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選擇電子簽約前,造車新勢力在考慮這兩個問題

據中汽協統計,新能源汽車成為2021年汽車行業最大亮點,全年新能源汽車產銷均超過350萬輛,同比均增長1.6倍。

交易量上漲的背后是簽約量的增加,2021年車企的發展也可以從上上簽電子簽約平臺一窺究竟。這一年,我們發現汽車行業的客戶逐漸增多,且每家企業應用電子簽約的業務場景也不盡相同。

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再往前一步,即使車企都在同一場景實現了簽約線上化,背后的故事也各有千秋。那么,造車新勢力選擇電子簽約平臺時會考慮哪些因素呢?

1. 與企業未來發展保持同頻的“動態產品”

如今,“軟件定義汽車”漸漸成為共識,帶有互聯網基因的造車新勢力憑借產品的快速迭代和優質的服務體驗,在競爭激烈的汽車市場占據了一席之地。

所以造車新勢力企業需要持續思考如何進一步優化客戶體驗和加速產品創新,保持敏捷的運營。比如基于全棧數據破解千人千面,深度解讀客戶畫像,進而基于客戶需求升級軟硬件。而軟硬件的升級會直接影響產業鏈上下游合作伙伴的不斷變化,產業協同更加復雜多元。

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面對龐大的消費者客戶和上下游合作伙伴,“如何改善C端消費者的簽約體驗,以及如何通過簽約提效節省上下游產業協同的時間成本。”擺在了企業面前。

何種電子簽約產品才能支撐快速迭代升級,提供良好的簽約體驗?

SaaS簽約管理系列產品。因為是SaaS云端部署的模式,可以通過接口與車企各業務系統賬號體系打通,這樣消費者在與車企簽約時,只需要注冊實名一次即可,無需重復在各個系統注冊實名。對車企而言,也可以解決簽約數據孤島,滿足企業對消費者全生命周期數據進行集中管理分析。

舉個實際例子,之前某廠商給一家車企提供了兩套產品:簽約API產品(工具版,無用戶賬號體系,只有簽署功能)和SaaS簽約產品(可直接使用,不對接),因為沒有為車企客戶統一規劃簽約平臺,導致不同的業務場景下,消費者用戶要反復注冊、實名。

當購車用戶通過APP簽署《購車合同》時需要注冊并實名,因為是純接口對接原電子簽約供應商提供的“簽約API產品”(無用戶賬號體系),故后續用戶再需要簽署《質保合同》時(這時需在原供應商SaaS平臺簽署)則要再次重新注冊并實名。 

這樣車企無法對合同進行集中管理:《購車合同》需通過接口下載到本地系統進行管理,《質保合同》因不做對接,故只能在原供應商SaaS后臺進行管理。

如果說當下還能承受(因為主要面向C端消費者,比B端推廣更簡單),而后隨著企業業務的快速拓展,線上簽約會擴展至更多B端場景:未來考慮采購、銷售、人事、新零售等,若繼續采用純接口分別對接各業務系統,將會出現重復開發、單獨運維部署的情況,更重要的是無法與外部合作企業實現互簽。

背后的邏輯在于如果簽署賬號在車企本地,就只能形成車企與其消費者、合作伙伴之間的單向局域網。消費者和合作伙伴只能登錄車企平臺簽合同,而不能給車企線上發合同。如果大多數合同的簽署相對方愿意配合到車企本地再注冊實名進行簽署還行。反之一旦遇到有同等實力甚至實力更強的大企業,配合意愿低,就難以快速實現線上互簽。

而賬號如果在云端,就支持了一張可無暢互連的基礎網絡來支撐各方的業務需求。這樣合同的各個相對方都能對合同進行各自部分的操作,并被忠實地記錄存證。也能夠各自在企業內部使用對應的合同管理系統,把這些合同數據統一地管理起來。

否則,企業將在各個不同的業務平臺上去分別創建和使用電子合同,后續將無法統一管理,也會導致電子印章數據在外部擴散,造成安全隱患。

基于上述問題,我們給客戶的方案是選用上上簽的簽約管理系列產品,可以與內部業務系統進行集成對接,實現數據交換。簽約用戶可以具有單獨的上上簽賬號,后續無論簽署哪類合同,都可通過上上簽云端發送的短信鏈接完成簽署(只需實名一次,無需重復操作)。

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后續這種同樣適用于集團內部多業務線、分子公司合規管控的情況,總部可對多業務線或分子公司的賬號、模板、權限、印章進行統一管控,集中運維部署、共享內部IT資源。

因此無論是基于消費者的簽署體驗還是后續拓展更多B端簽署場景,車企需要與電子簽約廠商一起站在企業未來的發展去提前設計,選擇可擴展、快迭代的電子簽約產品,這樣才能進行業務拉通、集團統一管理,減少后續系統重復性建設帶來的時間和物力成本。

2. 相似的“服務理念”創造更高的客戶價值

企業在選擇合作伙伴時,通常還會考察雙方的經營理念、價值觀是否一致。驚喜的是造車新勢力與電子簽約SaaS模式在訂閱式服務上不謀而合。

進入造車新勢力企業的官微、小程序和社區,用戶給車企提出的升級問題隨處可見,其中有條留言回復道“OTA3.0之后,就可以了”。

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車企的這種頻繁升級迭代和訂閱式盈利模式給電子簽約廠商的服務水平(包括響應速度和培訓推廣服務)提出了要求。為什么這樣說?

連接點在于:

面向C端用戶:車企頻繁的升級迭代需要明確地告知并取得用戶的授權同意,且用戶在商城購買服務時還需要經常簽署《軟件及升級服務訂閱協議》等相關文件。

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面向B端合作伙伴:車企的每一次軟硬件的更新迭代意味著都會與B端供應商(零部件、物流貨運)簽署補充協議等文件。

上上簽電子簽約在與造車新勢力企業嘉賓溝通時,嘉賓提到,“因為產品要經常做測試,購買零部件非常頻繁。當中還涉及運輸,需要經常與物流公司簽署物流回單。”

B端場景的簽約與其他合作不同,盡管企業內部也有蓋章簽名場景,但因為是內部更容易推廣管控。對企業而言他們更關注如何能推動上下游合作伙伴接受電子簽約這種形式并安心快速地完成簽約。

這也是為什么很多企業會優先選擇在容易推進的C端簽約場景試點(消費者試乘試駕、購車以及面向員工的人事場景),等放心之后再向與外部交互頻繁的供應鏈場景拓展。原因在于與外部簽約的問題更為復雜。

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基于此,電子簽約廠商的客戶答疑響應速度以及培訓上下游合作伙伴的服務能力非常重要。否則即使上線了電子簽功能,如果不能推廣使用也是失敗的項目。

在服務模式上,電子簽約SaaS模式以追求客戶終生價值(LTV)為目標,對于這種模式,訂閱式收入是核心。當然,我們也會尊重一些客戶簽訂多年合同的習慣,但是只請客戶支付第一年的訂閱費用,這樣客戶有足夠的選擇權,所以成單于我們來說只是開始。

這與前面提到的造車新勢力“售車不是終點而是價值變現的開始”如出一轍。這樣做的好處是什么?

如果電子簽約SaaS產品對于用戶沒有效果,客戶就不會持續使用,合作也隨之結束。反過來就會倒逼上上簽電子簽約組織上下(產品研發、市場、銷售、CSM服務部門)統一認知真正關注客戶的需求和滿意度。

具體表現在產品上:電子簽約SaaS產品實時迭代速度非???,這得益于SaaS模式免除了企業的服務器硬件、網絡安全設備和軟件升級維護的支出,數據存儲在云端上??蛻舨恍枰渌鸌T投資就可以通過互聯網獲取軟件和服務。而這些軟件和服務的升級是建立在對多數客戶需求調研基礎上的。

我們在服務500強客戶中發現,他們會基于其比較規范、領先且復雜的業務流程提出很多諸如功能開發、優化的要求。客戶海爾曾反饋:

“不論是在實施階段還是業務推廣上線階段,遇到會阻礙業務開展的需求時上上簽綜合考量后基本都會承接。

功能上線使用一段時間后還會及時回訪這個功能有無使用起來,以及收集到我們使用該功能遇到的其他問題再回去優化。

這是我們使用上上簽SaaS產品感受很好的一面。能結合客戶實際業務情況不斷地優化,幫助客戶業務開展更加順利。”

而在服務層面:CSM客戶成功團隊也不再是傳統的被動響應解決問題的客服角色,轉為專注于未雨綢繆系統性解決前置性業務問題。所以在上上簽會經常看到CSM同事給產品研發反饋客戶的需求。

所以,無論是產品升級迭代還是服務響應都是居于一隅的本地化部署所不具備的。

前不久有家企業找到了上上簽,原因在于之前采用了其他廠商提供的本地化部署方案,合作伙伴需登錄該企業的內部系統進行簽約。因為是本地部署,所以中間但凡遇到問題,都會找當初牽頭立項的法務部門,平時一兩個問題還可以承受,一旦遇到大規模集中簽約的情況,就難以招架。

為此客戶的法總非常困擾,“之前合作的供應商服務不到位,發生問題經常找不到人,導致我和另外一個同事在技術群里充當起了客服的角色,每天忙得焦頭爛額不說,很多問題我們自己也無法解決,只有等著供應商2、3天后才給出回應。”于是決定了解一下云端SaaS解決方案。

出現這種情況是因為本地化軟件部署在客戶企業內部,一旦遇到簽署問題,電子簽約廠商很難快速定位處理。而在SaaS云端部署模式下,維護和運營責任屬于電子簽約服務提供商。這意味著,客戶只需支付訂閱費用就可以通過電子簽約云平臺使用工具和應用程序,而不必擔心軟件的維護。

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所以,引入電子簽約之前企業不能僅關注當下某個簽約場景,而是要基于未來的戰略發展方向綜合考慮多種可能涉及簽約的場景,以及電子簽約產品的迭代升級能力和廠商的服務響應速度是否能與之相匹配。

結語

“我們要織一張企業互連互通互信的網,在這張網絡里企業可以進行自由簽署。”過去的2021年,這個趨勢已然顯現:一些行業的簽約網絡初具規模。以汽車行業為例,圍繞主機廠這個關鍵節點,周圍已經聚集了零部件制造、出行、汽車金融、二手車、新能源、經銷商、汽車服務等眾多廠商。

產業鏈的復雜多變直接影響產業協同效率,而協同效率很大程度上受簽約效率的制約。電子簽約已經不單單是企業內部簽署蓋章的工具,而是走出去承擔了促進產業協同的基礎設施。

現在電子簽約的市場教育還有很長一條路要走,所以面對數量龐大的B端簽約相對方,走到系統上線這一步還遠遠不夠,真正宣貫推廣讓外部配合使用才是成功。而這極為考驗電子簽約廠商的產品和服務能力。

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