創新是一個國家一個民族不懈發展的源泉，更是醫療器械發展的源動力。十四五規劃中關于中國醫療器械的幾個重點關注面中，位列首位的便是創新技術攻關。
作為中國醫療消毒滅菌設備領域的奠基者，國內唯一等離子出口企業，自 1998 年成立以來，創新就成為老肯醫療刻在骨子里的品牌基因：中國第一臺臭氧消毒機、中國第一臺動態空氣消毒機、中國第一臺替代層流工程的層流機以及國內首家取得歐盟CE認證、澳大利亞TGA認證的醫用消毒滅菌企業......
正是因為始終堅持創新驅動和技術領先，老肯醫療在醫療消毒滅菌行業深耕細作 20 余年后，已逐步發展為中國民營消毒滅菌領導品牌，成長為國家專精特新“小巨人”，更是在 2020 年疫情期間，作為“火神山”、“雷神山”及“小湯山”等醫院的指定醫用空氣消毒設備供應商，為抗擊疫情作出了卓越貢獻。
國家專精特新“小巨人”
中國醫療消毒滅菌設備領域奠基者
國內唯一等離子出口企業
隨著細分市場的進一步深耕，老肯醫療的自動化藥房和區域化消毒業務版圖進一步拓展，但是在售后客戶服務中，也逐漸暴露一些短板問題。面對售后服務難題，老肯醫療選擇攜手售后寶，通過新一代智能客戶服務解決方案，打造專業高效的服務體系，為客戶營造極佳的使用體驗，進一步挖掘客戶服務價值，創造新的市場競爭力。
創建一品一碼 賦能產品全生命周期管理
售后寶系統為老肯醫療建立了全維度的產品電子檔案，他們可以通過多級產品線管理，維護每類設備的基礎信息，追溯設備維護/維修信息，統一設備數據歸口，極大解決了以往缺乏高效SN碼管理機制帶來的日常設備維護/維修管理效率低下的問題。
而在維修過程中，老肯工程師就可以通過在企業微信端集成的售后寶系統查看設備維修歷史等信息，以幫助維修決策。涉及到更換配件的維修，系統還設置有配件審領程序，方便工程師按步驟完成配件的審領工作。
在維修完成后，工程師將維修情況錄入系統檔案，包括維修工時、問題解決辦法、維修費用、故障原因、維修材料消耗等，系統就會即時生成設備維修檔案，進一步完善產品電子檔案。
借助產品電子檔案，老肯醫療售后部門就可以對服務工單責任確認追溯。如果某個零部件故障報修比較頻繁，管理者會對這種情況特別關注，反饋給品質部門，品質部門對數據進行倒推，再移交技術部門研判是否是生產、設計、安裝等方面問題，從而賦能產品生產，提升產品品質。
不僅如此，售后寶系統中的全維度產品電子檔案功能更是覆蓋到設備終端。售后寶通過產品二維碼的形式，為老肯醫療量身打造了服務場景入口。
產品二維碼示意圖（非老肯界面）
當老肯醫療的客戶想要了解設備具體的操作方法時，只要使用微信掃描該設備上的產品二維碼，即可找到想要的內容信息。
不僅如此，客戶通過個人微信掃碼，就能一鍵添加老肯醫療的企業微信客服號，和在線客服快速建立溝通咨詢聯系，實時獲取服務進度。這也是售后寶成為首批微信客服共創伙伴后打造的一大產品新功能，通過企業微信“在線客服”功能，可以打開微信12. 4 億的巨大流量入口，幫助企業實現公域流量向私域流量的轉化。
如果客戶在產品使用過程中遇到機器故障等需要報修的情況時，只要微信掃碼并準確填寫信息，很快就能獲得相應的售后服務支持，極大提高了老肯醫療售后服務效率。
同時，客戶還可隨時查看服務工單的處理進度，了解維修工程師的相關工作信息及何時能解決，如何解決等信息，從而進一步提升了客戶的售后服務體驗。
當然，除了產品二維碼，售后寶還支持企業多種聯客方式，例如云呼叫中心、服務商城、智能客服小程序、微信客服等，讓客戶能夠快速便捷地與企業聯系，提高響應效率，提升服務體驗。
打造工單閉環 智能派單回訪提升售后服務效率
專注創新的老肯醫療擁有上百名直屬工程師以及經原廠培訓、考核認證的專業服務分包商組成的服務團隊，但是這些人員分散在全國各地，對團隊高效管理尤其是售后服務工單管理提出了較大挑戰。
依托新一代智能客戶服務解決方案，售后寶為老肯醫療實現了數字化、智能化的端到端工單管理。
老肯醫療售后管理員在后臺預先設定自動派單規則，例如工程師的距離、工作飽和度、工作狀態等信息，當需要給工程師派單時，售后寶系統就會根據預設規則，自動極速派單，提高服務效率，也極大解決了老肯醫療自有工程師和合作服務商的工單資源分配問題。
工程師從接單開始，個人所處的位置、工作狀態都會實時地在工單中體現，管理者可以隨時在手機或者電腦上看到工單的進度，如工程師是否已進場服務、產品到底出現了什么問題、工程師的解決方案、備件的使用情況等實時信息。
最后，工程師在完成工單時，可上傳地理位置、填寫備件使用費用等，并請客戶確認簽字。與此同時，系統自動觸發短信回訪功能，收集客戶服務滿意度，并生成滿意度報表，為老肯醫療改善售后服務提供數據參考。
建立運營大腦 自動審核結算助力團隊管理考核
智能派單模式，不僅解決了老肯醫療工單資源分配問題，派單到人的模式，也有效擊穿了服務商的管理黑盒。例如提前在售后寶平臺設置統一的收費標準，在工單完成后，對于不同的工單類型如巡檢、安裝、維修、技改等服務費、備件費就可以一鍵結算，避免了線下面對面亂收費現象。
此外，老肯醫療售后管理者通過工單統計維度的自定義設置，例如工單的運營結算、團隊個人創造的營收、服務的工單數量等，在月底一件生成表格，不僅可以對員工進行科學地考核，更有助于管理者進行運營分析，改善管理與服務運營工作，對合作服務商的管理提供了數據依據。
通過售后寶新一代智能客戶服務解決方案，老肯醫療的客戶服務滿意度顯著提高，產品口碑持續提升。在服務效率方面，提升客戶設備維護/維修的響應度，減少問題反饋處理時間，提升一次性完案率；在團隊管理方面，提高多地多人服務協作效率，減少業務漏洞，服務管控更加合理化、低成本化。
更重要的是，售后寶新一代智能客戶服務解決方案，是在老肯醫療已有技術創新、業態創新、商業模式創新的基礎上，增加的管理創新，不僅提升其服務效率、降低其服務成本，更有希望幫助其培育新的業務增長點，形成新的競爭優勢，未來，希望能夠伴隨老肯醫療進一步提升專精特新水平，從“小巨人”成長為“巨無霸”。
