近期，一起消費者投訴事件引起了廣泛關注。據消費者反映，在瀘州老窖京東自營官方旗艦店購買的兩瓶酒，在經歷延遲發貨后，最終收到的卻是一個空袋子。
事件的主人公是湖南的蔣先生。1月15日，蔣先生在瀘州老窖京東自營官方旗艦店選購了兩瓶總價468元的酒，商品頁面明確標注了“次日達”。然而，蔣先生并未在次日收到發貨通知。經過多次催促，店鋪終于在1月31日安排了發貨。但2月3日當蔣先生收到包裹時，卻驚訝地發現里面并沒有酒，只有一個空袋子。
“我本來是打算年前買酒送人的，結果不僅發貨晚了，最后還只收到了一個空袋子。現在已經是年后了，我一直在投訴，但始終沒人管。”蔣先生對此表示非常不滿。據他介紹，在收到空袋子后，他立即聯系了店鋪客服，但客服只是反復道歉，并未給出實質性的解決方案。
隨后，蔣先生又聯系了京東物流。快遞員回復稱，在快遞簽收時確實沒有酒。物流方面解釋稱，酒在運輸過程中可能碎了，店鋪沒有為蔣先生調貨，因此只發了一個空袋子。在蔣先生詢問如何處理時，物流表示需要先進行調查。
2月7日，物流方面給出了退款的處理意見。但蔣先生對此并不滿意，他認為僅僅退款并不能解決他的問題。“我本來是年前買的酒，想送人，結果年后才發貨，而且還是個空袋子。我要求退一賠三。”蔣先生表示。
《5D調查》在搜索蔣先生購買的這款酒時，發現商品頁面上標注的發貨時間已經更改為2-6天。在咨詢瀘州老窖京東自營官方旗艦店客服后，客服表示通常情況下都是次日達。當被問及是否會出現商品損壞以及賠償問題時，客服表示：“我們都是統一包裝的，雖然不能承諾一定不會破損，但都有防護措施和售后服務。如果商品出現破損，可以進行退貨或換新。”
在提及蔣先生的情況時，瀘州老窖客服表示：“可能是漏取包裹了，一般禮袋和禮盒是分開兩個包裹的。”但當被問及如果酒碎了是否可以退換時，客服只是反復要求“使用下單賬戶進線咨詢”。
為了更深入地了解情況，《5D調查》致電京東客服。客服表示將記錄信息并反饋給專員，24小時內將回電并給出處理結果。客服還解釋了春節期間物流積壓導致的發貨延遲和損失問題，并向客戶表示歉意。針對商品損壞的情況，客服表示物流將對流程進行層層審核，如果確實是物流導致的商品損壞，將核實具體哪個環節出了問題，并找到相應負責人進行賠付。
“我們不會不理會顧客的投訴，只是可能產生了時間差，是我們處理慢了。我們會加急處理這個問題。”京東客服表示。
