近一年來(lái)，如何降低退款率成為電商人普遍關(guān)注的問(wèn)題。淘寶“生意參謀”今年1月上線“退款分析”功能，從多個(gè)維度幫助商家分析退款原因、挽回退單。在剛剛結(jié)束的天貓618中，18.4萬(wàn)使用該功能的商家得到了實(shí)實(shí)在在的生意助力，平均每天降低退款訂單137萬(wàn)單，日均挽回訂單29萬(wàn)單，行業(yè)痛點(diǎn)得到明顯緩解。
長(zhǎng)期以來(lái)，生意參謀是淘寶天貓商家最重要的運(yùn)營(yíng)工具之一，可以幫助商家了解行業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)、自家店鋪流量運(yùn)營(yíng)效率等重要信息，幫助商家及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方向。去年4月，這一本來(lái)收費(fèi)的產(chǎn)品向淘寶天貓商家免費(fèi)開(kāi)放，有效降低了商家的運(yùn)營(yíng)成本。產(chǎn)品免費(fèi)了，但功能的升級(jí)一直在持續(xù)。“退款分析”就是今年針對(duì)商家普遍關(guān)心的問(wèn)題開(kāi)發(fā)的重磅新功能，今年1月底上線，4月底全量免費(fèi)開(kāi)放。
據(jù)介紹，生意參謀的“退款分析”功能，包括退前預(yù)警、退中監(jiān)測(cè)、退后行為分析、退款原因識(shí)別四大板塊。其中，“退后行為追蹤”、“退款原因分析”這兩個(gè)板塊，對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)分析更加深入、細(xì)化，在同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位。
淘寶小二介紹，現(xiàn)在各大平臺(tái)對(duì)退貨原因的分析，大都基于消費(fèi)者填寫(xiě)的“不喜歡、不想要、七天無(wú)理由”等等，原因粗線條且無(wú)從下手。生意參謀基于平臺(tái)20多年大數(shù)據(jù)能力，深度分析消費(fèi)者“不喜歡不想要”背后的體驗(yàn)痛點(diǎn)和真實(shí)原因，讓商家的應(yīng)對(duì)不再憑感覺(jué)，而是更有數(shù)據(jù)依據(jù)。
圖片說(shuō)明：生意參謀“退款分析”新功能中，關(guān)于退款原因分析的維度更細(xì)了。(注：數(shù)據(jù)為模擬數(shù)據(jù)。)
不少看到這個(gè)新功能后，抱著試試看的態(tài)度用起來(lái)的商家，發(fā)現(xiàn)該功能不僅大大降低了商家總結(jié)退貨的工作量，而且對(duì)降低退款率作用明顯。
淘寶店“小敏原創(chuàng)設(shè)計(jì)女鞋”的運(yùn)營(yíng)人員介紹，過(guò)去一年店鋪的退款率較高。以往大家對(duì)退貨原因只能大概估計(jì)，通過(guò)人工記錄退貨原因，耗時(shí)耗力不說(shuō)，也不能真正解決退貨率高的問(wèn)題。后來(lái)接到生意參謀的新功能測(cè)試邀請(qǐng)后，他們對(duì)退款原因有了更準(zhǔn)確的把握。比如，有多個(gè)退貨原因是“描述不符”，生意參謀“退款分析”進(jìn)一步將這個(gè)原因細(xì)化到70%顧客反映的是“顏色不符”，后來(lái)店鋪趕緊讓攝影師修圖不要過(guò)度，要和產(chǎn)品保持一致。通過(guò)新功能反饋的數(shù)據(jù)，店鋪有針對(duì)性地調(diào)圖、提升物流，過(guò)去三個(gè)月，店鋪退貨率下降18%。
女裝商家“夏詩(shī)文SHWIN ”運(yùn)營(yíng)人員介紹，退貨成本的增加給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)。生意參謀“退款分析”上線后，通過(guò)觀測(cè)流失至競(jìng)店購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，聚焦同價(jià)位競(jìng)品進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)標(biāo)，并對(duì)店鋪詳情頁(yè)設(shè)計(jì)邏輯、功能表述、主圖視覺(jué)呈現(xiàn)及服務(wù)表達(dá)進(jìn)行了系統(tǒng)性優(yōu)化調(diào)整。同時(shí)，通過(guò)聚焦高退商品及SKU屬性，定位尺碼問(wèn)題，優(yōu)化尺碼標(biāo)注，并在詳情頁(yè)優(yōu)化示例圖和試穿提醒。通過(guò)以上策略調(diào)整，今年618的店鋪退款率相比去年下降4%。
淘寶小二介紹，退款率較高問(wèn)題近一年來(lái)給商家?guī)?lái)較大困擾。今年天貓618結(jié)束后，天貓總裁家洛在總結(jié)平臺(tái)消費(fèi)數(shù)據(jù)時(shí)介紹，天貓618剔除退款后GMV同比提高10%，同時(shí)，退款率有了明顯下降。而退款率的下降，一方面得益于創(chuàng)新玩法，滿減改立減，減少消費(fèi)者湊單退款，另一方面，商家利用生意參謀等數(shù)據(jù)產(chǎn)品，有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，也拉低了大盤(pán)退貨率。淘寶小二表示，隨著更多商家使用該功能，更加重視退款運(yùn)營(yíng)，高退貨率難題將被逐步化解，商家利潤(rùn)空間得以持續(xù)提升。
此外，生意參謀還在5月升級(jí)了自助分析取數(shù)功能，提供最新取數(shù)模板與AI智能數(shù)據(jù)解讀功能，釋放商家日常獲取、整理數(shù)據(jù)的精力，后續(xù)還會(huì)有更多更好用、更高效、更智能的功能推出，持續(xù)助力商家降低成本，提升經(jīng)營(yíng)效率。
