2021年12月22日，以“用戶時代 再攀高峰”為主題的海爾專賣店25周年慶典暨旺年開門紅啟動大會在青島舉行。現場，海爾智家總裁李華剛向外界釋出了海爾專賣店的第6個發展階段——用戶時代。他表示，在用戶時代，我們不應該關注廠商之間的博弈，而是把精力放在找到用戶、說服用戶、感動用戶、留住用戶上。
“海爾專賣店是海爾智家所有渠道的基石。”這是李華剛的發言開篇，同樣也是海爾智家持續引領的開端。從1996年第一家海尓專賣店落成，到如今3W+專賣店的全國覆蓋……以5年為一個節點，海爾專賣店經過初期探索、規范經營、騰飛發展、成長轉折、零售轉型5大時期后，正大步跨入嶄新的第6個階段——用戶時代階段。
25年來，海爾專賣店歷盡千帆，卻又始終與海爾智家的戰略布局、階段轉型同頻共振。因此，當海爾智家基于用戶需求變化，堅定跨入場景、生態品牌新賽道，海爾專賣店的全新戰略圖景也隨之而來。李華剛所說的“找到用戶、說服用戶、感動用戶、留住用戶”，正是下一步海爾專賣店的轉型“邏輯樹”。
首先是找到用戶。在國內家電普及度還不高的時候，找用戶并不是難事，甚至因為價格低、質量好、純剛需，用戶都會自己找上門。可如今，家電已經成了家家戶戶的標配，動輒十年的使用壽命決定了企業必須“走出去、找用戶”。去哪找？李華剛的答案是深入社區、進村入戶，要離用戶“更近一點”。
其次是說服用戶。如果沒有足夠好的產品、足夠打動人心的體驗，即便找到用戶也是徒勞。“說服用戶，必須得有案例。”李華剛所言之意，在于要讓用戶知道海爾智家的場景到底能讓生活變得多好。單換一臺冰箱、洗衣機不能給生活品質帶來多大提升，但如果是一個廚房、一整個家呢？比如三翼鳥廚房能讓食材隨吃隨買、讓小白做飯也能得心應手、讓全國名菜一鍵可享、讓飲食健康全家無憂……海爾專賣店提供的不再是家電，而是更美好智慧的生活，這才是觸動用戶的關鍵。
其三是感動用戶。當行業下行、閉店關店潮四起，為什么海爾專賣店能越開越多、銷售額越來越大？關鍵就在于感動用戶，也就是“口碑效應”。海爾專賣店能提供超出用戶預期的服務，比如正在裝修的用戶過來想買幾臺家電，海爾專賣店卻能給他一個“完整的智慧家”。這在于海爾智家有1+N的能力，能提供從設計、建材、施工到家居家電配套全流程一站式解決方案，用戶想要什么樣的家，就能得到什么樣的家，并且這個家更加智慧、更加漂亮、更加貼心便捷。
最后是留住用戶。以前專賣店的任務是把貨“賣出去”，而今天海爾專賣店在乎的是怎么把用戶“留下來”。留在哪？留在平臺上。李華剛稱，目前國內行業只有海爾智家有平臺。而有了平臺，企業就可以把用戶、資源方連接起來，用戶后續生活中有什么問題、需求隨時反饋，企業也能及時產出解決方案，升級產品功能、提高場景體驗、迭代生態服務，讓用戶的家越來越智慧、生活越過越好。這種終身服務能力，足以讓消費者“用了海爾智家就不想用其他的”。
而至此，海爾專賣店在“用戶時代”的轉型核心方向也已確定下來：即通過全域化、專業化、差異化、平臺化構建差異化競爭力，同時以“店店落地三翼鳥一站式定制智慧家能力”真正為用戶一站式升級智慧生活。
在發言的最后，李華剛有這樣一句總結：“我們前進的大方向永遠不會變。”這種對未來的篤定和自信，來自于過往25年被無數次印證的核心發展觀——跟著用戶走。而令人印象深刻的，是他提到曾有投資者問他：家電實體店效益已經不高，為什么海爾智家還要守住這個渠道？答案似乎已經明了，因為在海爾智家看來“線下專賣店是離用戶最近的渠道”。
