線上購(gòu)物體驗(yàn)升級(jí)背后，僅退款機(jī)制成電商新戰(zhàn)場(chǎng)焦點(diǎn)。
近年來，線上購(gòu)物平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間的三角關(guān)系日益復(fù)雜。2024年，各大電商平臺(tái)紛紛將僅退款機(jī)制作為標(biāo)配推出，這一舉措在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也悄然引發(fā)了一系列連鎖反應(yīng)，特別是讓不少中小商家感到壓力山大。
回溯歷史，僅退款機(jī)制并非新鮮事物。早在2014年，京東自營(yíng)就已推出類似服務(wù)，但彼時(shí)主要局限于自營(yíng)業(yè)務(wù)。2021年，拼多多率先將此機(jī)制全面推廣，直至2024年，淘寶等電商平臺(tái)才紛紛跟進(jìn)，使僅退款成為電商行業(yè)的普遍現(xiàn)象。
通過數(shù)據(jù)觀察，“僅退款”在2023年的搜索熱度幾乎為零，但進(jìn)入2024年后，這一政策迅速進(jìn)入公眾視野，搜索指數(shù)急劇上升。這一現(xiàn)象背后，反映出電商平臺(tái)在用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中的激烈程度。
然而，對(duì)于在電商平臺(tái)上討生活的商家而言，僅退款機(jī)制帶來的并非全然是福音。某天貓旗艦店經(jīng)營(yíng)者蔡先生表示，自平臺(tái)推出僅退款規(guī)則以來，他的網(wǎng)店銷售情況并未因此受益，反而僅退款的申請(qǐng)數(shù)量激增。一些買家利用規(guī)則漏洞，頻繁發(fā)起僅退款申請(qǐng)，甚至有人打定主意不花錢就能得到商品。
馮女士的淘寶店也遭遇了類似情況。一位買家以“外觀/型號(hào)/參數(shù)等與描述不符”為由，發(fā)起僅退款申請(qǐng)，并提供了一張與馮女士所售商品完全不同的照片。盡管馮女士確信自己發(fā)出的貨物無誤，但平臺(tái)的判決結(jié)果仍傾向于買家，使她感到無奈。
商家的不滿情緒逐漸累積，電商平臺(tái)也意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性。2024年下半年，拼多多、淘寶、1688等平臺(tái)紛紛對(duì)僅退款機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，提升優(yōu)質(zhì)商家的售后自主權(quán)。然而，對(duì)于部分中小商家而言，他們?nèi)匀幻媾R著被僅退款困擾的困境。
值得注意的是，僅退款機(jī)制的誕生并非毫無根據(jù)。零售電商行業(yè)專家指出，拼多多率先推出該機(jī)制，主要是為了解決生鮮食品及低價(jià)商品售后難的問題。這些商品一旦出現(xiàn)售后問題，往往無法進(jìn)行二次銷售，因此僅退款成為了一種合理的解決方案。
然而，隨著該機(jī)制的普及，一些買家開始利用規(guī)則漏洞進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業(yè)詐騙團(tuán)伙。這種行為不僅損害了商家的合法權(quán)益，也影響了電商平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
為了應(yīng)對(duì)這一問題，電商平臺(tái)需要進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)則，加強(qiáng)瑕疵商品舉證機(jī)制、商家申訴程序保障以及退款風(fēng)控模型的建設(shè)。同時(shí)，監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)管力度，確保其規(guī)則制定更加合理、透明。
在電商行業(yè)增速放緩、內(nèi)部結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化的背景下，僅退款機(jī)制的推出成為了電商平臺(tái)焦慮的縮影。未來，電商平臺(tái)如何在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，兼顧商家的合法權(quán)益，將是一個(gè)值得深思的問題。
