縱觀汽車后市場(chǎng)發(fā)展之路，始終有相當(dāng)可觀的汽車保有量托底，很多汽車門店可以說是被消費(fèi)者“寵”大的。但隨著汽車市場(chǎng)增量減緩、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、Z世代青年群體成為消費(fèi)者主力，消費(fèi)者不僅有了更多選擇，也提出了“品質(zhì)化”養(yǎng)車的高要求。根據(jù)京東汽車發(fā)布的《2021年Z世代消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，在2021上半年，僅輪胎的成交金額就同比增長(zhǎng)近3成，其中Z世代對(duì)輪胎、高端輪胎的需求增長(zhǎng)遠(yuǎn)超其他年齡段。
這一數(shù)據(jù)不僅反映出Z世代青年消費(fèi)群體對(duì)“養(yǎng)車”“玩車”的關(guān)注傾向，也逆向驅(qū)動(dòng)門店調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目布局，提高門店人員接待質(zhì)量，以高水準(zhǔn)的服務(wù)牢牢抓住新生客群。對(duì)汽后市場(chǎng)參與者而言，如何通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力將成為搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵。
打出精細(xì)化運(yùn)營(yíng)組合拳 引領(lǐng)門店全面升級(jí)
基于當(dāng)下汽后市場(chǎng)面臨的新挑戰(zhàn)，京東京車會(huì)打出精細(xì)化運(yùn)營(yíng)組合拳，為門店提供了整套管理服務(wù)。今年以來，京東京車會(huì)進(jìn)行了業(yè)務(wù)升級(jí)，升級(jí)后的京東京車會(huì)對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)管理有了更深層次的引領(lǐng)和指導(dǎo)，包括客戶接待流程、施工標(biāo)準(zhǔn)流程、定價(jià)流程、門店系統(tǒng)以及店面人員的規(guī)范化的管理和培訓(xùn)等。多維度引領(lǐng)門店服務(wù)升級(jí)，提升客戶滿意度，塑造具有京東品質(zhì)的汽車服務(wù)門店。
同時(shí)，在供應(yīng)鏈方面，京東京車會(huì)依托強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力，實(shí)現(xiàn)了門店配件的組合供應(yīng)。針對(duì)過去門店供應(yīng)配件沒有邏輯的痛點(diǎn)，京東京車會(huì)根據(jù)門店的實(shí)際情況做組合供應(yīng)，比如將貨品細(xì)分為引流品、工廠定制產(chǎn)品、京東自有品牌京安途等。門店可以通過配件組合供應(yīng)，進(jìn)一步打開門店的盈利空間；另外，京東的配件都是正品、可溯源，保障了門店和消費(fèi)者的利益。
此外，對(duì)汽后市場(chǎng)而言，員工是門店實(shí)現(xiàn)良好運(yùn)營(yíng)的一個(gè)非常重要的核心力量。為幫助門店員工技術(shù)和服務(wù)能力提升，京東京車會(huì)通過“校企合作”，為門店提供培訓(xùn)和認(rèn)證，在提升員工能力的同時(shí)，為員工爭(zhēng)取了更大的未來發(fā)展空間。在京東京車會(huì)的體系里，員工可以從初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、再到主管、店長(zhǎng)，甚至到合伙人。
在一系列精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)舉措加持下，門店的服務(wù)水平和盈利能力得到大幅提升。根據(jù)北京市場(chǎng)的數(shù)據(jù)顯示，升級(jí)后的門店客戶滿意度提升了將近3倍左右，投訴率大幅降低。從數(shù)據(jù)可以看出，升級(jí)后帶來的用戶體驗(yàn)非常明顯。此外，從盈利方面來看，大部分門店基本達(dá)到了年投資回報(bào)率是50%的預(yù)期。
“以實(shí)助實(shí)”激發(fā)汽后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活力
隨著數(shù)字化升級(jí)，京東京車會(huì)一方面在門店管理能力上提升明顯，基于數(shù)字化系統(tǒng)輕松實(shí)現(xiàn)“一人管多店”的能力。另一方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶觸達(dá)和服務(wù)能力的提升，通過小程序、APP、京東主站APP與客戶實(shí)現(xiàn)多渠道連接，提升門店獲取新客戶以及服務(wù)客戶的能力。
承接京東品牌勢(shì)能，對(duì)汽車后市場(chǎng)能力開放，實(shí)現(xiàn)門店智慧化轉(zhuǎn)型， 構(gòu)建車主“人、車、生活” 消費(fèi)新體驗(yàn)。秉承“透明服務(wù)，快速養(yǎng)護(hù)”的服務(wù)理念，一直以來，京東堅(jiān)持“以實(shí)助實(shí)”，為用戶提供較好的消費(fèi)體驗(yàn)、幫助合作伙伴高質(zhì)量增長(zhǎng)、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。
憑借扎實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施、有效的數(shù)智化社會(huì)供應(yīng)鏈、創(chuàng)新的技術(shù)服務(wù)能力，京東在多個(gè)實(shí)體業(yè)務(wù)領(lǐng)域都取得了充分的發(fā)展，并為企業(yè)降本增效提供有力支持。未來，京東生活服務(wù)將著眼于做強(qiáng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，持續(xù)助攻一刻鐘便民生活圈建設(shè)，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)，同時(shí)也不斷為廣大消費(fèi)者創(chuàng)造更快捷、更美好、更舒適的消費(fèi)生活。
