當(dāng)前,“健康中國(guó)2030”戰(zhàn)略不斷推進(jìn)落地,大健康產(chǎn)業(yè)步入蓬勃發(fā)展期,也形成了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),資本開(kāi)始紛紛布局大健康產(chǎn)業(yè),近5年來(lái)全球投資者對(duì)中國(guó)大健康類創(chuàng)業(yè)公司的總投資金額高達(dá)147億美元,孵化出了一批健康產(chǎn)業(yè)中的明星公司,這其中就包括以黑馬之姿快速崛起的鮮燉燕窩頭部品牌——小仙燉鮮燉燕窩。
小仙燉鮮燉燕窩由中醫(yī)家庭出身、畢業(yè)于南方醫(yī)科大學(xué)的林小仙及苗樹(shù)共同創(chuàng)立。鮮燉燕窩自品類開(kāi)創(chuàng)到蓬勃發(fā)展的7年間,在持續(xù)受到更多主流人群的青睞的同時(shí),也進(jìn)一步引領(lǐng)了燕窩行業(yè)邁進(jìn)鮮燉燕窩滋補(bǔ)新時(shí)代。
小仙燉自2014年成立以來(lái),已獲得CMC資本、IDG資本、正心谷、洪泰基金、廣發(fā)信德等知名機(jī)構(gòu)的投資。根據(jù)歐睿國(guó)際發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,小仙燉已連續(xù)四年鮮燉燕窩全國(guó)銷量第一(2017-2020)。2021年小仙燉成為燕窩行業(yè)首家入選新華社民族品牌工程的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
不可否認(rèn)的是,小仙燉近年的發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛,無(wú)論是“客戶第一”的核心價(jià)值觀、匠心品質(zhì)的產(chǎn)品打造還是卓越的品牌打造能力,都為其今日的成就奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),小仙燉希望不斷打磨出更符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品,同時(shí)做好貼心的售前售后服務(wù)。
1、來(lái)電智能分配,客服工作合理分配
小仙燉是通過(guò)線上平臺(tái)成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè),用戶接觸到最多的不是線下銷售,而是線上客服。因此,高效的渠道搭建十分重要,在電話渠道的供應(yīng)商選擇上,經(jīng)過(guò)多家廠商對(duì)比,容聯(lián)七陌的云呼叫中心能夠很好地滿足小仙燉“客戶第一”的服務(wù)需求。
容聯(lián)七陌為小仙燉配置了統(tǒng)一的400熱線,通過(guò)設(shè)置智能分配坐席,幫助客服快速完成電話接待,保障用戶流暢的咨詢體驗(yàn)。通話智能分配策略包括輪流接聽(tīng)、隨機(jī)接聽(tīng)、按比例分配等,能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)線選擇和合適的分配方式,有效緩解客服壓力,提升服務(wù)效率,保障客服人員的工作量平衡。
2、貼心用戶回訪,提升用戶滿意度
除了在線客服外,電話回訪也是用戶服務(wù)中很重要的一環(huán)。用戶回訪是進(jìn)一步了解需求和提高粘性的重要方式,一方面能夠快速處理售后問(wèn)題,另一方面也能傾聽(tīng)消費(fèi)者反饋,了解其對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議,從而更好的更新和改進(jìn)。
容聯(lián)七陌云呼叫中心支持創(chuàng)建外呼任務(wù),通過(guò)管理員創(chuàng)建任務(wù)后,在任務(wù)中的座席就能主動(dòng)拉取號(hào)碼來(lái)進(jìn)行呼叫,一次呼叫一個(gè)號(hào)碼,無(wú)需進(jìn)行手動(dòng)撥號(hào),進(jìn)一步提升服務(wù)效率。通過(guò)外呼任務(wù)收集反饋,不僅可以更好地提高用戶的滿意度,還能為下次的活動(dòng)準(zhǔn)備打下優(yōu)化的基礎(chǔ)。
3、做好會(huì)員服務(wù),增強(qiáng)用戶粘性
優(yōu)質(zhì)的會(huì)員服務(wù)能讓用戶真實(shí)地感受到品牌價(jià)值和用心的重要方式。小仙燉在用戶服務(wù)方面的設(shè)置包括:1V1滋補(bǔ)管家、生日禮、高端線下活動(dòng)、工廠參觀等,讓用戶充分享受會(huì)員福利中的貼心服務(wù)。
在各種活動(dòng)大促到來(lái)之際,客服人員面臨的用戶溝通任務(wù)也一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)。在容聯(lián)七陌的幫助下,通過(guò)發(fā)動(dòng)短信就能將最新的活動(dòng)優(yōu)惠信息送達(dá)至客戶的手機(jī)中,客服人員在系統(tǒng)內(nèi)可選擇批量群發(fā)短信掛機(jī)短信(呼入掛機(jī)短信和外呼掛機(jī)短信),在線申請(qǐng)短信模板等,有效幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的同時(shí),完善會(huì)員服務(wù)體系,提升用戶粘性。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大健康領(lǐng)域中,只有比對(duì)手更用心,才能收獲消費(fèi)者的認(rèn)可。一家面向消費(fèi)者的企業(yè)能獲得成功的重要因素,一定包含“以客戶為中心”發(fā)展原則,無(wú)論是產(chǎn)品品質(zhì)還是服務(wù),最重要的都是用戶的感受。容聯(lián)七陌希望能持續(xù)助力小仙燉做好客戶服務(wù),升級(jí)用戶體驗(yàn),提升用戶粘性,增加用戶活躍度,實(shí)現(xiàn)增效、增額。
