“近幾年電商亂哄哄的競爭，忽略了用戶服務(wù)，原來我們都說用戶是上帝，這幾年大家把這句話給忘了”——在國美零售全球投資人會議上，國美創(chuàng)始人黃光裕一針見血的指出了目前電商行業(yè)存在的問題，并表示國美堅持以用戶思維去做好服務(wù)，繼而贏得消費者的認可與尊重。
在國美的經(jīng)營指導(dǎo)方針上，“用戶思維、科技思維、平臺思維和閉環(huán)思維”是四大指導(dǎo)思想，其中用戶思維排在第一位，無論是四月那場投資人會議，還是八月的中期業(yè)績投資人會議，國美都時刻強調(diào)用戶至上的重要性。
今年以來，在國家反壟斷政策倡導(dǎo)下，互聯(lián)互通成為發(fā)展趨勢。針對這一市場變化，黃光裕表示：“國家所作的政策非常正確，零售業(yè)是一種服務(wù)業(yè)，國美是在用零售方式做服務(wù)型平臺，企業(yè)應(yīng)該站在用戶角度做好每個細節(jié)，不能脫離服務(wù)的本質(zhì)，更不應(yīng)忘記服務(wù)的初心”。對國美來說，秉承用戶思維做好服務(wù)，是一條可持續(xù)性發(fā)展的路徑，也是國美一直會堅持走下去的康莊大道。
“流量對國美來說是很重要，但并非唯一，我們更看重消費者認可感”，面對媒體提出的流量獲取問題時，黃光裕如是說道。國美站在用戶角度幫他們選品，自營商品有八重真選體系全程護航，第三方聯(lián)營商品則有“GM+N”嚴選機制約束，這使得用戶購買一件商品，無論是品質(zhì)還是后期服務(wù)都是一流的，消費者不僅會產(chǎn)生1次、2次的復(fù)購行為，還會向身邊的親朋好友推薦，形成自然流量的穩(wěn)步增長。
黃光裕認為流量可以通過優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)慢慢獲取，這是一個循序漸進、口碑相傳的過程，不是傳統(tǒng)電商花錢買流量，或者砸錢惡意補貼可以比擬的。在黃光裕眼中，流量實際上是一個偽命題，而如何服務(wù)好用戶，獲得用戶的擁護才是保持零售高速增長的真命題，國美在這一點上做的非常出色！
未來，國美仍將通過好商品和好服務(wù)來獲得可持續(xù)性的流量增長，為用戶帶來遠超預(yù)期的超額服務(wù)，并通過開放共享共建系統(tǒng)形成ToB與ToC的雙向賦能，真正構(gòu)建開放共贏的零售生活服務(wù)型平臺。
