)還能夠提供語音外呼、坐席輔助、智能陪練等各類場(chǎng)景化的應(yīng)用與接口，這是對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行的最為徹底的創(chuàng)新化和智能化改造。
目前，容聯(lián)云·容犀AICC已為金融領(lǐng)域的包括興業(yè)、浦發(fā)、中行、招商、泰康、陽光等行業(yè)頭部客戶進(jìn)行營銷與服務(wù)的智能化改造，構(gòu)建金融級(jí)別的智能化中臺(tái)與應(yīng)用。
以為某保險(xiǎn)公司客服中心打造保險(xiǎn)業(yè)務(wù)閉環(huán)解決方案為例，該保險(xiǎn)公司客服系統(tǒng)中留存大量客戶資料，以人工方式進(jìn)行客戶篩選和跟進(jìn)難以滿足業(yè)務(wù)拓展需求，導(dǎo)致部分潛在意向客戶流失。此外，人工坐席提供服務(wù)時(shí)采用傳統(tǒng)方式進(jìn)行知識(shí)查詢，面臨坐席流失率高、培訓(xùn)成本高等問題。
對(duì)此，容聯(lián)云梳理出千余個(gè)場(chǎng)景路徑、上百個(gè)用戶標(biāo)簽，通過數(shù)據(jù)收集、評(píng)估、調(diào)優(yōu)、驗(yàn)證，不斷提升話術(shù)銜接自然度、話術(shù)播報(bào)流暢性、話術(shù)邏輯合理性，通過數(shù)據(jù)回流、模型訓(xùn)練評(píng)測(cè)進(jìn)行模型迭代，糾正訓(xùn)練數(shù)據(jù)，提升意圖識(shí)別的能力。
在坐席輔助方面，涵蓋767個(gè)知識(shí)點(diǎn)、29個(gè)業(yè)務(wù)流程、39個(gè)敏感詞，知識(shí)推薦準(zhǔn)確率達(dá) 90%以上，一次命中率可達(dá)93%；呼入方面，實(shí)現(xiàn)約74%的呼入咨詢服務(wù)由機(jī)器人接管，轉(zhuǎn)人工率 25.8%，節(jié)約近70%的人工成本；外呼方面，實(shí)現(xiàn)單月穩(wěn)定外呼量超過100萬通，A類客戶篩選率15%。以日均單人80通電話、200坐席估算，全天可節(jié)約9人，按人員成本12萬元/年估算，每年節(jié)約成本約108萬元。
容聯(lián)云容犀強(qiáng)大的功能和優(yōu)異性能為企業(yè)構(gòu)建智能化聯(lián)絡(luò)中心提供了有力支撐。與此同時(shí)，為通過數(shù)字化能力全面賦能企業(yè)營銷和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，容聯(lián)云依托“通訊+數(shù)據(jù)+智能”的核心技術(shù)能力，通過建立企業(yè)營銷與服務(wù)全鏈路閉環(huán)，重構(gòu)企業(yè)智能化營銷服務(wù)生態(tài)和價(jià)值鏈，為企業(yè)提供全生命周期管理的產(chǎn)品和服務(wù)，包括CPaaS通訊能力（語音、短信等）、CC（智能云客服與云聯(lián)絡(luò)中心）、UC&C（IM及企業(yè)移動(dòng)門戶、雙錄）和CV（視覺智能行業(yè)解決方案），助力企業(yè)和政府組織實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理、市場(chǎng)營銷、運(yùn)營服務(wù)等系統(tǒng)的全數(shù)字化升級(jí)改造與融合打通。目前，容聯(lián)云業(yè)務(wù)廣泛覆蓋金融、制造、能源、政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。
