中東,一般指“中東北非地區”,英文為MENA(Middle East and North Africa),泛指西亞和北非的24個國家和地區。在這片披著“神秘面紗”的土地,來自中國的社交娛樂應用已牢牢占據半壁江山。其中,社交出海資深玩家赤子城科技,成為了當地線上社交領域的佼佼者。
中東地區擁有近5億人口,國家和族群眾多、信仰多元、文化習俗差異巨大。想要在這片市場將“以人為本”的社交業務發展壯大,本地化能力成為不可缺少的關鍵。赤子城科技正是憑著這一核心競爭力,深耕中東,建立了寬廣的護城河。
公開信息顯示,赤子城科技在中東地區的本地化團隊,已達到百余人規模。公司旗下產品MICO的中東地區負責人在當地待了13年以上,他表示,社交平臺的規則和氛圍至關重要,氛圍好,用戶才會把自己的朋友帶到這里,MICO的很多新用戶就是這么來的。而這百余人的本地化團隊,正是為了維護好平臺的社交氛圍。
該負責人透露,MICO對團隊中客服人員的考核標準非常嚴格,用戶的投訴或建議轉到人工客服后,要求10秒內必須做出應答、10句話之內必須解決用戶的核心問題。VIP客服的標準則更為嚴苛,要耐心解決用戶的訴求。他提到,中東人其實非常“愛聊”,極端情況下客服甚至會“陪聊”幾個小時。
這名負責人稱自己就是一名“高級客服”,無論工作多么忙碌,也要抽時間定期與核心用戶進行深入溝通,消除平臺與用戶之間的距離感。“我們必須真真切切地了解他們,也要讓他們真真切切地感受到我們。”
成熟的本地化運營能力背后,是中方團隊和本地團隊的完美配合。有效管理當地員工,也是資深玩家赤子城科技系統性本地化能力的一種體現:不是簡單做產品版本的本地化、內容運營的本地化,核心是做好人和組織的本地化。
Rania已在MICO埃及辦公室工作近5年,崗位是活動策劃運營。她對這家公司的認可主要來自它的“人情味”,“我曾待過的幾家公司都很獨斷專行,但這里,領導和員工都會傾聽彼此的意見,給了員工充分的話語權”。
在赤子城科技的中東運營團隊中,像Rania這樣的本地員工占了絕大多數。整個團隊架構分為三層:經驗豐富、熟悉中國打法又了解當地文化的中國運營專家;有助于雙向溝通、能夠成為橋梁的當地華裔;以及土生土長、對當地知根知底的本地員工。
同時,赤子城科技賦予了前方運營團隊足夠的決策權限,目的就是以當地市場為本地市場,讓聽得見炮火的人做決策,以培養當地團隊的組織動員能力為核心,做十年乃至幾十年的長期經營規劃。
放眼望去,正在有越來越多的中國互聯網出海企業將“錨”拋向中東這塊“黃金土壤”。而資深玩家赤子城科技已經憑借系統性的本地化能力建造起屬于自己的城堡,在中東這片土地上持續、長久地發展。
