在傳統(tǒng)坐席的實(shí)際工作中，客服人員在完成一通電話后，心里總是會有些小嘀咕，
比如：
“我剛說過注意事項(xiàng)了嗎？“
“這個要怎么回答啊，解答的完不完整呢“
“剛剛語速有沒有太快？”
“誒，客戶剛剛說是12月9號還是幾號來著？”
如今，你只需要一個護(hù)航利器就可以輕松解決。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手是集智能輔助、實(shí)時質(zhì)檢為一體，通過對意圖的深度理解，實(shí)現(xiàn)專業(yè)話術(shù)推薦、全業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航指導(dǎo)坐席日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范的人機(jī)融合工具。以人機(jī)協(xié)作的模式輔助坐席高效、精準(zhǔn)地完成日常話務(wù)工作，提高坐席營銷轉(zhuǎn)化率與服務(wù)成功率，實(shí)現(xiàn)智能化的坐席辦公模式。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手的四大亮點(diǎn)功能
第一大亮點(diǎn)：話術(shù)推薦，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航
以自然語言處理技術(shù)為核心理解客戶意圖，并實(shí)時提供業(yè)務(wù)流程、知識點(diǎn)以及話術(shù)的推薦和提示。
第二大亮點(diǎn)：實(shí)時質(zhì)檢，服務(wù)過程100%掌握
實(shí)時監(jiān)測業(yè)務(wù)合規(guī)及時預(yù)警坐席情緒語速、禮貌用語等服務(wù)規(guī)范，預(yù)警提示客戶情緒變化，實(shí)時的違規(guī)提醒，保證服務(wù)高質(zhì)、可控。
第三大亮點(diǎn)：智能工單，自動提取關(guān)鍵信息
通過理解對話內(nèi)容，快速提取對話中關(guān)鍵信息，自動生成自動話務(wù)小結(jié)表單，提高工單填寫效率，提升坐席產(chǎn)能
第四大亮點(diǎn)：語音識別，實(shí)時語音轉(zhuǎn)譯文字
實(shí)時轉(zhuǎn)寫坐席與用戶的通話錄音，并進(jìn)行文本實(shí)時顯示、輔助理解對話過程
真實(shí)案例一：某市12345熱線
項(xiàng)目背景：
隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長，原呼叫中心平臺由于缺少智能化的手段和工具，人力成本和溝通成本較高，隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長，現(xiàn)有人力資源不足，為持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了阻礙。
解決方案：
（1）實(shí)時轉(zhuǎn)譯引擎
坐席與客戶的對話可實(shí)現(xiàn)實(shí)時轉(zhuǎn)譯，坐席可以通過回顧文字，避免相同問題重復(fù)詢問。遠(yuǎn)傳科技智能客服助手讓坐席在與客戶溝通的過程中清晰看到通話內(nèi)容，有效輔助坐席為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
（2）智能知識庫
遠(yuǎn)傳科技對結(jié)構(gòu)化+非結(jié)構(gòu)化知識快速高效進(jìn)行采編、梳理和入庫，建立標(biāo)準(zhǔn)客服知識體系，向客服提供知識提醒和推薦等服務(wù)，提升知識管理水平和知識價值。知識點(diǎn)和話術(shù)實(shí)時推薦，提升坐席在線解決問題的能力，使得坐席更為專業(yè)化。
（3）流程狀態(tài)導(dǎo)航
流程狀態(tài)導(dǎo)航，可以顯示當(dāng)前所處的環(huán)節(jié)，已完成環(huán)節(jié)和接下來的環(huán)節(jié)。遠(yuǎn)傳科技智能客服助手可以根據(jù)對話內(nèi)容自動切換業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航，自動勾選已確認(rèn)的流程，并自動提醒遺漏節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程一目了然。溝通過程的可視化，讓客服不但可以清楚查看自己所處的節(jié)點(diǎn)位置，還可以通過知識推薦展開下一個節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。
（4）實(shí)時質(zhì)檢
遠(yuǎn)傳科技運(yùn)用“實(shí)時質(zhì)檢引擎”進(jìn)行場景監(jiān)控，并監(jiān)測客服人員的情緒狀態(tài)。遠(yuǎn)傳科技智能客服助手通過提醒客服優(yōu)化服務(wù)語氣/服務(wù)態(tài)度/語速等語音條件，提升客服和客戶的語音交互對話。另一方面作為監(jiān)管人員也可以實(shí)時對坐席通話直接進(jìn)行干預(yù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，掌控風(fēng)險。
方案成果
在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下使每通來訪電話受處理時長縮短40%以上，減少了坐席人員的工作疏漏，降低了操作風(fēng)險。
遠(yuǎn)傳科技智能客服助手通過流程提示、答案推薦、歷史記錄等功能協(xié)助客服事中跟進(jìn)處理問題，并且運(yùn)營管理人員能夠結(jié)合客服判斷結(jié)果，在后臺進(jìn)對答案行優(yōu)化。通過這些方式，遠(yuǎn)傳科技智能客服助手成為在線客服服務(wù)水平的護(hù)航利器，提升應(yīng)答質(zhì)量和服務(wù)效率，提升客戶感知。
