在傳統(tǒng)坐席的實(shí)際工作中，客服人員在完成一通電話(huà)后，心里總是會(huì)有些小嘀咕，
比如：
“我剛說(shuō)過(guò)注意事項(xiàng)了嗎？“
“這個(gè)要怎么回答啊，解答的完不完整呢“
“剛剛語(yǔ)速有沒(méi)有太快？”
“誒，客戶(hù)剛剛說(shuō)是12月9號(hào)還是幾號(hào)來(lái)著？”
如今，你只需要一個(gè)護(hù)航利器就可以輕松解決。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手是集智能輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢為一體，通過(guò)對(duì)意圖的深度理解，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)推薦、全業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航指導(dǎo)坐席日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范的人機(jī)融合工具。以人機(jī)協(xié)作的模式輔助坐席高效、精準(zhǔn)地完成日常話(huà)務(wù)工作，提高坐席營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率與服務(wù)成功率，實(shí)現(xiàn)智能化的坐席辦公模式。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手的四大亮點(diǎn)功能
第一大亮點(diǎn)：話(huà)術(shù)推薦，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航
以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為核心理解客戶(hù)意圖，并實(shí)時(shí)提供業(yè)務(wù)流程、知識(shí)點(diǎn)以及話(huà)術(shù)的推薦和提示。
第二大亮點(diǎn)：實(shí)時(shí)質(zhì)檢，服務(wù)過(guò)程100%掌握
實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)合規(guī)及時(shí)預(yù)警坐席情緒語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)等服務(wù)規(guī)范，預(yù)警提示客戶(hù)情緒變化，實(shí)時(shí)的違規(guī)提醒，保證服務(wù)高質(zhì)、可控。
第三大亮點(diǎn)：智能工單，自動(dòng)提取關(guān)鍵信息
通過(guò)理解對(duì)話(huà)內(nèi)容，快速提取對(duì)話(huà)中關(guān)鍵信息，自動(dòng)生成自動(dòng)話(huà)務(wù)小結(jié)表單，提高工單填寫(xiě)效率，提升坐席產(chǎn)能
第四大亮點(diǎn)：語(yǔ)音識(shí)別，實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯文字
實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)坐席與用戶(hù)的通話(huà)錄音，并進(jìn)行文本實(shí)時(shí)顯示、輔助理解對(duì)話(huà)過(guò)程
真實(shí)案例一：某市12345熱線(xiàn)
項(xiàng)目背景：
隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，原呼叫中心平臺(tái)由于缺少智能化的手段和工具，人力成本和溝通成本較高，隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，現(xiàn)有人力資源不足，為持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了阻礙。
解決方案：
（1）實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯引擎
坐席與客戶(hù)的對(duì)話(huà)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯，坐席可以通過(guò)回顧文字，避免相同問(wèn)題重復(fù)詢(xún)問(wèn)。遠(yuǎn)傳科技智能客服助手讓坐席在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中清晰看到通話(huà)內(nèi)容，有效輔助坐席為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
（2）智能知識(shí)庫(kù)
遠(yuǎn)傳科技對(duì)結(jié)構(gòu)化+非結(jié)構(gòu)化知識(shí)快速高效進(jìn)行采編、梳理和入庫(kù)，建立標(biāo)準(zhǔn)客服知識(shí)體系，向客服提供知識(shí)提醒和推薦等服務(wù)，提升知識(shí)管理水平和知識(shí)價(jià)值。知識(shí)點(diǎn)和話(huà)術(shù)實(shí)時(shí)推薦，提升坐席在線(xiàn)解決問(wèn)題的能力，使得坐席更為專(zhuān)業(yè)化。
（3）流程狀態(tài)導(dǎo)航
流程狀態(tài)導(dǎo)航，可以顯示當(dāng)前所處的環(huán)節(jié)，已完成環(huán)節(jié)和接下來(lái)的環(huán)節(jié)。遠(yuǎn)傳科技智能客服助手可以根據(jù)對(duì)話(huà)內(nèi)容自動(dòng)切換業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航，自動(dòng)勾選已確認(rèn)的流程，并自動(dòng)提醒遺漏節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程一目了然。溝通過(guò)程的可視化，讓客服不但可以清楚查看自己所處的節(jié)點(diǎn)位置，還可以通過(guò)知識(shí)推薦展開(kāi)下一個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。
（4）實(shí)時(shí)質(zhì)檢
遠(yuǎn)傳科技運(yùn)用“實(shí)時(shí)質(zhì)檢引擎”進(jìn)行場(chǎng)景監(jiān)控，并監(jiān)測(cè)客服人員的情緒狀態(tài)。遠(yuǎn)傳科技智能客服助手通過(guò)提醒客服優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)氣/服務(wù)態(tài)度/語(yǔ)速等語(yǔ)音條件，提升客服和客戶(hù)的語(yǔ)音交互對(duì)話(huà)。另一方面作為監(jiān)管人員也可以實(shí)時(shí)對(duì)坐席通話(huà)直接進(jìn)行干預(yù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，掌控風(fēng)險(xiǎn)。
方案成果
在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下使每通來(lái)訪(fǎng)電話(huà)受處理時(shí)長(zhǎng)縮短40%以上，減少了坐席人員的工作疏漏，降低了操作風(fēng)險(xiǎn)。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手通過(guò)流程提示、答案推薦、歷史記錄等功能協(xié)助客服事中跟進(jìn)處理問(wèn)題，并且運(yùn)營(yíng)管理人員能夠結(jié)合客服判斷結(jié)果，在后臺(tái)進(jìn)對(duì)答案行優(yōu)化。通過(guò)這些方式，遠(yuǎn)傳科技智能客服助手成為在線(xiàn)客服服務(wù)水平的護(hù)航利器，提升應(yīng)答質(zhì)量和服務(wù)效率，提升客戶(hù)感知。
