在互聯(lián)網(wǎng)干洗行業(yè)中，一家知名干洗品牌面臨著季節(jié)性波動帶來的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。與依賴線下流量的傳統(tǒng)干洗店不同，該品牌通過線上平臺如京東、美團(tuán)和抖音接單，用戶在線下單后，由快遞提供取送服務(wù)。這一模式雖然便捷，但也對客戶服務(wù)提出了更高要求，尤其是電話咨詢成為剛需。
客戶在下單前往往需要詳細(xì)了解哪些衣物可以清洗，尤其是嬌貴材質(zhì)如絲綢、羊絨等。下單后，客戶還會通過電話溝通上門取貨時間、清洗進(jìn)度、取貨方式以及快遞配送信息等服務(wù)細(xì)節(jié)。因此，建立高效的人工客服團(tuán)隊(duì)成為提升業(yè)務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
然而，干洗行業(yè)具有明顯的淡旺季特征。旺季通常從每年10月開始，持續(xù)約8個月，業(yè)務(wù)量是淡季的數(shù)倍之多。旺季時，為滿足客戶需求，人工客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模需達(dá)到40人左右，而淡季則大幅縮減至不足一半。自建客服團(tuán)隊(duì)在這種情況下顯得成本高昂且效率低下，因此該品牌長期選擇將客服業(yè)務(wù)外包。
為了降低服務(wù)成本、提升效率，該品牌一直希望引入機(jī)器人客服替代部分人工客服。但傳統(tǒng)語音機(jī)器人對話模式僵硬，缺乏靈活性，且聲音冰冷生硬，難以與客戶進(jìn)行自然交流。直到AI大模型技術(shù)的出現(xiàn)，這一問題才有了新的解決方案。
該品牌與天潤融通合作，引入了基于大模型開發(fā)的智能體呼入機(jī)器人。這款機(jī)器人具備強(qiáng)大的語音語義識別能力，能夠精準(zhǔn)識別用戶意圖，理解用戶需求和情緒。其關(guān)鍵能力包括意圖識別和智能打斷。即使客戶語言表達(dá)邏輯欠佳，智能體呼入機(jī)器人也能精準(zhǔn)理解用戶意圖，并引導(dǎo)完成相關(guān)服務(wù)。而當(dāng)客戶咨詢時說話時間過長且與業(yè)務(wù)無關(guān)時，機(jī)器人能夠自動識別并打斷，重新引導(dǎo)用戶提出需求，從而提高服務(wù)效率。
智能體呼入機(jī)器人的引入極大地減輕了人工客服的工作量。如今，該品牌在客戶需求接入時都會優(yōu)先讓機(jī)器人接待，無法解決的問題再轉(zhuǎn)人工處理。結(jié)果顯示，智能體呼入機(jī)器人的問題解決率達(dá)到60%以上。旺季時，該品牌常備人工客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模從原來的40人縮減至僅3人，極大地節(jié)約了成本。
智能體呼入機(jī)器人的成功應(yīng)用不僅解決了該品牌淡旺季客服成本問題，還提高了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。這一創(chuàng)新實(shí)踐為互聯(lián)網(wǎng)干洗行業(yè)提供了可借鑒的范例。
