熙熙攘攘的大三巴，紙醉金迷的賭場(chǎng)，葡式風(fēng)情建筑，那回蕩著《祝君好》的十月初五老街……這是大部分人的濠江印象。
然而，鮮有人知的是，在這方44.5平方公里的土地下面，埋著超過(guò)720公里的供水管網(wǎng)。源自廣東珠海市西江磨刀門(mén)水道的原水，經(jīng)澳門(mén)自來(lái)水處理后，再由發(fā)達(dá)的管網(wǎng)流入千家萬(wàn)戶。
2017年起，已有86年歷史的澳門(mén)自來(lái)水（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“澳水”），開(kāi)始大力推行智慧水務(wù)。這個(gè)澳門(mén)人眼中的“傳統(tǒng)行業(yè)”，正因數(shù)字化發(fā)生巨大變革。更有意思的是，大陸居民熟悉的微信、企業(yè)微信，已成為澳水不可或缺的一部分，與270多位澳水人一起，4個(gè)水廠、700多公里供水管網(wǎng)，支持68萬(wàn)澳門(mén)居民的“飲水工程”。
工作群、HR系統(tǒng)已成為澳水人日常的一部分
65歲老員工也能用得好的數(shù)字化
胡劍超，31歲，土生土長(zhǎng)的澳門(mén)小伙子。大學(xué)畢業(yè)那年，他加入澳門(mén)自來(lái)水，一干10年。最初，他從事管網(wǎng)鋪設(shè)工作，與工程打交道。2017年，他轉(zhuǎn)至管網(wǎng)科擔(dān)任主任，處理涉及供水管網(wǎng)的個(gè)案跟進(jìn)，與澳門(mén)居民打交道。
目前，澳門(mén)大部分查詢?nèi)匀煌ㄟ^(guò)客戶熱線進(jìn)來(lái)，從早上8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，客戶熱線組記錄在案，再轉(zhuǎn)交管網(wǎng)科，由工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理。每天有4名工程師輪值，每名工程師需要跑4到5個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。
“澳門(mén)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求自然也是很高的，只要與客戶相關(guān)的個(gè)案都要處理。”胡劍超接觸過(guò)千奇百怪的個(gè)案：水慢、水漏、水質(zhì)異常，甚至看到地上有灘水、塘里有死魚(yú)都要“出動(dòng)”工程師。市民也往往很“盡責(zé)”，要求工程師到現(xiàn)場(chǎng)后再與他們溝通。
2020年開(kāi)始，澳水引入企業(yè)微信作為管網(wǎng)科的“助手”。從每一單個(gè)案進(jìn)來(lái)的具體時(shí)間、事件類(lèi)型、跟進(jìn)人、優(yōu)先級(jí)，到工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、照片、問(wèn)題點(diǎn)、跟進(jìn)情況都一清二楚。
熱線、事件工單、接手之工程師三個(gè)“小分隊(duì)”的協(xié)作也更為透明緊密。以往熱線客戶接到查詢，會(huì)電話告知工程師相關(guān)情況，工程師的處理反饋也是通過(guò)電話回復(fù)，一旦出現(xiàn)誤解，很難找出過(guò)程問(wèn)題，導(dǎo)致溝通成本增加。但企業(yè)微信讓整個(gè)工單管理、人力安排、數(shù)據(jù)分析等都有了根本的提升，誰(shuí)處理了多少單子、去過(guò)哪里、完成時(shí)間都一目了然。
澳門(mén)慕拉士大馬路水管爆裂跟進(jìn)全過(guò)程，在企業(yè)微信中一目了然
胡劍超眼中，企業(yè)微信對(duì)于工作模式的改變是巨大的。“過(guò)去依賴(lài)手機(jī)接收與處理客人查詢，現(xiàn)在基本離不開(kāi)企業(yè)微信。”客服熱線接到查詢后，在企業(yè)微信上生成工單，工程師接到工單任務(wù)后便帶著手機(jī)去現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)處理情況，每宗個(gè)案都有數(shù)字化“閉環(huán)”。
但同時(shí)，年長(zhǎng)工友接受數(shù)字化工具也需要一個(gè)過(guò)程。不過(guò)，胡劍超身邊年紀(jì)最長(zhǎng)的一位65歲工友，“用了兩年企業(yè)微信已經(jīng)‘賊溜’！”因?yàn)?，澳水幾乎將所有個(gè)案歸類(lèi)、簡(jiǎn)化、模塊化，一些復(fù)雜的操作，包括問(wèn)題類(lèi)型、跟進(jìn)內(nèi)容等都被簡(jiǎn)化為一個(gè)一個(gè)的標(biāo)簽按鈕，不用打字，比起以往還要填寫(xiě)紙質(zhì)單據(jù)簡(jiǎn)單多了。
胡劍超說(shuō)，“一開(kāi)始比較難接受，但當(dāng)他們接觸了之后，就感覺(jué)工作比以前簡(jiǎn)單多了。”
工單后臺(tái)的標(biāo)簽按鈕，工程師只需做“選擇題”就可以記錄跟進(jìn)情況
720公里管網(wǎng)的“守護(hù)人”
除了內(nèi)部流程的優(yōu)化、協(xié)作效率的提升，企業(yè)微信也讓自來(lái)水管網(wǎng)的管理更加精細(xì)化、高效化。
企業(yè)微信誕生的第二年，澳門(mén)自來(lái)水創(chuàng)新辦公室經(jīng)理趙禹就留意到了這個(gè)新生的數(shù)字化工具。最開(kāi)始，只是想將OA辦公、人資管理、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等集成到同一個(gè)工作平臺(tái)，通過(guò)微文檔做會(huì)議紀(jì)要，疫情期間線上開(kāi)會(huì)，方便員工全方位“掌上辦公”。
2019年開(kāi)始，澳水在企業(yè)微信工作臺(tái)上搭建了一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案平臺(tái)EAP（Enterprise Application Platform），連接全澳門(mén)270多名員工、4間水廠、720多公里的供水管網(wǎng)，生產(chǎn)、輸水配水、客戶服務(wù)、人資、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互通，形成了一套“掌上“智慧水務(wù)系統(tǒng)”。
在自來(lái)水生產(chǎn)端，工程師是三班倒值班。通過(guò)“掌上智慧水務(wù)系統(tǒng)”，從排班、交班日志、警報(bào)處理、設(shè)備資產(chǎn)維護(hù)的數(shù)據(jù)都能沉淀。今年底還將聯(lián)通供水端管網(wǎng)檢測(cè)、鋪設(shè)、異常數(shù)據(jù)。
管網(wǎng)情況、地點(diǎn)定位、以及與居民的線上溝通渠道打通，讓用水方面的突發(fā)通知得以更精準(zhǔn)、及時(shí)地觸達(dá)居民，提升澳水整體的運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量。
胡劍超印象最深的是去年大三巴牌坊附近的緊急爆喉。當(dāng)時(shí)，附近一工程意外將水管鑿爆，需要緊急關(guān)閥、緊急搶修。后臺(tái)警報(bào)即時(shí)響起，然而更緊急的是，事發(fā)地人流量大、事件突發(fā)且波及范圍不明，如何第一時(shí)間將停水消息及時(shí)通知到受影響用戶？胡劍超和工友們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)摸查后，在企業(yè)微信精確標(biāo)出具體受影響地點(diǎn)，上傳后由后臺(tái)同事生成停水通知書(shū)，通過(guò)澳水微信公眾號(hào)、以及在大廈張貼告示的方式告知居民。
“掌上智慧水務(wù)系統(tǒng)”，讓發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、響應(yīng)問(wèn)題、情況采集、到生成決策的閉環(huán)更加高效、精準(zhǔn)、雙向。
【待澳水補(bǔ)充通知書(shū)照片】
除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)通知書(shū)，澳門(mén)自來(lái)水也通過(guò)微信公眾號(hào)方式發(fā)放通知、智慧繳費(fèi)、并制作互動(dòng)小游戲普及用水知識(shí)
越來(lái)越智慧的水務(wù)
11月30日，繼澳門(mén)半島的青州水廠、大水塘水廠、離島的路環(huán)水廠后，澳門(mén)第四個(gè)水處理廠石排灣水廠正式啟用。澳門(mén)自來(lái)水的管網(wǎng)越織越密，總里程每年都在增長(zhǎng)。然而，每天應(yīng)對(duì)的查詢也只有日均的8-10單，這得益于越來(lái)越“智慧”的水務(wù)。
在趙禹看來(lái)，“智慧”建立在大量的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，基于數(shù)據(jù)做分析、幫助決策。智慧水務(wù)管理，是從原本人員的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)管理、科學(xué)管理、精細(xì)管理。
“我們定位企業(yè)微信為‘數(shù)據(jù)收集的主要途徑’。舉個(gè)例子：一個(gè)個(gè)案處理完畢后，留下了整個(gè)數(shù)字化閉環(huán)，我們還需要做什么？需要去看一看個(gè)案的處理平均時(shí)長(zhǎng)，一年的整體時(shí)間分布情況。”不同人員、不同工種處理的時(shí)長(zhǎng)，不同問(wèn)題出現(xiàn)的規(guī)律性，都可以通過(guò)不同維度的分析得出結(jié)論，幫助整個(gè)供水網(wǎng)絡(luò)改善流程、提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
趙禹也與騰訊的團(tuán)隊(duì)討論智慧水務(wù)的創(chuàng)新，如何基于數(shù)據(jù)，進(jìn)一步結(jié)合騰訊的云、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，進(jìn)行智慧分析。
數(shù)字化在一線工程師這里，有另一層更為實(shí)際的意義。對(duì)于胡劍超而言，近幾年直觀地感受到日處理工作量的提升。一方面是管網(wǎng)擴(kuò)建帶來(lái)的客人查詢量增加，另一方面也是工單處理效率提升，工程師會(huì)接到更多工單，面臨工作量增加。
胡劍超說(shuō)：“我們現(xiàn)在也遇到一個(gè)問(wèn)題，工作永遠(yuǎn)不可能無(wú)止境地加上去，總會(huì)有能力資源的上限。所以我們現(xiàn)在也在做人力資源的分析，到底一個(gè)工友每天處理多少個(gè)案是合理的，在澳門(mén)半島是多少單、離島是多少單，需要的人力資源是多少。”有了數(shù)據(jù)，這些都有了真實(shí)依據(jù)。
蜿蜒2075公里的西江水，自云南曲靖出發(fā)，流經(jīng)廣西梧州進(jìn)入廣東，流入珠海、澳門(mén)特區(qū)。同樣地，對(duì)于新一代科學(xué)技術(shù)如何加持傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，也是粵港澳大灣區(qū)共同面臨的命題。
而澳水?dāng)y手企業(yè)微信以數(shù)字化升級(jí)水務(wù)系統(tǒng)，正是粵港澳大灣區(qū)融合創(chuàng)新、協(xié)同發(fā)展的例子。
一方小小的手機(jī)，為澳水的客戶服務(wù)悄悄帶來(lái)改變。“傳統(tǒng)”的水務(wù)行業(yè)，因?yàn)閿?shù)字化煥發(fā)生機(jī)。
