以客戶為中心、以數(shù)字為根底、以科技為驅動的非接觸金融服務成為金融新業(yè)態(tài)。聚焦客戶體驗提升和價值創(chuàng)造的客服中心和遠程銀行隨之迎來前所未有的發(fā)展新機遇，成為金融行業(yè)數(shù)字化轉型的重要突破口。
近日，容聯(lián)云與金科創(chuàng)新社聯(lián)合舉辦2021客服中心與遠程銀行建設閉門研討會。
與來自光大銀行、中國銀行、建信金科、北京農(nóng)商、華夏銀行、百信銀行、恒豐銀行、鄂爾多斯銀行、廊坊銀行等20多家行方與專家一起，探討如何打造銀行業(yè)下一代數(shù)字化渠道，傳統(tǒng)客服中心向遠程銀行轉型升級的機遇與挑戰(zhàn)，并分享了遠程金融的應用實踐經(jīng)驗。
“每日約1600位客戶不再需要前往網(wǎng)點辦理基礎銀行服務”，來自中國光大銀行信息科技部遠程銀行團隊的負責人在分享客戶中心與遠程銀行建設與運營實踐中表示，打造助老版的綠色通道，開通遠程特色視頻審核業(yè)務，特色視頻業(yè)務中包含了智能柜臺、電子賬戶開戶、借記卡掛失與密碼重置等15支視頻審核業(yè)務，零接觸的遠程銀行不僅在創(chuàng)新服務體驗，如臨網(wǎng)點般的服務體驗，還大大提升網(wǎng)點效能。
在傳統(tǒng)客服中心向智能化全渠道全場景的智慧服務與運營的的數(shù)智化轉型當中，光大銀行業(yè)亦走在前列，拓展渠道入口，做大流量，為客戶提供觸手可得、豐富多樣的服務。拓展服務入口，整合4大自有App、微信、web、H5等多渠道，通過提供視頻服務、文本+語音的AI客服、AI數(shù)字人、專屬管家IM，實現(xiàn)批量客戶觸達、集約化長尾客戶經(jīng)營，個性化線上服務，最終達到更佳的客戶服務體驗及更好的長尾客戶經(jīng)營效果。
“進一步打通語音客服、視頻客服、手機銀行、微信、5G消息等多媒體渠道入口，實現(xiàn)服務渠道由“語音載體”向“多元載體”轉變”，容聯(lián)云金融行業(yè)解決方案負責人在5G視頻銀行及企業(yè)AI中臺應用實踐的分享中表示，容聯(lián)云“智慧空中營業(yè)廳”——一站式具有AI能力的音視頻生態(tài)系統(tǒng)解決方案，為諸多銀行保險證券等泛金融機構搭建交付搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數(shù)據(jù)的綜合化一站式遠程經(jīng)營平臺。
無論是銀行卡密碼掛失、開戶、雙錄等基礎類業(yè)務，遠程面簽、個貸審核、對公法人意愿核實、盡責調(diào)查、多方投顧等綜合營業(yè)廳業(yè)務，容聯(lián)云均能與傳統(tǒng)渠道融合，打造服務于各業(yè)務部門的音視頻交互能力中臺，用戶可通過全渠道呼叫行內(nèi)遠程坐席，實現(xiàn)貸前咨詢、貸中文件簽署、貸后檢查、財富管理在內(nèi)的不同類型的金融服務。
其次，整合AI能力，通過統(tǒng)一的智能服務，賦能業(yè)務容聯(lián)云提供AI中臺建設，分解垂直業(yè)務內(nèi)部能力，提供底層原子能力，統(tǒng)一入口，統(tǒng)一接口標準，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一監(jiān)控。幫助行方擺脫“煙囪式”能力構建模式，對AI資源統(tǒng)一管理和調(diào)度， 對AI服務的整體運行情況進行全面且準確的監(jiān)控，形成完善的數(shù)據(jù)跟蹤鏈路。
“銀行新一代客服中心亟需建設一個智能化、價值化、共享化的客服中心”，中國銀行軟件開發(fā)中心數(shù)據(jù)科學家分享了智能化服務體系建設之路，共享化服務體建設指全渠道、全員客服體系，全員客服多維協(xié)作，提升服務滿意度，用戶、普通座席和專家坐席協(xié)作。其次，多渠道呼入呼出靈活介乎，削峰填谷，同時注重客戶關系維護，實行分層管理和服務。
共享化還體現(xiàn)在共享知識庫，實現(xiàn)知識庫全行多級共建、上下共享、外部客戶共享、多種形式知識關聯(lián)、多媒體知識展現(xiàn)、機器人語料庫與客戶智能互動。
這與容聯(lián)云的AI中臺建設思路不謀而合，搭建AI中臺，將跟AI相關的能力組件、應用支撐性的運營工具，做能力性的下沉，同時還附帶多個中心，比如應用中心、知識中心、數(shù)據(jù)中心，這也是容聯(lián)云AI kernel誕生的初衷，我們稱之為云梯平臺，助力企業(yè)向平臺化建設轉型。
在圓桌交流環(huán)節(jié)，針對后疫情時代非接觸金融服務發(fā)展趨勢，各行相關負責人也分享了智能化轉型帶來的機遇和挑戰(zhàn)，以及如何將AI技術創(chuàng)新應用于遠程銀行和客服建設中。
目前，容聯(lián)云客服中心與遠程銀行解決方案已經(jīng)一大批大型金融機構，構建了安全合規(guī)的客戶中心或遠程銀行實踐，推動與確保遠程金融機構與用戶的安全、高效、合規(guī)的交互服務體驗。
