全球呼叫中心巨頭Teleperformance SE近期宣布了一項創(chuàng)新舉措，旨在提升國際客戶服務體驗。該公司推出了一項人工智能（AI）技術(shù)，能夠?qū)崟r調(diào)整印度客服人員的英語口音，使之更加清晰易懂。
這項技術(shù)名為“口音轉(zhuǎn)換”，并已正式在印度多個呼叫中心上線運行。通過集成背景噪音消除功能，它極大地優(yōu)化了客服人員與客戶之間的溝通效果。Teleperformance的印度客服團隊服務于眾多國際知名品牌，其中包括蘋果、TikTok（字節(jié)跳動旗下）和三星電子等。
據(jù)Teleperformance副首席執(zhí)行官托馬斯·馬肯布羅克透露，部分國際客戶反映，印度客服人員的口音有時難以聽清和理解。而“口音轉(zhuǎn)換”技術(shù)正是為了解決這一問題而生，它能即時調(diào)整口音，確保溝通無礙。馬肯布羅克強調(diào)，這一技術(shù)不僅拉近了客服與客戶之間的距離，還顯著提高了客戶滿意度，縮短了平均處理時間，實現(xiàn)了雙贏。
Teleperformance表示，“口音轉(zhuǎn)換”技術(shù)是其在AI領(lǐng)域持續(xù)投資的一部分。今年，公司計劃在AI相關(guān)項目上投入高達1億歐元（約合7.57億元人民幣），以推動技術(shù)創(chuàng)新和服務升級。
提供這項技術(shù)的公司名為Sanas，它正致力于打破AI與人類客服之間的界限。除了口音轉(zhuǎn)換功能外，Sanas的軟件還能有效消除背景噪音，如雞鳴聲、救護車警笛和辦公室嘈雜聲等，為客服人員創(chuàng)造一個更加專注的工作環(huán)境。Sanas在其官方網(wǎng)站上明確表示，其目標是減少因口音差異而產(chǎn)生的歧視現(xiàn)象。目前，該技術(shù)已成功應用于印度和菲律賓口音，并計劃擴展至拉丁美洲，以支持Teleperformance在該地區(qū)為美國客戶提供的客服業(yè)務。
馬肯布羅克進一步指出：“人工智能正日益滲透到各行各業(yè)，成為不可或缺的一部分。然而，在提升客戶體驗和強化品牌認知方面，人類的參與仍然至關(guān)重要。”他相信，通過結(jié)合AI技術(shù)與人類智慧，Teleperformance將繼續(xù)為客戶提供更加卓越的服務體驗。
