當前,“健康中國2030”戰略不斷推進落地,大健康產業步入蓬勃發展期,也形成了新的經濟增長點,資本開始紛紛布局大健康產業,近5年來全球投資者對中國大健康類創業公司的總投資金額高達147億美元,孵化出了一批健康產業中的明星公司,這其中就包括以黑馬之姿快速崛起的鮮燉燕窩頭部品牌——小仙燉鮮燉燕窩。
小仙燉鮮燉燕窩由中醫家庭出身、畢業于南方醫科大學的林小仙及苗樹共同創立。鮮燉燕窩自品類開創到蓬勃發展的7年間,在持續受到更多主流人群的青睞的同時,也進一步引領了燕窩行業邁進鮮燉燕窩滋補新時代。
小仙燉自2014年成立以來,已獲得CMC資本、IDG資本、正心谷、洪泰基金、廣發信德等知名機構的投資。根據歐睿國際發布的數據顯示,小仙燉已連續四年鮮燉燕窩全國銷量第一(2017-2020)。2021年小仙燉成為燕窩行業首家入選新華社民族品牌工程的領導品牌。
不可否認的是,小仙燉近年的發展勢頭非常迅猛,無論是“客戶第一”的核心價值觀、匠心品質的產品打造還是卓越的品牌打造能力,都為其今日的成就奠定了堅實基礎,小仙燉希望不斷打磨出更符合用戶預期的產品,同時做好貼心的售前售后服務。
1、來電智能分配,客服工作合理分配
小仙燉是通過線上平臺成長起來的企業,用戶接觸到最多的不是線下銷售,而是線上客服。因此,高效的渠道搭建十分重要,在電話渠道的供應商選擇上,經過多家廠商對比,容聯七陌的云呼叫中心能夠很好地滿足小仙燉“客戶第一”的服務需求。
容聯七陌為小仙燉配置了統一的400熱線,通過設置智能分配坐席,幫助客服快速完成電話接待,保障用戶流暢的咨詢體驗。通話智能分配策略包括輪流接聽、隨機接聽、按比例分配等,能夠根據不同的業務線選擇和合適的分配方式,有效緩解客服壓力,提升服務效率,保障客服人員的工作量平衡。
2、貼心用戶回訪,提升用戶滿意度
除了在線客服外,電話回訪也是用戶服務中很重要的一環。用戶回訪是進一步了解需求和提高粘性的重要方式,一方面能夠快速處理售后問題,另一方面也能傾聽消費者反饋,了解其對產品的意見和建議,從而更好的更新和改進。
容聯七陌云呼叫中心支持創建外呼任務,通過管理員創建任務后,在任務中的座席就能主動拉取號碼來進行呼叫,一次呼叫一個號碼,無需進行手動撥號,進一步提升服務效率。通過外呼任務收集反饋,不僅可以更好地提高用戶的滿意度,還能為下次的活動準備打下優化的基礎。
3、做好會員服務,增強用戶粘性
優質的會員服務能讓用戶真實地感受到品牌價值和用心的重要方式。小仙燉在用戶服務方面的設置包括:1V1滋補管家、生日禮、高端線下活動、工廠參觀等,讓用戶充分享受會員福利中的貼心服務。
在各種活動大促到來之際,客服人員面臨的用戶溝通任務也一項不小的挑戰。在容聯七陌的幫助下,通過發動短信就能將最新的活動優惠信息送達至客戶的手機中,客服人員在系統內可選擇批量群發短信掛機短信(呼入掛機短信和外呼掛機短信),在線申請短信模板等,有效幫助企業實現降本增效的同時,完善會員服務體系,提升用戶粘性。
在競爭激烈的大健康領域中,只有比對手更用心,才能收獲消費者的認可。一家面向消費者的企業能獲得成功的重要因素,一定包含“以客戶為中心”發展原則,無論是產品品質還是服務,最重要的都是用戶的感受。容聯七陌希望能持續助力小仙燉做好客戶服務,升級用戶體驗,提升用戶粘性,增加用戶活躍度,實現增效、增額。
