瑞典知名支付服務商Klarna，一度因其大規模采用機器人技術替代人工客服而引發業界廣泛關注。然而，近期該公司卻傳出了截然相反的消息：Klarna正積極招募大量人力，以彌補人工智能技術的不足。
據Klarna的首席執行官透露，公司決定確保客戶在任何需要服務的時候，都能選擇與人類客服進行溝通。為實現這一目標，Klarna計劃組建一支全新的遠程人工客服團隊，并借鑒“Uber模式”進行運營。
回顧過去，Klarna曾自豪地宣布其自主研發的AI客服助手成功取代了約700名人類客服的工作。這款AI助手能夠自動處理230萬次客戶對話，覆蓋35種語言，并實現了全天候響應。當時，Klarna還通過自然減員的方式，將員工總數從4500人削減至3500人，并計劃進一步縮減至2000人，剩余工作則全部由AI承擔。
然而，隨著時間的推移，Klarna發現人工智能技術并非萬能。盡管AI在處理大量簡單、重復性問題時表現出色，但在面對復雜或情感化的客戶需求時，卻顯得力不從心。因此，公司決定調整策略，重新重視人工客服的作用。
據悉，這支全新的遠程人工客服團隊將采用靈活的工作模式，成員將分散在全球各地，通過先進的通信技術進行協作。Klarna希望通過這種方式，既能提高客服效率，又能確保客戶獲得更加貼心、個性化的服務體驗。
Klarna還表示，未來將在人工智能和人工客服之間找到更加平衡的解決方案。公司將繼續投入研發，提升AI技術的智能化水平，同時也不斷優化人工客服的工作流程和培訓體系，以確保兩者能夠相互補充，共同為客戶提供優質的服務。
對于此次調整，業內人士認為，這反映了企業在技術革新與客戶需求之間的微妙平衡。盡管人工智能技術帶來了諸多便利和效率提升，但在某些領域和場景下，人類的專業知識和情感智慧仍然是不可或缺的。
Klarna的這一舉措也引發了廣泛的討論和關注。許多消費者表示，他們更傾向于與人類客服進行溝通，因為人類客服能夠更好地理解他們的需求和情感，提供更加貼心和個性化的服務。而一些行業專家則認為，Klarna的調整是明智之舉，有助于企業在激烈的市場競爭中保持領先地位。
