8月1日，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司面向媒體舉行“戰(zhàn)高溫·護(hù)民生·促就業(yè)”主題開(kāi)放日。這是平臺(tái)在“3.15”事件后，按照監(jiān)管部門(mén)要求完成整改后的首次正式對(duì)外展示。
整改期間，啄木鳥(niǎo)圍繞公眾關(guān)注的服務(wù)問(wèn)題，持續(xù)推進(jìn)平臺(tái)制度優(yōu)化，目前已在價(jià)格透明、流程留痕、投訴反饋處理等多個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得階段性進(jìn)展。
啄木鳥(niǎo)家庭維修執(zhí)行總經(jīng)理朱紅坤表示，此次整改主要集中在三大方面：
其一，價(jià)格收費(fèi)透明化。平臺(tái)已將7類(lèi)主要服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格進(jìn)行全渠道公開(kāi)，推出“AI問(wèn)價(jià)”功能，方便用戶在下單前了解服務(wù)費(fèi)用，讓維修消費(fèi)變得更加透明、清晰。
其二，保修服務(wù)數(shù)智化。“天工系統(tǒng)”作為平臺(tái)自主研發(fā)的服務(wù)管理系統(tǒng)，已完成更新迭代，能夠貫通從下單、派單到服務(wù)售后的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)98%的用戶報(bào)修下單后5分鐘內(nèi)響應(yīng);服務(wù)人員需上傳維修記錄、配件信息、現(xiàn)場(chǎng)照片等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程數(shù)據(jù)留痕和服務(wù)可追溯。檢測(cè)報(bào)告、服務(wù)進(jìn)度也支持用戶實(shí)時(shí)查看。
其三，服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)化。平臺(tái)設(shè)立全國(guó)監(jiān)督熱線，明確一線客服48小時(shí)內(nèi)反饋投訴處理進(jìn)展、二線績(jī)效管理倒逼服務(wù)效果持續(xù)提升、三線供應(yīng)商末位淘汰的“三線問(wèn)責(zé)”制度，平臺(tái)全渠道投訴率整體下降明顯。
當(dāng)前，空調(diào)維修迎來(lái)年內(nèi)高峰。朱紅坤介紹，受近期極端高溫天氣影響，2025年7月平臺(tái)空調(diào)維修訂單量相比5月大幅增長(zhǎng)300%。他指出，這一輪天氣變化不僅對(duì)平臺(tái)響應(yīng)能力提出挑戰(zhàn)，也檢驗(yàn)著啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)整改后系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性與高效性。
