近日，國內(nèi)知名數(shù)字化市場研究咨詢機(jī)構(gòu)愛分析發(fā)布《2021愛分析·智能客服廠商全景報(bào)告》，網(wǎng)易七魚入選該報(bào)告，并憑借強(qiáng)硬的產(chǎn)品實(shí)力和豐富的服務(wù)實(shí)踐，成為報(bào)告中多個(gè)智能客服產(chǎn)品市場的代表廠商。
全面提升客戶服務(wù)能力迫在眉睫
“當(dāng)今消費(fèi)者主權(quán)意識逐漸覺醒，對企業(yè)客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量提出更高要求；同時(shí)，2020年新冠疫情背景下的線上業(yè)務(wù)激增，使得企業(yè)客服中心面臨新的挑戰(zhàn)。利用新技術(shù)對客服中心進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全面提升客戶服務(wù)能力，對各行業(yè)企業(yè)來說迫在眉睫。”
因此，愛分析根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，并結(jié)合對企業(yè)智能客服建設(shè)需求的調(diào)研，選取了全渠道云客服、知識庫管理、智能機(jī)器人、數(shù)字人、智能輔助（含培訓(xùn)）、智能質(zhì)檢6個(gè)市場，進(jìn)行了重點(diǎn)研究。
報(bào)告遴選出了在相關(guān)市場中具備成熟解決方案和落地能力的代表廠商，網(wǎng)易七魚在全渠道云客服、知識庫管理、智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能輔助多個(gè)市場作為代表廠商被推薦。并且網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人和智能輔助產(chǎn)品獲得愛分析團(tuán)隊(duì)的高度關(guān)注。
讓智能機(jī)器人真正為客戶服務(wù)
愛分析認(rèn)為智能機(jī)器人廠商需具備幫助企業(yè)快速部署包含語音、文本在內(nèi)的整套智能機(jī)器人解決方案。其中，在技術(shù)和功能上，不僅需包含完善的技術(shù)能力，如具備FAQ問答、圖譜問答、任務(wù)問答、表格問答等能力，還要有提供實(shí)時(shí)質(zhì)檢、無障礙人工介入等高級功能配置；擁有知識庫能力，可重構(gòu)或優(yōu)化知識庫，可保證知識庫的準(zhǔn)確性和知識更新的及時(shí)性；以及部署和實(shí)施交付的能力；和業(yè)務(wù)場景應(yīng)用能力。
在調(diào)研評估中，愛分析認(rèn)為網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人在AI技術(shù)能力、部署啟動速度、客戶賦能服務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)秀：不僅具備全面領(lǐng)先的文本、語音算法能力，并在實(shí)踐中沉淀了多行業(yè)知識圖譜，可以進(jìn)行7x24h精準(zhǔn)識別訪客需求并秒級響應(yīng)，在文本意圖識別準(zhǔn)確率94.91%的基礎(chǔ)上，為企業(yè)人工客服分流80%以上的訪客咨詢。
部署時(shí)，網(wǎng)易七魚基于多行業(yè)Know-how的積累和場景打磨，可針對行業(yè)特點(diǎn)快速部署智能機(jī)器人，節(jié)省了大量模型調(diào)優(yōu)時(shí)間。在后續(xù)服務(wù)過程中，網(wǎng)易七魚AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同為客戶提供知識庫診斷、調(diào)優(yōu)、產(chǎn)品升級維護(hù)、產(chǎn)品定期培訓(xùn)等多項(xiàng)賦能服務(wù)，以確保和優(yōu)化智能機(jī)器人的產(chǎn)品使用效果。
除了售中咨詢、售后服務(wù)，網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人在售前留資轉(zhuǎn)化、外呼調(diào)研等多業(yè)務(wù)場景中也得到廣泛實(shí)踐應(yīng)用。在機(jī)器人幫助下，售前留資率相比表單方式提升近兩倍；外呼機(jī)器人可達(dá)到97%的語音識別率，單個(gè)機(jī)器人每日1000+外呼量的效果，大幅提高外呼效率。
以智能輔助為客服團(tuán)隊(duì)提升價(jià)值
報(bào)告中愛分析認(rèn)為，通過坐席輔助和智能培訓(xùn)輔助，實(shí)現(xiàn)人工客服與機(jī)器人的高效智能協(xié)同，是企業(yè)客服部門的重要需求。”愛分析認(rèn)為擁有智能輔助產(chǎn)品的廠商，需具備構(gòu)建智能機(jī)器人的能力、構(gòu)建與迭代知識庫的能力、會話小結(jié)能力以及降低干擾的能力。這就要求廠商既懂技術(shù)，又能真正沉入業(yè)務(wù)。
在愛分析看來，網(wǎng)易七魚智能輔助具備突出的底層能力，擁有個(gè)性化的服務(wù)策略引導(dǎo)，在話后問題處理上智能優(yōu)質(zhì)三方面優(yōu)勢。此次，網(wǎng)易七魚作為典型代表廠商，被愛分析重點(diǎn)推薦。
網(wǎng)易七魚始終堅(jiān)持從響應(yīng)度、滿意度、貢獻(xiàn)度3個(gè)維度為客服團(tuán)隊(duì)賦能，將AI技術(shù)融入客服日常業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)。在接待應(yīng)答、服務(wù)記錄、服務(wù)分類、生成工單等業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，通過智能輔助幫助坐席提升效率。
以智能服務(wù)小記功能為例，人工坐席在完成客戶接待、填寫多級咨詢分類時(shí)，可獲得深度貼合業(yè)務(wù)特征的咨詢分類智能推薦，推薦準(zhǔn)確率高達(dá)95%+；通過這一流程優(yōu)化，可讓每通會話處理時(shí)長平均可縮短20s以上，訪客排隊(duì)時(shí)間降低20%。
不僅如此，網(wǎng)易七魚還能結(jié)合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會話記錄等構(gòu)建精準(zhǔn)客戶畫像信息，并根據(jù)此為坐席提供最匹配的服務(wù)策略，包含話術(shù)、商品推薦等。實(shí)踐證明，網(wǎng)易七魚智能輔助推薦策略采納率70%，極大地提升服務(wù)質(zhì)量和營銷轉(zhuǎn)化率。
目前，網(wǎng)易七魚依托全面的自研算法技術(shù)，融合在線客服、在線機(jī)器人、云呼叫中心、外呼機(jī)器人、售前機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品，為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案，在零售電商、企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、健康醫(yī)療等20多行業(yè)，為周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網(wǎng)易嚴(yán)選、喜茶、Keep等40萬企業(yè)提供服務(wù)。未來網(wǎng)易七魚將繼續(xù)為客服賦能，讓服務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值。
