聲明:本文來自于微信公眾號(hào)運(yùn)營研究社公眾號(hào)（ID:U_quan），作者 | 郭曉爽 編輯 | 仵靜文 設(shè)計(jì) | 王浩南，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
隨著“做私域”這件事情越來越成為共識(shí)，越來越多的企業(yè)開始運(yùn)營起了企微群。
但是，運(yùn)營社觀察到，不少用戶對于企微群的態(tài)度都是“加入即屏蔽”，甚至是“領(lǐng)完福利就退群”……
很多運(yùn)營也只能眼睜睜地看著私域社群淪為了廣告聚集地，卻不知道該怎么解決。
某私域社群“廣告”成災(zāi)
運(yùn)營社了解到，目前大多數(shù)企業(yè)私域社群互動(dòng)率不足3%——也就是說，一個(gè)200人的企業(yè)微信群，真正出來互動(dòng)過的人不超過6個(gè)，這其中還包括發(fā)廣告的人。
很多運(yùn)營同學(xué)每天按部就班，像機(jī)器人一樣在群里狂發(fā)話術(shù)，這是大部分企業(yè)做私域的現(xiàn)狀。這種情況下，企業(yè)的私域做不好是必然。
那么怎么辦呢?本期《用企業(yè)微信玩轉(zhuǎn)私域流量2.0》欄目將和大家聊一聊，私域“做留存”的第二步——互動(dòng)。
私域?yàn)槭裁匆欢ㄒ龌?dòng)?互動(dòng)要怎么玩才能有效提升私域留存?做私域互動(dòng)，一定要用的工具是什么?本篇將會(huì)給你帶來答案。
01為何一定要做私域互動(dòng)?
首先，互動(dòng)可以讓用戶有參與感。
互動(dòng)可以讓用戶更有參與感，讓用戶投入更多的時(shí)間和精力關(guān)注社群，進(jìn)而讓大家對社群和活動(dòng)更加重視。
根據(jù)行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的「雞蛋理論」，當(dāng)用戶對一個(gè)物品付出的勞動(dòng)或者情感越多，就越容易高估物品的價(jià)值。
有些社群經(jīng)常會(huì)做抽獎(jiǎng)、群接龍等互動(dòng)游戲，讓用戶沒那么容易獲得福利。當(dāng)用戶獲得了來之不易的福利時(shí)，就會(huì)加倍珍惜。
左群接龍，右活動(dòng)預(yù)告
其次，互動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)用戶篩選。
簡單來說，私域社群通過互動(dòng)游戲篩選出對價(jià)格敏感的用戶，讓愿意花時(shí)間便宜的人獲得福利，占到便宜;讓那些對價(jià)格不敏感的人，盡可能地接近產(chǎn)品標(biāo)注的價(jià)格購買。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。
最后，互動(dòng)可以營造種草氛圍。
有效的私域互動(dòng)，可以營造種草氛圍，在無形中提高用戶打開社群的頻率，培養(yǎng)用戶的“使用”習(xí)慣。
有研究表明，購物者和商店雇員聯(lián)系得越多，平均銷量就越大。可以見得，互動(dòng)對于用戶轉(zhuǎn)化的重要性。
總的來說，互動(dòng)不僅可以提升用戶參與感，增強(qiáng)私域用戶粘性，還能為私域轉(zhuǎn)化做配合與鋪墊。
02互動(dòng)怎么玩，能有效提升私域留存?
互動(dòng)想要有效，關(guān)鍵是要引導(dǎo)用戶參與私域互動(dòng)。具體要如何引導(dǎo)呢?
在這里和大家分享一個(gè)提升用戶參與互動(dòng)意愿度的模型:預(yù)期——行動(dòng)——反饋。
預(yù)期，指的是用戶的預(yù)期管理，是企業(yè)對解決用戶問題的承諾;
行動(dòng)，指的是用戶可參與可執(zhí)行的動(dòng)作，它通常與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)一致;
反饋，指的是正向反饋，符合用戶預(yù)期的，激勵(lì)用戶的下一次行為;
那么，這個(gè)模型具體怎么用呢?
1）“黃金時(shí)間”的把握，做用戶預(yù)期管理
私域做得不錯(cuò)的企業(yè)，會(huì)在接觸到用戶的那一刻，就開始引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)。那么，如何讓剛添加的用戶，主動(dòng)參與到和業(yè)務(wù)人員的互動(dòng)中來呢?
答案是設(shè)置“Aha moment”（啊哈時(shí)刻），在剛加到用戶的這段黃金時(shí)間，給用戶超預(yù)期體驗(yàn)和驚喜感，讓用戶快速感受到私域服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)告訴用戶接下來在私域里將會(huì)得到怎樣的服務(wù)，做好用戶的預(yù)期管理。
比如，Ubras 會(huì)給新用戶設(shè)置兩個(gè)互動(dòng)小福利，在加到用戶的時(shí)候，讓用戶選擇兩個(gè)福利中的一個(gè)，當(dāng)用戶選擇其中一個(gè)活動(dòng)時(shí)，和企業(yè)之間的互動(dòng)就開始了。
接下來，用戶可以通過小互動(dòng)獲取福利。如果用戶選擇了抽獎(jiǎng)（100% 的中獎(jiǎng)概率提升了用戶參與意愿），中獎(jiǎng)后，用戶需要把截圖、兌換券碼等憑證提供給 Ubras 的企業(yè)微信工作人員來兌換獎(jiǎng)品。
Ubras企業(yè)運(yùn)營添加用戶后，第一時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)
這樣“一來二回”的互動(dòng)，可以讓用戶接觸到企業(yè)運(yùn)營的短時(shí)間內(nèi)，感受到私域的價(jià)值感以及品牌的溫度。
更重要的是，Ubras 新用戶添加的歡迎語中，會(huì)告訴用戶社群里會(huì)提供怎樣的服務(wù)，比如“內(nèi)衣干貨、選購指南、不定期茶話會(huì)等”，提升用戶加入私域社群的動(dòng)力。
2）「低門檻」互動(dòng)，引導(dǎo)用戶行動(dòng)
做好用戶的預(yù)期管理后，接下來就是引導(dǎo)用戶行動(dòng)，這個(gè)行動(dòng)一定是用戶可參與、可執(zhí)行的動(dòng)作，同時(shí)要和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)一致（活躍度提升、轉(zhuǎn)化率提升、GMV 提升等），提升私域互動(dòng)氛圍。
良好的互動(dòng)氣氛可以幫助社群提升轉(zhuǎn)化。在這里，運(yùn)營社為大家收集了4個(gè)簡單有效的互動(dòng)游戲案例:
① “扎氣球”贏福利
肯德基最近一直在用一個(gè)私域互動(dòng)玩法“扎氣球”，用戶參與度相當(dāng)高。
運(yùn)營同學(xué)會(huì)在群里發(fā)布游戲（12只氣球，標(biāo)有12個(gè)號(hào)碼，一只氣球背后藏有福利）引導(dǎo)用戶在群里回復(fù)相應(yīng)的數(shù)字，第一位猜對的用戶便可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
它的本質(zhì)上是將抽獎(jiǎng)變成翻卡片式的互動(dòng)游戲。不需要?jiǎng)幽X思考，憑感覺翻牌，不到兩個(gè)小時(shí)就開獎(jiǎng)，讓用戶感到有趣的同時(shí)，大大降低了用戶參與這類活動(dòng)的阻力。
肯德基的“扎氣球”互動(dòng)游戲
② 擲骰子/抽盲盒
麥當(dāng)勞私域內(nèi)的玩法是「猜盲盒」。雖然類似肯德基的“扎氣球”，但不完全一樣:
讓用戶猜盒子，猜對的人可以獲得專屬福利。為了引導(dǎo)更多用戶參與互動(dòng)，互動(dòng)人數(shù)超過10人可以增加一個(gè)抽獎(jiǎng)名額。
麥當(dāng)勞的抽盲盒互動(dòng)游戲優(yōu)點(diǎn)是選項(xiàng)少，中獎(jiǎng)人數(shù)多（6人），中獎(jiǎng)概率大，用戶的互動(dòng)動(dòng)力自然提升了。
另外，麥當(dāng)勞還設(shè)置了很多低門檻“互動(dòng)玩法”，比如擲骰子，設(shè)置選擇題引導(dǎo)用戶回復(fù)“A、B、C”等，有效地提升了社群的互動(dòng)率。
麥當(dāng)勞的“抽盲盒、話題引導(dǎo)、擲骰子”互動(dòng)游戲
③ 抽獎(jiǎng)玩法
做私域互動(dòng)，利用小程序抽獎(jiǎng)是最簡單粗暴的。
比如老羅（交個(gè)朋友）把這種互動(dòng)玩法貫穿社群互動(dòng)始終。不管是做社群拉新、互動(dòng)、轉(zhuǎn)化，還是引導(dǎo)用戶在直播間點(diǎn)贊，提升直播間的活躍度，都在用“抽獎(jiǎng)”這招。
交個(gè)朋友“抽獎(jiǎng)”互動(dòng)游戲
④ 組織用戶“砍價(jià)”
抽獎(jiǎng)、抽盲盒等游戲在社群玩起來的時(shí)候，整體的互動(dòng)氛圍會(huì)很好。
想讓用戶持久關(guān)注社群，延長用戶在社群的留存期，還有一個(gè)方法就是讓用戶深度參與到互動(dòng)中，在獲得參與感的同時(shí)，持續(xù)投入時(shí)間和精力。
比如，話梅的私域會(huì)引導(dǎo)用戶參與商品的“砍價(jià)”，讓用戶對中意的商品進(jìn)行投票，活動(dòng)結(jié)束后票選出票數(shù)排名前50的商品將把價(jià)格降到最低。
這個(gè)活動(dòng)周期比較長，為了讓心儀的商品降價(jià)，用戶會(huì)持續(xù)投入時(shí)間和精力，這樣一來品牌的目的就很容易達(dá)到了。
話梅“打價(jià)格”互動(dòng)玩法
⑤ 搭建積分體系
社群互動(dòng)除了時(shí)時(shí)都會(huì)發(fā)起互動(dòng)的游戲、周期性互動(dòng)的“砍價(jià)”活動(dòng)之外，還有一種玩法可以引導(dǎo)用戶參與私域互動(dòng)的全程——設(shè)置積分體系。
積分體系的設(shè)置邏輯很簡單，比如你想讓用戶在社群里做的一切動(dòng)作，都可以設(shè)置成相應(yīng)的任務(wù)，用戶完成后就可以給到一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可以兌換優(yōu)惠券或者實(shí)物商品等。
比如小CK，每天固定9點(diǎn)會(huì)在群里引導(dǎo)用戶打開社群參與打卡互動(dòng)，用戶打卡可以獲得5積分（積分兌換無門檻優(yōu)惠券），并且積分到賬實(shí)時(shí)反饋，從而無形中提升用戶的參與動(dòng)力。
長而久之，用戶對社群的關(guān)注度以及品牌的忠誠度都會(huì)不斷提升。
小CK引導(dǎo)簽到的積分體系
3）曬單領(lǐng)券， 引導(dǎo)用戶正向反饋
給到用戶預(yù)期，引導(dǎo)用戶行動(dòng)，接下來就是想辦法激勵(lì)用戶下一次行動(dòng)。
曬單領(lǐng)福利，是一種比較常用的引導(dǎo)用戶反饋，同時(shí)激勵(lì)用戶下一次行為的互動(dòng)玩法，樂凱撒、伊利等品牌的私域目前都在采用這種玩法。
一方面可以在社群帶動(dòng)種草氛圍，另一方面這也是一種“使用者證言”，可以幫助企業(yè)更好地引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化。
樂凱撒的曬單互動(dòng)玩法
盒馬鮮生則把引導(dǎo)用戶曬單行動(dòng)和用戶使用感受的挖掘做到了極致。用“打卡”的方式引導(dǎo)大家在小程序（社區(qū)平臺(tái)）發(fā)布筆記，輔以 UGC 的運(yùn)營引導(dǎo)，提升用戶的互動(dòng)率，以內(nèi)容種草提升用戶的忠誠度。
盒馬鮮生的打卡互動(dòng)圈子
03為什么要用企業(yè)微信做私域互動(dòng)?
縱觀市面上的的運(yùn)營工具，最適合“玩”私域互動(dòng)的，還是企業(yè)微信 —— 很多玩法借助企業(yè)微信來實(shí)現(xiàn)，效果更佳。
那么，企業(yè)微信在私域互動(dòng)上，有哪些強(qiáng)大的功能呢?
1）可實(shí)現(xiàn)更多互動(dòng)玩法
企業(yè)微信可以發(fā)送文字、圖片、小程序、網(wǎng)頁等多種類型的消息，這對于私域互動(dòng)玩法的多樣性提供了基礎(chǔ)。
同時(shí)，企業(yè)微信開放 UNI ID，可以接入第三方小程序，打通 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)，方便企業(yè)根據(jù)用戶數(shù)據(jù)提供更加精細(xì)化的互動(dòng)玩法。
2）滿足多種互動(dòng)場景
企業(yè)微信提供了多種互動(dòng)場景，比如私聊互動(dòng)、社群互動(dòng)、朋友圈互動(dòng)等，方便企業(yè)和用戶加深連接。
私聊方面，當(dāng)企業(yè)成功添加用戶為聯(lián)系人時(shí)，用戶立馬就能收到歡迎語。這就是企業(yè)微信的自動(dòng)回復(fù)功能，用戶不管在什么時(shí)候添加，都不會(huì)被冷落到。
比如瑞幸咖啡、Ubras 的客服，都會(huì)利用企業(yè)微信設(shè)置自動(dòng)歡迎語，在給用戶送福利的同時(shí)，還能引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)。除此之外，有的企業(yè)比如屈臣氏，日常還會(huì)給用戶發(fā)送活動(dòng)信息，引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)。
在社群方面，企業(yè)微信的互動(dòng)場景比較豐富，企業(yè)運(yùn)營可以在群里發(fā)鏈接、發(fā)小程序等，再加上有品牌背書，在一個(gè)信任度較高的互動(dòng)場景下，用戶更愿意參與互動(dòng)。
比如抽獎(jiǎng)、抽盲盒、扎氣球、群接龍、群打卡、曬單等，都是企業(yè)做私域比較常見的互動(dòng)玩法。
用企業(yè)微信還可以創(chuàng)建社群活碼，入群二維碼永不過期。就算用戶一時(shí)忙碌忘記加群，想起來時(shí)也可以重新掃碼加入，降低了長尾流量的損失率。
私域互動(dòng)還有一個(gè)重要的互動(dòng)場景，就是企業(yè)微信的朋友圈。企業(yè)運(yùn)營可以在朋友圈頁面創(chuàng)建要發(fā)表的內(nèi)容，每個(gè)用戶每天可以收到3條朋友圈內(nèi)容。
目前，企業(yè)微信朋友圈可實(shí)現(xiàn)寫2000字，也可以添加圖片、視頻、網(wǎng)頁等消息，還可以添加門店位置等信息，吸引客戶到店。
企業(yè)運(yùn)營可以通過企業(yè)微信朋友圈和用戶進(jìn)行互動(dòng)，比如小 CK 運(yùn)營前段時(shí)間發(fā)布的朋友圈穿搭大賽活動(dòng)，通過朋友圈投票評(píng)選優(yōu)質(zhì)穿搭案例，一方面可以吸引圍觀用戶參與互動(dòng)，另一方面還會(huì)在無形中給用戶種草。
3）服務(wù)效率高
企業(yè)微信的一鍵群發(fā)、快捷回復(fù)等功能，可以幫助大家快速實(shí)現(xiàn)和用戶互動(dòng)，提升企業(yè)的服務(wù)效率。
以快捷回復(fù)功能為例。企業(yè)管理員可以在后臺(tái)設(shè)置相應(yīng)的話術(shù)，還可以對快捷回復(fù)進(jìn)行編輯分組，方便運(yùn)營一鍵發(fā)送，提升私域服務(wù)效率。
比如當(dāng)用戶問到一些問題的時(shí)候，不需要運(yùn)營花費(fèi)大量時(shí)間精力去打字，在快捷回復(fù)中直接調(diào)取相關(guān)內(nèi)容，再根據(jù)實(shí)際情況對話術(shù)進(jìn)行一定的調(diào)整。
這樣一來，運(yùn)營即便同時(shí)和很多用戶溝通、運(yùn)營很多社群，也能在短時(shí)間內(nèi)給到用戶回應(yīng)，提升業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，也提升了用戶體驗(yàn)。
04結(jié)語
不到兩年的時(shí)間里，企業(yè)微信的能力迭代將“人即服務(wù)”詮釋得淋漓盡致。
做私域，一定要做互動(dòng)，一定要有溫度。
因?yàn)椋?dāng)用戶從進(jìn)入社群之后，從一個(gè)圍觀用戶變成消費(fèi)用戶、再到復(fù)購用戶，還有很長的路要走。在這個(gè)過程中，一定要想盡辦法，用企業(yè)微信把私域變成一個(gè)有溫度的地方。
