杭州蕭山國際機場近期在客戶服務領域邁出了重要一步，正式啟用了全國民航首個基于AI大模型的智能呼叫中心。這一創(chuàng)新舉措不僅標志著機場的96299熱線步入了智能化新紀元，更彰顯了機場對于提升客戶服務效率與質(zhì)量的堅定決心。
自2014年開通以來，96299熱線便承擔著為旅客提供24小時不間斷接聽與在線咨詢服務的重任。而今，隨著AI技術的深度融入，這一熱線煥發(fā)出了新的活力。依托前沿的DeepSeek大模型技術，AI語音機器人能夠輕松應對高峰時段的來電量，有效緩解人工服務的壓力，并實現(xiàn)智能問答的自動化處理。
此次升級的智能呼叫中心，不僅技術先進，更在服務體系上實現(xiàn)了創(chuàng)新突破。通過結合情感計算與多模態(tài)知識圖譜等先進技術，該中心成功構建了行業(yè)內(nèi)首個“感知-決策-交互”的AI服務體系。這一體系能夠實時感知旅客的情緒變化，并據(jù)此作出快速反饋，從而大幅提升旅客的咨詢體驗。旅客在享受高效服務的同時，也能感受到來自機場的關懷與溫暖。
杭州蕭山國際機場航站區(qū)中心服務管理模塊的副經(jīng)理張鶯表示，AI系統(tǒng)的引入顯著提升了處理常規(guī)問題的效率，極大地減輕了人工接聽的工作壓力，并縮短了旅客的等待時間。據(jù)她介紹，AI系統(tǒng)上線后，旅客的平均等待時間從原先的15秒大幅縮短至3秒，這一變化讓旅客在尋求幫助時更加便捷高效。
AI系統(tǒng)還能實時監(jiān)測旅客的情緒變化，為人工服務提供寶貴的信息支持。這使得工作人員能夠在第一時間了解旅客的需求與情緒狀態(tài)，從而提供更加貼心、個性化的服務。杭州蕭山國際機場通過引入AI技術，不僅提升了熱線的響應速度，更讓服務充滿了“溫度”，真正實現(xiàn)了科技為民服務的目標。
