近期，知名企業家周鴻祎就人工智能（AI）的未來發展發表了自己的見解，尤其針對AI與人類在職場中的共存關系進行了深刻剖析。他提出，盡管社會上廣泛存在著AI將取代人類工作的憂慮，但從現實情況來看，AI并未達到完全取代人類的程度。
周鴻祎著重指出，即便AI技術持續進步，其在運作過程中仍離不開人類的監管和引導。未來的職場，將更多地側重于如何管理、組織和培訓這些智能系統。他以一家瑞典支付公司為例，該公司曾宣稱其AI客服系統能取代700名人類客服，初期AI客服的高效表現也一度令人矚目，極大地提升了工作效率。
然而，好景不長，該公司最終卻不得不重新雇傭人類客服，戰略發生了根本性轉變。原因在于，盡管AI客服在處理常規問題上表現出色，但在面對復雜多變的客戶需求和情緒時，卻顯得力不從心。AI客服往往難以準確理解客戶的真實意圖，提供的答案要么無關痛癢，要么誤導客戶，導致客戶滿意度大幅下降。
相關調查顯示，超過三分之二的消費者在與AI客服交流時有過不愉快的體驗，而近90%的用戶更傾向于與具有同理心和人性化服務的客服人員打交道。因此，周鴻祎認為，AI應作為人類客服的輔助手段，而非完全取代人工服務。
周鴻祎的這一觀點再次提醒我們，盡管AI技術飛速發展，但人類在情感理解、復雜問題解決以及創造性思維等方面仍具有無可比擬的優勢。企業在引入AI技術時，應明確向客戶傳達，這些智能工具旨在提升服務效率，而非取代人與人之間的溫情互動。
