近期，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺收到多起針對“快手電商”平臺的用戶投訴，主要聚焦于平臺在處理消費者與商家糾紛時的裁決公正性問題。
來自陜西省的梁先生投訴稱，他的店鋪在12月21日因被指商品質(zhì)量不達標而受到快手電商平臺的處罰，被罰款800元，并面臨多筆僅退款訂單，涉及金額約1000元。梁先生解釋，所售商品為天然文玩核桃，存在開裂等自然現(xiàn)象，屬于材質(zhì)固有風(fēng)險。然而，當(dāng)買家申請退貨退款時，快手平臺直接采取了僅退款的處理方式，未將商品退回。梁先生質(zhì)疑平臺判定標準，認為僅憑買家單方面說法做出決定不公平，并多次聯(lián)系平臺要求提供質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，但未得到明確答復(fù)。
同樣，山東省的姜先生和河北省的胡先生也遭遇了類似問題。姜先生表示，在未經(jīng)進一步核實或溝通的情況下，平臺直接作出了退款決定，允許買家自行處理商品，給他帶來了直接的經(jīng)濟損失。胡先生則稱，客戶在購買商品后，以商品破損為由申請僅退款，平臺直接判責(zé)通過，損害了他的財產(chǎn)權(quán)益。兩位商家均向平臺提出了申訴，但平臺維持了原有的“僅退款”決定。
黑龍江省的劉女士作為買家也投訴了快手電商平臺。她表示，在收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)顏色與訂購時不符，與賣家溝通后，賣家承認了發(fā)貨錯誤并同意退貨退款。然而，當(dāng)賣家收到退回的商品后，卻指責(zé)買家調(diào)換了商品，拒絕退款。劉女士提供了詳盡的證據(jù)，包括從接收快遞到退回商品整個過程的監(jiān)控視頻，但平臺在調(diào)解糾紛時執(zhí)意偏袒賣家，導(dǎo)致她的退款請求被拒絕。
針對這些投訴，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺第一時間將案件移交給了快手電商平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，尚未收到來自被投訴平臺的任何處理回復(fù)。據(jù)公開信息顯示，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年，注冊于北京市海淀區(qū)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”顯示，快手所屬公司目前處于低風(fēng)險狀態(tài)，但在直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴中，快手排名靠前，且存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等多方面的問題。
這些投訴案例反映出快手電商平臺在處理消費者與商家糾紛時存在的裁決公正性問題，不僅損害了商家的合法權(quán)益，也影響了消費者的購物體驗。希望快手電商平臺能夠認真對待用戶投訴，加強內(nèi)部管理和監(jiān)督，提高裁決公正性，為消費者和商家創(chuàng)造一個公平、公正的交易環(huán)境。
