一些微妙的變化正在發生。
根據數據統計，在過去的一周時間內，國內共發生了104起融資，其中主要分布區域為醫療健康、企業服務和工業制造。而如果把視線拉到今年，一份更明朗的數據表示，在過去的9個月里，近80%的融資都發生在TO B賽道。
產業互聯網的大幕被徐徐拉開。“我們現在主要看TO B方向，原來的電商、現在的消費都不如投TO B投的安心。”一位投資人告訴新摘商業評論。
CRM、ERP是其中的“網紅”。一個最近值得關注的信號是，9月14日，企業級CRM服務商銷售易宣布完成7000萬美元的新一輪融資，與這個融資額同步的還有銷售易的新動作：其業務模式將從B2B延展到B2C，加大消費領域的CRM戰略布局。與之對應的是同步推出的基于企業微信的SCRM新品，智慧門店數字化平臺——易店、“營銷服”一體化SCRM平臺——易客，以及企業級電商平臺——電商云。
在解讀這個新信號之前，不妨對銷售易做一個注解：它是中國最早一批押注CRM的產業服務商之一，同時，銷售易目前是連續五年唯一入選Gartner SFA全球魔力象限的中國CRM企業。
因此，一個更需要被解答的問題是：作為TO B的網紅賽道的領軍企業，在SCRM產品背后，銷售易想做什么？
客觀來看，在過去的二十年里，國內一大批最早專注CRM的企業已經摸索出了獨屬于中國企業的路徑，但在產業縱深不斷加劇的現在，企業的需求也正在不斷變化。
一份來自光大證券的調查報告顯示，如今越來越多企業想要實現的是強化自身的“私域能力”，即通過夯實自身的客戶獲取和用戶沉淀環節，進而來減少對公域流量的依賴。
可以說，如果上半場企業數字化考察的是基礎設施建設，那么下半場則更多是對企業與外部連接的模式重塑。負責建設這個環節的，就是CRM廠商。
對比中國和北美的產業環境，之前的論調更多的是“十年之差”。但如今隨著銷售易等企業披露出來的更多信號表明，在CRM領域，中國企業正在走出一條不一樣的路。
一、CRM，跑在ERP之前
“CRM，正逐漸跑在ERP前面。”銷售易創始人史彥澤告訴新摘商業評論。在他看來，在產業數字化趨向縱深的當下，CRM正在成為企業的必要環節。
故事的主線在被重新演繹。客觀來看，在過去的二十年時間里，更多的企業發展邏輯是圍繞產品，即基于ERP對于內部環節的串聯改造最終打磨出高質量的產品，進而占據市場。
如今，這種固有的打法正在失效。
從更大的背景看，過往二十年內，中國企業的發展一直處于向市場要增量的階段，即長期處于“人口紅利期”，供不應求的大原則保證好產品一旦推出就自然會享受到對應的流量。
但如今對市場的一個明確觀察是用戶已然進入存量時代。根據最近微信注冊數據顯示，截止今年5月，微信總注冊人數達到12.25億，也就是近95%的人已經是固有的存量用戶。
對企業而言，在這種存量環境下，于優質的產品之外，決定護城河乃至生存的關鍵更在用戶。即一個企業若想實現增長，就必須圍繞客戶建立自身的“私域流量”池。
在美國過去十年的產業發展中，一句被奉為圭臬的話是，“一家企業只要有3000忠實用戶就能活的很好。”
而聚焦到具體執行環節，負責解決“以產品為中心”的發展驅動向“以用戶為中心”發展驅動轉向的，恰是CRM。
即在新的數字化浪潮之中，CRM正在成為企業智能轉型的“首要命題”，即相較于企業內部的ERP，CRM更是已經成為企業能夠成功實現數字化轉型的重中之重。
這種信號已經被披露出來，率先站出來的是SCRM賽道。對其的一個側寫是，SCRM更可以理解為是在CRM的基礎上加入“S（社交）”的元素，通過社交平臺的加持來完成CRM整個過程的落地。
在本次銷售易傳遞的信號之外，過去的幾個月內，探馬SCRM、微盛、衛瓴科技、EC等一眾SCRM廠商均完成了大額融資。“現在很多人都稱SCRM是當紅炸子雞。”一位關注SaaS行業的人表示。
“獲客的線索，很重要的一個環節就在社交中，這點是避不開的。”史彥澤表示。一個細節是，銷售易早期1.0版本就是通過郵箱來完成對用戶線索的收集和承接，“其實最開始我們就是想通過社交來做CRM，但當時的互聯網環境不成熟。”
誠然如此。能夠明確感知到的是，隨著國內企業對“以用戶為中心”認知的建立以及基于成熟的社交平臺的SCRM風口的推動，在多年蓄水期之后，CRM行業正在迎來一個新的爆發。
二、“TO B”or “TO C”？
但在機遇之中，另外一個同樣需要解答的問題是：CRM服務商到底是要服務B端，還是C端？或者說，CRM企業的發展重心在哪？
以本次銷售易發布的三款面向B2C側的產品為例，如果說在此之前銷售易面向的是B端企業，那么如今C端是其新戰場。“銷售易本身就具備連接基因，這次做B2B2C也是業務的自然延展。”史彥澤表示。
如果從PaaS層出發，這個回答自然是恰當的。即企業本身只要具備了成熟的服務能力，面向B端和C端的產品僅是基于PaaS層的重新排列組合。
但如果從組織架構和企業文化來說，B端和C端代表著兩套完全不同的服務模式和交付團隊，甚至是企業文化。
在過去的幾年時間里，不少企業都在嘗試進行兩者的切換。即使龐大如騰訊、阿里、華為，在轉型過程中也經歷了不短的“陣痛期”。
銷售易更是如此。不妨把視角再對準銷售易本次發布的三款產品，即易店、易客、電商云。可以看到，這三款產品分別對應著消費企業建立自身線上陣地的三個環節，即商家的線上線下一體化營銷界面、面向用戶的全流程跟蹤私域工具以及商家的線上私域陣地。
可以說，對于一個消費企業而言，基于易店、易客、電商云的串聯打通，完全可以建立起一個專屬于自身、智能化、一體化的私域操作系統。
在產品界面之上，史彥澤和團隊做的更重的一件事是打磨解決方案。以汽車行業為例，在今年7月，銷售易就與建發汽車建立戰略合作關系，銷售易將幫助建發汽車建立自身的私域屬性，構建以整車業務為抓手，囊括金融、保險、精品、二手車等“以車主為中心”的一站式服務運營閉環。
如上文所言，這并不是一件容易的事。實際上，在正式推出本次SCRM新品和宣布面向B2C的業務延展的背后，史彥澤和銷售易已經經歷很長一段時間的“調整期”。
從本質來看，TO C和TO B盡管都是連接企業背后的用戶，但從服務模式和產品邏輯來看，兩者路徑存在本質的區別。這也就意味著產業服務商們需要在既有的B端產品框架之外，再次重新建立面向C端的服務和產品模式。
“現在銷售易內部這兩塊是分開的，目前TO C業務與TO B業務無論在人力、物力、財力上都占有一定比例。”史彥澤告訴產業家。
在過去的一段時間里，史彥澤主要的精力就是完成對團隊文化和架構的調整。“這件事很難。從思維和工作模式上來改變一個人或者一個團隊，本身就需要時間。”
如今，成果已經顯現。據了解，在銷售易內部，一個基于TO C業務的高效執行組織架構已經成型。根據史彥澤介紹，銷售易如今已經建立了面向TO C的垂直行業服務團隊，分別面向汽車、金融、零售、教育、醫療、物流等細分行業，提供從解決方案咨詢到實施交付的端到端服務。
或者可以說，在本次SCRM新品背后，映射出的是銷售易對于自身乃至CRM企業的新定義，即一個成熟的CRM企業應該既具備服務B端客戶能力，也擁有面向C端客戶直連消費者的方案水準。
如果說，在前十年的時間里，銷售易主要打磨的是前半段，進而建立起了CRM行業面向B端的幾朵云（銷售云、營銷云、服務云、伙伴云、智能分析云及PaaS平臺）；那么在如今，銷售易主要做的恰是將過往B端能力拆解重組，同時結合對C端客戶的理解，建立新的服務交付能力。
客觀來看，在企業數字化浪潮奔涌而言的當下，越來越多面向C端的企業在主動向市場表達自身的數字化意向，但若要在這張考卷上答滿分滿，對于CRM企業而言，不論是從方案打磨，還是產品能力，都絕非一件容易的事。即使是對銷售易這種老牌CRM企業而言。
但這也正是時代給予中國CRM企業的新要求，即在產業環境愈加復雜的如今，作為CRM企業，不僅要做好TO B的服務鏈條，更要完成TO C的解決方案打造。畢竟，CRM的核心是連接，而連接本身并沒有行業之分。
三、中國的CRM將走向哪里？
2016年，Salesforce對外傳出一個令人意外的信號：想要收購Twitter。
消息一經傳出，外界紛紛猜測Salesforce此舉的意圖到底在哪，是基于AI能力的加持，還是對自身企業服務矩陣的補充？
這種信號到了2020年更為鮮明。2020年，Salesforce推出社交平臺Chatter，同時收購Slack，從無數的信號來看，Salesforce的“社交夢”似乎近在咫尺。
此外，一個傳遞出的更明確消息是，Salesforce創始人兼首席執行官馬克·貝尼奧夫一直希望用新形式的協作軟件來替代固有的電子郵件形式，不過他這一嘗試大多數都以失敗告終。
作為一個市值高達2700億美金的B端巨頭，Salesforce無限次想做社交的目的到底在哪？答案恰是當下國內大火的“SCRM”。
從本質來看，不論是Twitter還是Chatter，Salesforce想要實現的一直都是將社交與CRM系統完全打通，進而在社交這個幾乎最龐大的體系內尋找企業所需要的用戶線索和特征。但可惜的是，在錯失當年的收購之后，Salesforce如今已經不具備收購Twitter的能力。
但在國內，這種現象力正在被加速釋放。即能夠明顯看到，在中國國民社交平臺微信上，一大批CRM企業正在迅速崛起，它們依托企業微信和微信之間的獨特打通模式，已經建立起了具有中國特色的SCRM形態。
銷售易也恰是看到這樣的機會。其實，如果結合最早期以郵件為切入口，是不難看出銷售易這家企業本身想做的就是基于社交來完成CRM的延伸。
不過，在風口之上，一些更為本質的問題也被更迅速地提出。即基于SCRM風口，中國的CRM企業將走出一條怎樣的路？
毋庸置疑的是，盡管SCRM如今已然成為企業服務市場的香餑餑，但從更長遠的發展來看，其考察的仍然是產業服務商自身的CRM能力，即在“S（社交）”屬性的加持下，對于B2B2C業務的理解滲透和團隊架構以及底層的PaaS平臺仍然將是未來的競爭點。
換言之，誰的底盤更穩，誰就更能在風口的助力下攀爬的更高。
實際上，這也正是如今不少產業服務賽道的現狀。即在中國特色的產業環境下，越來越多具備產品、核心技術和團隊服務能力的企業正走到臺前，重新拆解和定義“風口”。
顯然，銷售易正是其中之一。一個細節是，從這輪融資來看，接下來銷售易要完成的，恰是基于SCRM方向的標桿打磨和重新定義。
從更大的視角來看，中國企業正在迎來彎道超車的機會。
在更多人的認知里，中國與美國的產業環境素來有“十年之差”的定調，但如今基于獨特的社交環境，再加上中國龐雜豐富的產業環境，本土CRM企業鍛煉出了更強的服務和交付能力。而如今，基于內外部的共同驅動，一條新的CRM業務曲線正在衍生。
有理由相信，在未來十年的中國土地上，產業故事將會延伸出自己的風格，更絢爛，也更精彩。
