去年年底至今，“元宇宙”可謂是市場(chǎng)上最火熱的關(guān)鍵詞了。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，元宇宙的核心是借助科技實(shí)現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實(shí)的交織，因此元宇宙是AR、VR以及數(shù)字孿生等技術(shù)的融合體，也適用于零售、游戲、傳媒等各大領(lǐng)域。在上個(gè)月落幕的中國(guó)企業(yè)家博鰲論壇上，國(guó)美零售控股公司副總裁趙麗明曾對(duì)國(guó)美秉承科技思維打造的數(shù)字化零售場(chǎng)景進(jìn)行了分享，并預(yù)判零售業(yè)的“元宇宙”雛形正在顯現(xiàn)。
用戶思維是服務(wù)之根
在國(guó)美的內(nèi)部企業(yè)文化中，始終將“四大思維”作為指導(dǎo)性思想。其中用戶思維和科技思維側(cè)重于C端，而平臺(tái)思維和閉環(huán)思維側(cè)重于B端。
早在九十年代，國(guó)美基于零售行業(yè)缺乏統(tǒng)一有效的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范的痛點(diǎn)，率先建立了完善的連鎖經(jīng)營(yíng)管理范本，并站在用戶角度對(duì)商品質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了強(qiáng)制性約束。2004年國(guó)美啟動(dòng)的“彩虹服務(wù)”，將用戶思維展現(xiàn)的淋漓盡致，其中三米三聲、親情服務(wù)臺(tái)與全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)讓消費(fèi)者感受到了無(wú)微不至的關(guān)懷。
作為從線下起家的零售企業(yè)，國(guó)美的“用戶思維”率先運(yùn)用于實(shí)體賣場(chǎng)，因?yàn)榉?wù)的本質(zhì)是“人（服務(wù)方）”與“人（消費(fèi)者）”的接觸，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三要素決定。而進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，隨著以90后、95后甚至00后新生代為代表的消費(fèi)新勢(shì)力崛起，他們熱衷于在線上虛擬世界進(jìn)行社交、購(gòu)物與娛樂(lè)。因此國(guó)美踐行科技思維，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行零售場(chǎng)景、營(yíng)銷方式與觸達(dá)層級(jí)的改造。
科技思維賦能零售元宇宙
“消費(fèi)者在哪，服務(wù)就要跟到哪。”這是近年來(lái)零售同行感觸最深的觀點(diǎn)。隨著以5G為代表的高速率、低時(shí)延技術(shù)日益普及，以直播、短視頻為代表的可視化技術(shù)與零售進(jìn)行了深度融合。其中抖音、快手等短視頻平臺(tái)朝著“直播帶貨”的交易型路徑延展，而國(guó)美則朝著“視頻導(dǎo)購(gòu)”的服務(wù)型路徑延展。
從2020年開(kāi)始，國(guó)美便將可視化技術(shù)與線下導(dǎo)購(gòu)資源相結(jié)合。用戶只要進(jìn)入視頻導(dǎo)購(gòu)窗口，就可以與導(dǎo)購(gòu)當(dāng)面溝通與交流，實(shí)現(xiàn)了溝通方式的化繁為簡(jiǎn)，也極大提升了溝通效率。根據(jù)首批試點(diǎn)選拔的國(guó)美導(dǎo)購(gòu)員工表示，當(dāng)初視頻導(dǎo)購(gòu)崗位是從一萬(wàn)多人里面精選出300多人，不但要求專業(yè)技能過(guò)硬，還對(duì)個(gè)人形象與聲線有很高的要求。
正處疫情關(guān)口的當(dāng)下，國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)不僅解決了消費(fèi)者居家期間的咨詢不便問(wèn)題，還減少了不必要的線下接觸。從科技的角度，國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)也打破了地理鴻溝，即便是一些偏遠(yuǎn)山區(qū)的用戶，只要有一部手機(jī)，便可以與國(guó)美專業(yè)導(dǎo)購(gòu)隔空暢聊，打破了時(shí)間與空間的的限制。
先贏得消費(fèi)者的尊重，才能獲得廣大商家的支持！國(guó)美借助科技思維提升了數(shù)字零售時(shí)代用戶的體驗(yàn)感、幸福感和獲得感，并以平臺(tái)思維和閉環(huán)思維聯(lián)合廣大B端零售商、供貨商、經(jīng)銷商等市場(chǎng)服務(wù)主體，共同構(gòu)建符合時(shí)代潮流的全零售生態(tài)共享平臺(tái)，將科技的價(jià)值發(fā)揮到最大化，也將用戶的權(quán)益捍衛(wèi)到底！
