近年來，連鎖超市行業正經歷一場前所未有的變革，消費者的購物習慣逐漸轉向線上，導致線下門店面臨嚴峻挑戰。據統計，僅在2024年第一季度，全國范圍內就有至少31家超市品牌的140家門店宣布關閉，其中不乏行業巨頭，線下商超的生存空間日益狹窄。
然而，問題的核心并非消費者不再光顧線下超市，而是相較于線上購物的便捷與個性化推薦，大多數線下超市在商品運營方面顯得力不從心。消費者對于線下超市的負面體驗，如商品種類匱乏、價格高昂、生鮮不新鮮、購物環境惡劣等，已成為普遍反映的問題。
為了改善這一現狀，大型連鎖超市開始積極探索如何通過精細化運營，提升消費者的購物體驗，從而贏得市場認可。在這方面，某國內連鎖超市頭部品牌通過與天潤融通的合作，為我們提供了一個成功的范例。
這家超市盡管成立已久，但在行業下行的大環境下，其市場份額依然保持持續增長，秘訣在于其成功打造了一系列深受消費者喜愛的爆款商品，榴蓮便是其中的佼佼者。每年榴蓮上市季節，該超市的榴蓮銷售額都能遠超其他水果商品的總和。其成功的關鍵在于，超市高度重視消費者對商品的反饋，通過收集并分析全國范圍內與榴蓮相關的投訴、建議及客服咨詢數據，精準把握消費者需求，及時調整銷售策略。
然而，隨著業務的不斷擴張，原有的客戶服務系統已難以滿足超市的需求。人工手動統計數據分析的方式不僅耗時費力，還難以應對突發熱點事件帶來的數據分析壓力。客服部門往往需要通宵達旦地工作，以匯總并分析各類數據，為管理層提供決策支持。
為了破解這一難題，該超市攜手天潤融通，對其客戶聯絡云平臺進行了全面升級。天潤融通利用全渠道客戶聯絡云平臺與AI大模型技術，為超市打造了全新的客戶感知系統。該系統將每一份產品投訴與具體SKU相關聯，使客服部門能夠精準定位影響商品銷售的具體問題，從而采取針對性措施，提升客戶滿意度。
天潤融通還引入了AI大模型智能填單功能，極大地提高了工單處理的準確性和效率。在此之前，超市的座席人員需要手動填寫工單，不僅耗時且易出錯。而智能填單功能的引入，使得工單能夠由AI大模型自動填寫，不僅加快了填單速度，還提高了數據的準確性和參考價值。
為了進一步提升數據分析能力，天潤融通還在客服系統中為超市增加了BI工具。這一工具的引入，使得原本需要一天時間整理的數據，現在只需一兩分鐘即可從系統中直接導出。這不僅極大地減輕了客服部門的工作壓力，還提高了數據分析的效率和準確性。同時，BI工具內置的數據分析模板，使得管理者能夠一眼看出數據背后的問題，為決策提供了有力支持。
通過這一系列升級，該超市不僅成功提升了客戶感知能力，還顯著提高了數據分析和洞察能力。這不僅有助于超市持續打造爆款產品，還減輕了客服部門的壓力，提高了整體運營效率。目前，天潤融通已與多家知名品牌連鎖達成深度合作，未來將繼續深挖客戶感知場景，助力連鎖超市通過傾聽客戶聲音，持續提高經營效率，創造更大價值。
