第12屆雙十一的到來，并不只在11月10日晚上，實際上，消費熱度早在11月1日就已翻倍。為應對雙十一的流量高峰，海爾客服電商團隊早已進入戰備狀態，借助智能化服務能力，提升整體運營的標準化，實現用戶體驗和服務效率雙優化的效果。
打造專屬服務助手，即時解決用戶問題
對于海爾客服而言，面對品類繁多且非常具有專業性的三翼鳥家裝場景，如何快速、準確地解答用戶的問題，是一個長期命題。
據了解，海爾客服數智化團隊運用AI智能和大數據等技術，自動識別用戶身份，預判用戶可能的需求，減少用戶不必要的溝通；通過專業的AI訓練師，不斷將專業性問題、用戶最關注的問題細化到智能知識庫，補充通用知識的空白，包括基礎類、參數類等問法，可以有效地幫助客服在初期階段梳理和搭建回復問題的邏輯。
目前，智能服務的應用效果，一方面客服人員的培訓時間大大縮減，工作效率提高150%，另一方面保證了客服人員接待咨詢工作的即時響應，即問即答。
從容應對全鏈路服務，守護極致用戶體驗
以用戶需要購買三翼鳥廚房場景為例，售前環節，當用戶發送給客服需要咨詢的商品鏈接時，智能客服會自動推送給用戶關于該商品的優勢賣點、布局方案、配置的廚電產品等信息。采用人機協同的方式，為人工客服分擔基礎性和重復性問題咨詢的接待壓力，留出更多人力解決更復雜的問題。
售中環節，智能客服主要用于全鏈路跟單，在訂單確認、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各個環節，都會自動提醒用戶。同時，用戶下單后，物流配送、預約安裝、維修保養、主動關懷等一系列高頻且復雜的售后場景，智能客服和人工客服都是7*24小時在線解答。
通過這些關鍵節點對用戶體驗進行精細化的管理，大大提升了用戶滿意度和復購率。智能客服，不再是冰冷、生硬的，它可以是有溫度的，甚至擁有人設，擬人化程度更高，從而提升用戶的交互體驗。
真誠到永遠，讓溫馨與關愛傳遞給每個用戶
11月10日晚上8時許，海爾智家股份有限公司副總裁/中國區服務總經理任賢全及各產業顧服部長，深入到海爾客服中心，與客服、用戶零距離交互。
運營現場，任總和各產業顧服部長們，還通過視頻連線各地職場，與各職場客服團隊零距離交互，將慰問和鼓勵傳達到了全國各地堅守一線的員工心里。
在物聯網智慧場景客服生態品牌戰略引領下，日日順樂信的全鏈路、全場景智慧服務已在政務、通訊、金融、互聯網、物流、電商等多個業務場景落地，持續為各行各業輸出全棧智能服務能力，堅持科技引領，助力實體經濟高質量發展。
