近期，網經社電子商務研究中心發布了《2024年第四季度中國電商平臺商家投訴數據報告》，該報告基于電訴寶商家投訴通道及電數寶的數據進行深入分析，全面揭示了電商平臺商家在2024年最后三個月的經營挑戰與投訴概況。
報告指出，第四季度是電商促銷活動的密集期，市場競爭尤為激烈。商家在這一時期不僅要面對高昂的經營成本，如流量推廣費（占比10%-15%，但回報率不理想）、平臺服務費、物流倉儲費以及人力運營成本，還要應對諸如女裝在雙11期間高達75%的退貨率，以及直播電商中80%-90%的驚人退貨率。“僅退款”等惡意競爭機制進一步壓縮了商家的利潤空間，成為商家們的一大痛點。
從投訴平臺分布來看，拼多多以40.53%的投訴占比位居榜首，抖音電商和淘寶分別以30.05%和22.03%緊隨其后，其他平臺的投訴占比均低于2%。在投訴問題類型中，任意僅退款問題最為突出，占比高達63.95%，過度維護消費者和任意罰款等問題也占據一定比例。從商家注冊地區來看，廣東、浙江、河北的商家投訴數量位居前三；而在經營類目上，服裝服飾類商家的投訴占比最高，達到18.91%，居家用品和母嬰用品等類目也有不少投訴。
具體到各個平臺，拼多多共收到1411份投訴，問題主要集中在任意僅退款等方面；抖音電商則收到1046份投訴，同樣面臨任意僅退款等六大問題的困擾；淘寶收到767份投訴，問題類型與其他平臺相似；天貓、快手電商、京東和1688等平臺也分別收到了一定數量的投訴，問題主要集中在任意僅退款、過度維護消費者等方面。值得注意的是，男性商家負責人的投訴比例高達82.09%。
報告還分析了投訴金額分布情況，結果顯示，97.77%的投訴金額集中在0-5萬元之間，反映出大多數商家的投訴問題并非涉及巨額資金，但頻繁的小額投訴也嚴重影響了商家的正常經營。報告還列舉了十大典型案例，涉及淘寶、1688等多個平臺，這些案例揭示了電商平臺在處理商家與消費者糾紛時存在的不合理現象，為商家提供了寶貴的經驗借鑒。
通過這些數據和案例分析，報告為電商平臺商家提供了一個全面了解自身經營環境和面臨的挑戰的窗口。它不僅揭示了商家在運營過程中遇到的種種問題，也為電商平臺改進服務、優化規則提供了有力的數據支持。
面對這些挑戰，電商平臺商家需要積極應對，尋求有效的解決方案。同時，電商平臺也應加強監管，完善規則，為商家創造一個更加公平、透明的經營環境。
