導(dǎo)讀：
為了更好地賦能企業(yè)，快速增強(qiáng)企業(yè)售后持續(xù)盈利能力，瑞云服務(wù)云自今年9月開(kāi)始重磅推出“小瑞聊售后”欄目。該欄目將會(huì)為大家分享企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中阻礙與挑戰(zhàn)，助力企業(yè)高管精準(zhǔn)定位適合企業(yè)發(fā)展的數(shù)字化服務(wù)管理模式及戰(zhàn)略打法。
以下是本期精彩內(nèi)容分享
1、售后維修服務(wù)太多，企業(yè)忙不過(guò)來(lái)，擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)規(guī)模，建立服務(wù)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，花費(fèi)太高；
2、客戶(hù)發(fā)起售后請(qǐng)求，工程師響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、到達(dá)時(shí)間、維修過(guò)程無(wú)法掌控，延誤工期；
3、服務(wù)完工后，配件申請(qǐng)記錄、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算等各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓人手忙腳亂
4、.......
這些售后環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，你遇過(guò)多少？
為保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和流暢的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)往往投入大量人力及資金，但效果卻不盡人意，反而造成服務(wù)成本愈來(lái)愈高。
今天瑞云服務(wù)云就從售后服務(wù)成本的角度與大家一起聊聊售后服務(wù)。
一
企業(yè)售后服務(wù)成本有多高？
以某新能源企業(yè)來(lái)看，60個(gè)工程師一年所需費(fèi)用800多萬(wàn)左右，400多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)其服務(wù)費(fèi)用也有800多萬(wàn)，配件庫(kù)存3000多萬(wàn)。
只看服務(wù)費(fèi)用占比已經(jīng)超過(guò)3%，加上配件費(fèi)后大概在4-5%之間。
瑞云服務(wù)云也研究了各行業(yè)上市公司的財(cái)務(wù)報(bào)表，透過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表看售后服務(wù)費(fèi)平均在2%左右，高的會(huì)達(dá)到5%（比如空調(diào)、廚電、熱水/凈水等需要安裝的大家電，如果安裝費(fèi)用100元/臺(tái)，2500元左右的家電產(chǎn)品其安裝費(fèi)達(dá)到4%）。
對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)這個(gè)比例還是非常高的，一家5億左右企業(yè)的售后服務(wù)成本就會(huì)達(dá)到或超過(guò)1000萬(wàn)。
二
那么，如何在售后環(huán)節(jié)降低成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？一套智能、易操作的售后管理系統(tǒng)尤為重要。
瑞云服務(wù)云作為全渠道智能化客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，致力于人員效能、客戶(hù)體驗(yàn)的提升，降低服務(wù)成本，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。具體來(lái)講：
1、防止虛假工單
包括虛報(bào)安裝、維修服務(wù)、虛報(bào)配件消耗等，這個(gè)在服務(wù)商服務(wù)模式（特別是家電行業(yè)）是非常普遍的，結(jié)合設(shè)備條碼、服務(wù)到位打卡、故障拍照上傳等能有效防止虛假工單。
對(duì)于一月1萬(wàn)張、一年12萬(wàn)張工單的家電企業(yè)，2%的虛假單減少費(fèi)用超過(guò)24萬(wàn)。如果再計(jì)算人工審核單據(jù)真假所發(fā)生的額外人力成本，售后管理系統(tǒng)減少費(fèi)用將會(huì)更多。
2、減少服務(wù)受理和派工成本
通過(guò)售后服務(wù)管理系統(tǒng)在線(xiàn)自助服務(wù)、自動(dòng)派單等功能，人力節(jié)省達(dá)到30-50%，極大的降低人力成本 。
以AOSMITH為例，在線(xiàn)自助服務(wù)（在線(xiàn)自助預(yù)約、跟蹤和回訪)達(dá)到了總服務(wù)量的40%，因此而減少了呼叫中心坐席人員達(dá)到60人。
瑞云服務(wù)云家電行業(yè)售后管理解決方案
3、流程自動(dòng)化帶來(lái)效率提升
派工后的異常自動(dòng)督辦、服務(wù)完成后在線(xiàn)填報(bào)服務(wù)單，不需要基于紙質(zhì)單據(jù)再額外填報(bào)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用的自動(dòng)結(jié)算、自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，不僅僅大大減少人力支出，還能實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程、提升服務(wù)體驗(yàn)。
4、服務(wù)工程師賦能，帶來(lái)生產(chǎn)力提升
服務(wù)工程師對(duì)于工程機(jī)械、產(chǎn)線(xiàn)自動(dòng)化、醫(yī)療設(shè)備等復(fù)雜設(shè)備非常重要。很多服務(wù)工程師往往因?yàn)槿狈S修技能、對(duì)設(shè)備情況不了解、沒(méi)有帶合適的配件等，要多次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)才能解決服務(wù)問(wèn)題。
通過(guò)合理派工、設(shè)備/服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查詢(xún)、遠(yuǎn)程協(xié)助、智能建議等功能，能大大提升一次性故障解決率和服務(wù)人員生產(chǎn)力。
三
面對(duì)日益下滑的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，售后部門(mén)必須關(guān)注成本的管控，擴(kuò)大利潤(rùn)空間，否則在后期的管理中必將舉步維艱。建立健全、穩(wěn)定的服務(wù)體系，對(duì)于企業(yè)未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。
借助瑞云服務(wù)云的數(shù)字化、智能化的加持，企業(yè)的售后服務(wù)成本投入更低、服務(wù)響應(yīng)更快，將進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，帶來(lái)口碑傳播，助力企業(yè)找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
關(guān)于瑞云服務(wù)云
瑞云服務(wù)云是企業(yè)級(jí)售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)，核心模塊包含全渠道客服、智能派工、工單管理、寄修／退換、備件管理、服務(wù)商管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析等，并借助 AI 、IoT、AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測(cè)性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)價(jià)值。
