目前軟件行業(yè)大部分已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品高度同質(zhì)化的階段，同時(shí)新客拓展難度、獲客成本都蹭蹭上漲，產(chǎn)品SaaS趨勢化，市場由增量競爭轉(zhuǎn)為存量競爭，各種紅利已消失，行業(yè)嚴(yán)重內(nèi)卷，如何獲得更穩(wěn)健的增長，這是每一個(gè)軟件企業(yè)需要思考的問題。
服務(wù)為王 or 以客戶為中心
產(chǎn)品為王？渠道為王？還是營銷為王？
經(jīng)過多年的比拼廝殺，占據(jù)一定市場份額的軟件企業(yè)在產(chǎn)品、渠道、營銷這三個(gè)方面實(shí)力肯定都不弱，而同領(lǐng)域的頭部廠商們之間，可以說是旗鼓相當(dāng)，不相上下。如何與同行在激烈的競爭中形成差異化優(yōu)勢，贏得更多市場客戶和份額？其他行業(yè)的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，也許能給出一個(gè)答案。
大家都知道，海底撈憑借極致的客戶服務(wù)，得以搶占火鍋行業(yè)龍頭地位，并形成了自身強(qiáng)大的競爭壁壘，競品在服務(wù)這一點(diǎn)上目前暫時(shí)無法超越。
更重要的是，海底撈甚至成為服務(wù)的代名詞，形成了強(qiáng)大而廣泛的品牌影響力。結(jié)果就是，新老客戶不斷涌向海底撈，創(chuàng)造巨大的營業(yè)額。以客戶為中心，海底撈真正做到了將頂級(jí)服務(wù)轉(zhuǎn)化為可期待的實(shí)際利潤。
在當(dāng)今這個(gè)過剩經(jīng)濟(jì)微利時(shí)代，服務(wù)是這個(gè)時(shí)代最有利的競爭武器。構(gòu)建一套真正“以客戶為中心”的數(shù)字化服務(wù)體系，提供讓客戶滿意的服務(wù)，能為企業(yè)帶來更多的贏利空間和機(jī)會(huì)。
ITR 從問題到解決
說到 “以客戶為中心”，國內(nèi)最知名的企業(yè)莫過于華為了，這是華為的核心價(jià)值觀。著名的華為三大業(yè)務(wù)流程體系IPD/LTC/ITR是基于以客戶為中心搭建的，還聯(lián)合中信出版社出了一本同名企業(yè)管理暢銷書，大家感興趣的話可以看看。
第一章的標(biāo)題就是《為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由》，這價(jià)值觀確實(shí)直指人心，誰看了對(duì)華為的好評(píng)度都會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。但光說不練假把式，真正讓華為“以客戶為中心“形象深入人心的不是這本書，而是華為的三大核心業(yè)務(wù)流程體系之一ITR。
ITR ，Issue to Resolved，直譯就是從問題到解決，是從問題發(fā)現(xiàn)一直到問題得到解決的端到端橫向拉通的流程，實(shí)際落到具體業(yè)務(wù)體系就是咱們常說的客戶售后服務(wù)體系或者運(yùn)維服務(wù)管理體系。
ITR核心主流程包括技術(shù)服務(wù)請求受理、處理、關(guān)閉三個(gè)階段，該流程的關(guān)鍵在于：1、確立以“服務(wù)問題”為中心，縮短解決問題時(shí)間，提升滿意度；2、建立關(guān)鍵流程活動(dòng)規(guī)則及輸出輸出；3、建立與IPD和LTC流程的接口。
華為這么大體量的企業(yè)體系，完全照搬它的管理流程也是不現(xiàn)實(shí)也不可取的，我們可以借鑒ITR的核心流程關(guān)鍵點(diǎn)，基于自身企業(yè)的管理現(xiàn)狀，構(gòu)建一個(gè)屬于更適合企業(yè)自身的ITR體系。
可快速落地的ITR流程解決方案
軟件行業(yè)企業(yè)如何提升客戶服務(wù)水平，快速構(gòu)建一套適合自己的ITR體系？這方面可以參考下業(yè)內(nèi)知名企業(yè)金蝶的做法。
金蝶與用友雄踞南北，各占一方，在國內(nèi)管理軟件領(lǐng)域是妥妥的龍頭之一。金蝶的老板徐少春是一個(gè)非常有意思的老總，他有一個(gè)愛好，就是喜歡砸東西：
2014年5月4日，砸掉筆記本電腦，顛覆傳統(tǒng)辦公，最早進(jìn)入移動(dòng)化辦公領(lǐng)域；
2014年8月8日，砸掉服務(wù)器，變革傳統(tǒng)ERP；
2016年5月4日，砸掉辦公室，顛覆組織邊界；
2017年5月4日，砸掉老板椅，倡導(dǎo)人人CEO；
2018年5月4日，砸掉財(cái)務(wù)，開啟財(cái)務(wù)管理新世界；
2019年5月11日，砸掉經(jīng)營者自我束縛，開啟服務(wù)變革；
金蝶每年的這一砸，是金蝶當(dāng)年最重要的事情；2019年這一砸，“服務(wù)變革”成為金蝶2019年內(nèi)部的一號(hào)工程。
首先，徐少春開通了個(gè)人號(hào)，直接面向用戶，所有的產(chǎn)品，用戶都可以隨時(shí)向徐少春公眾號(hào)問詢問題。徐少春每天都會(huì)花1到2個(gè)小時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)重要問題，都會(huì)直接傳達(dá)給管理層層，然后再到下邊所有人，這種自上而下的重視程度，快速解決客戶問題，大幅提升客戶服務(wù)。
產(chǎn)品體驗(yàn)是客戶服務(wù)體驗(yàn)的核心，脫離產(chǎn)品體驗(yàn)說客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)嵌际强罩袠情w，所以徐少春親自下場，直面客戶，以最快的速度解決客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)問題，體現(xiàn)了金蝶服務(wù)變革的決心與速度。
其次，企業(yè)文化升級(jí)，金蝶2019年8月8日推出“金蝶哲學(xué)， 以客戶為中心，以奮斗者為本，真正洞察客戶問題，傾聽客戶內(nèi)心的呼喚，組織公司進(jìn)行全員服務(wù)意識(shí)升級(jí)。思想先行，行動(dòng)后發(fā)。任何重大的改革，思想和意識(shí)形態(tài)都需要先行一步，傳達(dá)到位。
第三，借助成熟的幫我吧智能客服系統(tǒng)，替換之前的老服務(wù)體系，快速搭建一體化+數(shù)智化服務(wù)體系。
金蝶之前也有客服系統(tǒng)，由于下屬分公司比較多、產(chǎn)品系列也較多，各子公司服務(wù)部門采用不同的服務(wù)系統(tǒng)，且同一服務(wù)部門的電話系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等都采用不同的品牌，造成嚴(yán)重的系統(tǒng)割裂和數(shù)據(jù)割裂，無法形成高效服務(wù)和全局管理。另外，當(dāng)前人工成本高昂，原有的老一代系統(tǒng)智能屬性缺失，無法通過人工智能提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。
借助幫我吧，很好地解決了上述問題，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接入、全流程可控、全程與客戶互動(dòng)、全數(shù)據(jù)分析，確立以“服務(wù)問題”為中心，縮短解決問題時(shí)間，提升滿意度，整體服務(wù)更加數(shù)智化。
金蝶升級(jí)后的服務(wù)體系有四大特點(diǎn)：
1、高度整合，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)
金蝶各子公司各服務(wù)部門統(tǒng)一采用幫我吧系統(tǒng)，全渠道接入電話、微信、微博、網(wǎng)站、金蝶社區(qū)、云之家、ERP 產(chǎn)品界面等入口，所有客服和營銷人員只需登錄幫我吧一個(gè)工作平臺(tái)，即可通過幫我吧呼叫中心、在線客服、工單模塊受理、處理、流轉(zhuǎn)、追蹤問題，問題處理效率大幅提升。
2、高度對(duì)接，打通企業(yè)全鏈條服務(wù)
需要流轉(zhuǎn)到產(chǎn)品、研發(fā)、交付、銷售、分公司的問題，則通過開放 API 對(duì)接流轉(zhuǎn)到其他內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，直至問題最終解決，形成閉環(huán)工作流。
3、善用智能，解放人力，降本增效
采用幫我吧實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人、知識(shí)閉環(huán)、智能路由、智能質(zhì)檢等，大大提升效率，降低 25% 左右的人力成本。
4、BI報(bào)表，服務(wù)數(shù)據(jù)可見可得
幫我吧后臺(tái)自動(dòng)生成所有服務(wù)記錄和數(shù)據(jù)，可以生成各種維度可視化報(bào)表，幫助管理者提升服務(wù)管理，決策參考。
目前金蝶這套服務(wù)體系依然在高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，為金蝶服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升提供有力支撐。
據(jù)了解，廣聯(lián)達(dá)、浪潮、博思軟件、客如云等也相繼采用幫我吧智能客服系統(tǒng)，基于ITIL體系架構(gòu)設(shè)計(jì)，快速搭建落地屬于自身的ITR體系，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。將服務(wù)作為新競爭利器的軟件企業(yè)將會(huì)越來越多， 提前布局提前上岸者，相信可以占據(jù)更有力的競爭位置，分到更多的市場蛋糕。
