“顧客就是上帝。”
這句話你一定聽說過。這是沃爾瑪集團(tuán)的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提出的。正是基于這樣的經(jīng)營理念，沃爾瑪發(fā)展成了全球最大的零售商。
與此異曲同工的一句話是“以客戶為中心”。
管理大師彼得·德魯克曾指出，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造客戶，“以客戶為中心”是商業(yè)發(fā)展的底層密碼。
事實(shí)上，在近幾十年中，我們都聽說過，很多企業(yè)都把“以客戶為中心”掛在嘴邊。但是，如果沒有掌握正確的方法，把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處，那它也只是一句好聽的口號(hào)。
客戶去哪兒了？
魚在哪里，就應(yīng)該在哪里撒網(wǎng)。
同理，客戶在哪里，就應(yīng)該去哪里尋找銷售機(jī)會(huì)。
首先，你要找到客戶。
《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2021）》告訴我們：截至 2020 年底，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到9. 89 億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)已經(jīng)超過了 16 億。數(shù)字經(jīng)濟(jì)正持續(xù)快速增長，信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速融合，規(guī)模達(dá)到39. 2 萬億元，總量躍居世界第二。
另一組值得我們關(guān)注的數(shù)據(jù)是： 2020 年，全國電子商務(wù)交易額達(dá)到了37. 21 萬億元。其中，商品類電商交易額27. 95 萬億元，服務(wù)類電商交易額8. 08 萬億元，合約類電商交易額為1. 18 萬億元。電子商務(wù)運(yùn)行優(yōu)勢正日益凸顯，用戶規(guī)模呈階梯式上升趨勢，市場交易額突飛猛進(jìn)，商業(yè)效率成倍遞增。
很顯然，客戶在線化已經(jīng)成為毋庸置疑的事實(shí)。電商平臺(tái)、搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)、短視頻、直播……客戶可以選擇的入口越來越多，企業(yè)連接客戶的方式也需要隨之改變。
與此同時(shí)，數(shù)字化時(shí)代也給“以客戶為中心”賦予了新的內(nèi)涵，“以客戶為中心”不再只是簡單的收集客戶反饋，并借此來提升企業(yè)自身的服務(wù)和產(chǎn)品；更重要的是，企業(yè)要更全面的挖掘客戶深層次的需求，創(chuàng)造性地拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式，與客戶共同成長。
以客戶為中心，企業(yè)到底該怎么做？
于是，如何連接客戶？如何精細(xì)化運(yùn)營客戶？這些都成了企業(yè)當(dāng)前面臨的核心問題。
在企業(yè)級(jí)CRM領(lǐng)域鉆研了十年的銷售易深諳此道。銷售易指出：“以客戶為中心”意味著企業(yè)要真正把客戶放在運(yùn)營的中心，讓客戶和銷售、營銷、服務(wù)、生產(chǎn)、制造、財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合，深度洞察、深刻理解客戶的需求，根據(jù)客戶需求提供更好地支持和服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，用戶轉(zhuǎn)化、精準(zhǔn)服務(wù)、品牌滿意度、忠誠度等各個(gè)環(huán)節(jié)都將實(shí)現(xiàn)很大的提升，這也將成為每個(gè)企業(yè)在下一個(gè)節(jié)點(diǎn)上能夠規(guī)模增長的核心要素。
在近日銷售易發(fā)布的全新企業(yè)宣傳片也反復(fù)強(qiáng)調(diào)：以產(chǎn)品為中心的年代一去不返，以客戶為中心是客戶的期望，更是銷售易的行動(dòng)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從客戶數(shù)字化開始。而同期推出的還有銷售易全新slogan：賦能企業(yè)以客戶為中心。
（圖片來自銷售易企業(yè)宣傳片）
以銷售易的客戶——國內(nèi)某知名母嬰品牌商的實(shí)踐為例。
該母嬰品牌商在國內(nèi)屬于該行業(yè)的第一梯隊(duì)，截至 2020 年底，其線下門店已經(jīng)超過 1 萬家，商品SKU超過 260 萬個(gè)，會(huì)員數(shù)達(dá)到上千萬，日均訂單量將近 10 萬。
除了在主流電商平臺(tái)上開設(shè)自己的店鋪，該母嬰品牌商也在視頻平臺(tái)上開展了當(dāng)下最熱門的直播電商，此外，還開發(fā)了若干個(gè)小程序來拓展O2O業(yè)務(wù)，目前已經(jīng)把新零售的三要素“人、貨、場”完全打通了，數(shù)字化水平在整個(gè)行業(yè)內(nèi)也是處于前列的。
但是該母嬰品牌商依然面臨著業(yè)務(wù)上的難題：該如何在這樣的業(yè)務(wù)規(guī)模下提升運(yùn)營效率，帶來更大的增長？
銷售易相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，當(dāng)時(shí)該母嬰品牌商的運(yùn)營周期較長，而且更多是按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)所有客戶進(jìn)行無差別的運(yùn)營，所以運(yùn)營效果很難評(píng)估。
在對(duì)該母嬰品牌商當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，銷售易發(fā)現(xiàn)，其轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率都比較低，用戶的流失率增長卻很快。而且，雖然該母嬰品牌商已經(jīng)在推進(jìn)線上線下一體化的全渠道零售業(yè)務(wù)模式，但是門店里導(dǎo)購的KPI和利益分配機(jī)制并沒有做出相應(yīng)的調(diào)整，所以導(dǎo)購的積極性并不高；同時(shí)也沒有給導(dǎo)購提供一些數(shù)據(jù)分析和參考，沒能通過數(shù)據(jù)去指導(dǎo)導(dǎo)購如何更好的服務(wù)客戶，所以導(dǎo)購的工作效率也不高。
于是，該母嬰品牌商決定構(gòu)建一個(gè)業(yè)務(wù)中臺(tái)，將數(shù)據(jù)沉淀下來，形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營，并與銷售易達(dá)成了合作。
銷售易首先幫助該母嬰品牌商構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，把散落在各個(gè)第三方平臺(tái)上的客戶數(shù)據(jù)抓取、整合到客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)中，真正形成了客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了全面的、詳細(xì)的、實(shí)時(shí)的經(jīng)營分析。
其次，基于上述的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，銷售易幫助該母嬰品牌商實(shí)現(xiàn)了從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)洞察、內(nèi)容營銷，再到營銷效果評(píng)估的運(yùn)營閉環(huán)，分析了 170 多個(gè)經(jīng)營指標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營。
第三，由于該母嬰品牌商當(dāng)時(shí)正在大力推廣企業(yè)微信，希望用企業(yè)微信與客戶微信建立連接，來賦能各個(gè)門店的導(dǎo)購，做私域流量池的運(yùn)營，也是通過銷售易的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了該業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)。
第四，銷售易還基于客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，幫助該母嬰品牌商構(gòu)建了客戶的標(biāo)簽體系，使其對(duì)客戶有了更精準(zhǔn)、更深入的洞察，并將這個(gè)客戶標(biāo)簽體系賦能給導(dǎo)購，讓導(dǎo)購看到她們所服務(wù)的客戶的畫像，有助于導(dǎo)購為客戶提供更精準(zhǔn)、更個(gè)性化的服務(wù)。
第五，借助銷售易客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)中的AI能力，該母嬰品牌商在小程序里實(shí)現(xiàn)了千人千面的智能推薦。在一年一度的大型促銷活動(dòng)中，智能推薦帶來了很直接的效果，瞬間峰值超過了 10 萬UV，直接轉(zhuǎn)化率比傳統(tǒng)路徑的轉(zhuǎn)化率要高出很多。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自從項(xiàng)目上線后 3 個(gè)多月以來，該客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)處理超過 2400 萬個(gè)客戶、近 6 億的客戶行為數(shù)據(jù)。該母嬰品牌商的業(yè)務(wù)平均每月環(huán)比增長20%，新增客戶 400 萬左右。
銷售易不僅僅是提供一個(gè)工具，幫助企業(yè)整合數(shù)據(jù)、出分析指標(biāo)，更希望能夠和企業(yè)一起，推動(dòng)企業(yè)真正把數(shù)據(jù)的價(jià)值發(fā)揮出來，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營；并基于自身的產(chǎn)品能力，幫助企業(yè)迭代、優(yōu)化營銷策略，讓客戶感受到更精準(zhǔn)的服務(wù)和商品推薦。此外，銷售易也會(huì)為一些有需要的企業(yè)提供包括數(shù)字化產(chǎn)品、運(yùn)營策略和運(yùn)營內(nèi)容的周期性服務(wù)和基于主題活動(dòng)的服務(wù)包。
（圖片來自銷售易企業(yè)宣傳片）
銷售易的變與不變
其實(shí)，作為數(shù)字化時(shí)代的見證者，也是數(shù)字化服務(wù)的提供者、企業(yè)數(shù)字化的賦能者，銷售易在服務(wù)企業(yè)的過程中，自身也在不斷成長。
曾經(jīng)的銷售易以“重塑企業(yè)與客戶的連接”為己任，為企業(yè)拓展各種連接客戶的渠道。如今，經(jīng)過數(shù)字化浪潮的洗禮，目睹客戶的變化、企業(yè)的痛點(diǎn)，銷售易也更加清楚“以客戶為中心”對(duì)于企業(yè)的重要性，以及自己該如何為企業(yè)賦能、幫助企業(yè)成長的方向——賦能企業(yè)以客戶為中心。
為此，銷售易將自己在B2B領(lǐng)域積累多年的產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，延展到B2C消費(fèi)行業(yè)領(lǐng)域中。
通過與騰訊的合作，銷售易借助騰訊的企業(yè)微信、AI、大數(shù)據(jù)、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，打造了端到端、一體化的雙中臺(tái)型CRM，為企業(yè)提供從獲客到留存再到裂變的全鏈路私域運(yùn)營能力。而領(lǐng)先、成熟的應(yīng)用層產(chǎn)品能力，以及PaaS平臺(tái)靈活的個(gè)性化配置能力，也讓銷售易具備了定制化、一體化、行業(yè)化的優(yōu)勢，可以支撐從通用CRM向垂直類行業(yè)CRM的擴(kuò)展。
近日，銷售易還發(fā)布了消費(fèi)領(lǐng)域系列產(chǎn)品：智慧門店數(shù)字化平臺(tái)——易店、“營銷服”一體化SCRM平臺(tái)——易客，以及企業(yè)級(jí)電商平臺(tái)——電商云，希望借助企業(yè)微信的“連接”能力，助力消費(fèi)行業(yè)直連消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、智能化的私域流量閉環(huán)運(yùn)營，拉動(dòng)銷量增長。
銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤表示，銷售易愿意用更加專業(yè)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，幫助企業(yè)通過私域流量的搭建與運(yùn)營，更好地連接客戶、運(yùn)營客戶、服務(wù)客戶，為更多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入新動(dòng)能、創(chuàng)造新價(jià)值。
