1月14日，2021可信AI成果發布會于線上順利召開，中國信息通信研究院云計算與大數據研究所聯合容聯云在會上發布《客服中心智能化技術和應用研究報告》，以下簡稱“報告”。
（圖：節選自發布嘉賓解讀文件）
報告從技術和應用雙重視角對客服中心智能化的發展現狀與內外動力進行分析，聚焦于客服中心智能化發展的技術能力、應用場景和產業現狀等層面，剖析了客服中心轉型現狀與智能化發展面臨的挑戰，提出了務實可行的發展建議，并進一步指出發展典型范式，對產學研用多方協同推進客服中心智能化、數字化變革，均具有重要的參考價值。
三重動力，驅動客服中心智能化發展
（圖：節選自報告-客服中心智能化轉型動力）
客服中心在傳統時期早期，自動化程度不高，較依賴人工坐席，勞動強度大、服務效率低。隨著計算機技術的發展才逐步引入ACD和IVR等技術，服務效率和運營能力獲得有一定提升。
而后，信息化時期得益于信息通信技術和移動互聯網技術發展，以及CRM、ERP 和 OA 等信息化管理系統的推廣，客服中心從以電話為主要逐漸向新型在線客服模式演進升級，但依然存在人工成本高，服務效率難提升等痛點。
進入智能化時期，隨著數字化技術的成熟和應用的普及，客服中心逐漸具備全場景接入、全天候服務、全業務知識庫構建、全流程運營優化和全生態價值反哺等“五全”能力，客戶服務的速度、廣度、深度、溫度、粒度和精度均呈現出顛覆性的突破。
除技術支撐外，政策引導和需求拉動也是驅動客服中心智能化發展的重要源動力。
政策方面，我國已出臺多項政策引導產業健康發展，指出要利用信息技術提升客戶服務水平，并突出智慧政務服務的產業引領作用。與此同時，消費者對客服升級期望所構成的外需，與企業尋求降本增效所構成的內需，共同組成推動客服中心智能化轉型的需求動力，以實現升級服務能力和效率提升，提高客戶滿意度。
目前，客服中心智能化已形成了云呼叫中心、多渠道文本客服、智能對話輔助、對話機器人、智能質檢等多類成熟的解決方案，適用于大、中、小型客服中心的多種復雜業務場景。
深化技術融合，持續突破客服中心服務邊界
近年來，客服中心的數據豐富性、場景多樣性、系統復雜性、服務時效性等特性與人工智能、云計算、大數據和5G等前沿技術緊密結合，不僅重構了客服中心存在形態和運營模式，同時賦予客服中心多項感知和認知能力。
（圖：節選自發布嘉賓解讀文件-技術基礎筑牢客服中心智能化發展基石）
此外，在語音識別、語音合成、自然語言處理、多輪對話、知識圖譜等關鍵技術加持下，客服中心衍生出全新勞動力和生產力，出現了語音客服、文本客服、視頻客服和客服質檢等數字化和智能化工具和產品，廣泛應用于外呼和在線的多種服務場景，持續突破客服中心服務邊界，有效提升人效和用戶服務體驗。
重構客服中心價值鏈，深度賦能通用場景和專用場景
客服中心智能化的主要目的是通過梳理優化業務流程，利用AI、大數據等關鍵技術深度賦能各通用場景和專用場景。
目前，在咨詢和辦理、調度和決策、通知和營銷，以及質檢和分析四大通用場景下，客服中心已全面智能化，打通了客戶、服務、業務之間的鏈接，重構服務價值鏈，進一步加強了通用場景服務運營模式的智能化升級。
（圖：節選自發布嘉賓解讀文件-通用場景全面智能化）
例如，通知和營銷場景。在此場景下，通過深入挖掘營銷和服務數據，雙向匯聚用戶來源，可實現客服中心的宣傳和營銷價值。以一汽紅旗智能客服中心為例，容聯云重點升級了一汽紅旗的呼叫中心和在線服務系統，利用IVR語音導航系統對來電智能分流，實現精準服務和效率提升；同時，打通企業主要線上咨詢渠道，拓寬了服務廣度和深度。投入應用以來，一汽客服中心增效明顯，整體工作效率提升85%，客戶滿意度持續保持在97%以上。
在專用場景中，智能客服中心作用價值被持續挖掘，可初步滿足專用場景個性需求：
金融行業：變革客戶服務模式，全面賦能客戶服務、運營管理、風險管理各業務，打造全天候、個性化、數智化的金融客服平臺，改善金融客服高人力、低效率問題，實現業務、客戶滿意度雙增長。
政務服務中心：聚焦群眾辦事便利化需求，借助技術進步持續迭代升級服務方式，切實提高群眾辦事效率，增強政府行政效能。
電商行業：洞察電商業務全景，快速響應消費者需求，智慧服務消費者購物全流程，實現購物服務高質量閉環 不斷提升查詢物流、商品推薦、訂單處理等應用場景下的服務滿意度。
電信行業：以更“聰明”、更人性化的服務方式為用戶提供服務，不斷優化業務流程，提升業務辦理效率和客戶 服務體驗，已在三大運營商中深度應用并驅動其在線服務智能升級。
產業格局成型，智能客服市場表現活躍
得益于政策引導、需求拉動、技術發展等要素，智能化技術在客服中心的應用范圍不斷擴大，產業正在逐步形成、持續豐富，已經形成由基礎設施層、技術產品層和行業應用層組成，各環節分工協作、上下協同、相互依托的完善化產業鏈。
基于社會需求和行業技術應用日益成熟，我國智能客服市場規模快速上升，乘破竹之勢，預計將成為亞太區營收增速最快區域，2025年市場規模或將突破百億。
（圖：節選自報告-2019-2025E中國智能客服行業市場規模）
智能客服市場的活躍表現，同時贏得資本青睞，投資熱度持續不減。《報告》顯示，超半數智能客服廠商已獲得融資，另有新三板公司6 家，新四板公司3 家。容聯云作為中國赴美上市SaaS第一股，于2021年2月成功上市，并于同年先后收購客戶關系管理軟件服務商過河兵科技和數據智能服務商諸葛智能，緊密的戰略動作使容聯云在橫向拓展和縱向深耕有了更堅實的支撐，以通訊+數據+智能的整合能力，夯實產品力和數智化推動力。
與此同時，容聯云以客戶為中心，在銀行、保險、汽車行業等國產化需求逐步強烈的項目中，投入產研力量，積極完成適配（產品已通過麒麟軟件NeoCertify、東方通TongWeb等信創和統信軟件認證），滿足客戶多樣化的國產化需求，打造國產化智能客服第一品牌，持續引領智能客服行業發展。
最后《報告》提出，要應對客服中心智能化在技術、產業、安全等方面的挑戰和風險，需政產學研用多方共治，在技術能力突破、產業協同和標準體系構建上著重發力，從長遠上提高自身競爭實力和具備應對時代變革的持續發展能力，以行業共進推動產業蓬勃發展。
