文/首席信息官
軟件行業(yè)，現(xiàn)在誰還拼一錘子買賣？所謂客戶成功才是王道，留得住人、帶得動增長，甚至還能幫你吆喝，這不比啥都香？然而，和大型企業(yè)談客戶成功，聽起來多少有點滑稽。
比如，客戶系統(tǒng)真出問題了，光找服務入口就能繞暈；好不容易提交了工單，流程長得像在走迷宮，半天等不來一個像樣的回應；而想象中的智能化服務，很多時候就是個“人工智障”；移動化處理也別想了，業(yè)務流程離開電腦根本搞不定。
再看看軟件公司內(nèi)部，員工天天在“救火”，客戶急，他們也慌，但效率就是提不起來。最后結(jié)果就是：客戶不滿意，團隊累到崩潰。這哪是什么客戶成功？分明是一場“雙向煎熬”。
但要怎么解決呢？
01 新模式落地即開掛
這些年，軟件行業(yè)一直在探索三個問題：怎么才能讓客戶真正享受線上化服務？如何結(jié)合新技術(shù)、新趨勢，玩出點新意？AI又該怎樣深度滲透，真正幫上大忙？
為解決這些問題，用友從2023年開始嘗試打造一套全新的客戶成功模式。它不僅要推動客戶成功服務從被動響應轉(zhuǎn)向主動運營，更要構(gòu)建起一條從前端服務入口、智能服務到后端智慧運營的完整路徑，真正做到可落地、可持續(xù)。
正如用友網(wǎng)絡(luò)董事長王文京所言：要積極推進客戶服務的在線化、智能化、運營化、移動化，建立廠商與客戶雙向聯(lián)動運營體系，實現(xiàn)智能的運維和運營服務，推動客戶成功從運維走向“運維+運營”，從被動服務走向主動服務，從保障型邁向價值型。
有了這種理念作指引，歷經(jīng)幾年時間，他們終于做成了。
在前端交互環(huán)節(jié)，用友將客戶服務入口統(tǒng)一整合到友空間。通過友空間的群聊功能，客戶能與專家、顧問隨時高效互動。
在解決了入口問題后，用友對智能服務進行了全面升級。當客戶提出問題后，首先由AI客服介入解決；若它無法處理，可以立即進行群聊；若還無法處理，會立即啟動人工服務，包括5×8小時在線客服以及工單服務。
值得一提的是，全新的在線客服借助資源共享機制，能夠在其服務區(qū)域內(nèi)靈活調(diào)度空閑交付資源，快速響應客戶需求。“現(xiàn)在，通過AI客服、群聊、在線客服、工單服務這四層服務的過濾，客戶能以最小的時間成本獲得最優(yōu)的解決方案。”用友網(wǎng)絡(luò)高端客戶成功事業(yè)部助理總經(jīng)理徐建軍說。
如果說智能服務是被動響應客戶問題，那么智慧運營則是主動推動客戶成功的關(guān)鍵所在。它不僅涵蓋服務反饋、服務報告等日常高頻服務，還延伸至更新通知、關(guān)鍵時刻預警、領(lǐng)先實踐、熱點推送、知識推薦以及定制化建議等多元化服務，全面陪伴客戶系統(tǒng)全生命周期管理，增強業(yè)務創(chuàng)新實力。
最后，支撐這一整套服務體系高效運轉(zhuǎn)的，是用友自主研發(fā)的一站式綜合服務平臺——用友智能服務運營平臺（Yonyou Intelligence Service Platform），簡稱YonISP。
從功能層面來看，它集成了AI機器人、群聊、語音、視頻、遠程會議、遠程協(xié)助工具、人工在線服務、工單服務，打造了一個覆蓋全場景、貫穿全生命周期的客戶服務運營平臺；從服務模式上看，YonISP 基于強大的智慧運營能力，實現(xiàn)了客戶服務的在線化、智能化、運營化、移動化，并全方位賦能客成團隊，推動自身業(yè)務的拓展與深化。
目前，隨著全新客戶成功服務模式的落地，大型企業(yè)客戶的月結(jié)效率提升了40%，IT團隊應對業(yè)務問題的工作量減少了60%，系統(tǒng)及接口的穩(wěn)定性也顯著提升了80%。這一系列數(shù)據(jù)充分證明：當客戶服務從被動響應升級為主動運營，企業(yè)所獲得的不僅是問題的解決，更是業(yè)務效能的飛躍！
02 從人工包辦到AI當班
盡管新模式已取得成效，但在AI廣泛應用的當下，服務或產(chǎn)品中“AI含量”的高低，儼然已成為衡量市場認可度的標尺。特別是大模型的興起，讓智能客服機器人成為了企業(yè)落地AI應用的頭號場景。
今年4月，依托大模型與AI Agent的強大實力，用友正式面向大型企業(yè)客戶推出7×24小時在線的AI客服機器人——友智服。作為一位數(shù)智員工，其內(nèi)涵豐富，擁有超過60萬條語料，涵蓋用友多年積累的專業(yè)知識庫與大量實戰(zhàn)案例。因此，依托這一龐大的數(shù)據(jù)支撐，它能夠在線自主應對客戶的日常高頻問題。
“過去，客戶無論提出什么，都依賴人工處理，但其中80%都是操作類問題，如‘這一步怎么操作’‘這個功能在哪里找’。如今，友智服已完全勝任這類工作。僅上半年，友智服的使用量就占整體服務量的54%。”徐建軍說。
如果說，對外，AI客服機器人的出現(xiàn)正在重塑高端客戶服務的模式，那么對內(nèi)，它也幫助用友實現(xiàn)了客成團隊在人員與工單量上的雙重下降。這就像社區(qū)醫(yī)院承擔了基礎(chǔ)診療任務，才能有效緩解三甲醫(yī)院的接診壓力。
因此，AI的深度賦能不止是技術(shù)催生的服務升級，更實實在在推動了用友實現(xiàn)更高效、更可持續(xù)的“客戶成功”。
03 AI全鏈滲透，重塑客戶成功
不可否認，AI在客戶成功領(lǐng)域的應用仍處于探索階段。盡管過程充滿挑戰(zhàn)，但用友已在客戶成功業(yè)務的全鏈路中，挖掘出多個具有實踐價值的切入點。
首先，從客戶視角來看，在提交工單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)可根據(jù)客戶的問題描述智能推薦相關(guān)解決方案，這類場景占比高達80%。而且，用友客成團隊每周會對這些交互進行抽樣分析，持續(xù)優(yōu)化模型與內(nèi)容；
作為智能助理，友小助可主動推送服務提醒與進度更新，幫助客戶實時掌握服務狀態(tài)，提升溝通效率；YonISP還實現(xiàn)了自動化的服務到期提醒，確保客戶不會錯過關(guān)鍵服務節(jié)點；
而在半年度服務總結(jié)中，系統(tǒng)可自動生成服務報告和改進方案推送給客戶，同時將報告中提出的優(yōu)化建議同步至用友客戶成功服務團隊，形成“分析-反饋-改進”的閉環(huán)運營體系。
其次，從用友視角來看，目前所有客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚至YonISP，通過建立統(tǒng)一的客戶標簽體系，為每一位客戶生成多維度的精準畫像。這將幫助用友客戶成功服務團隊更具針對性的進行策略分析與服務優(yōu)化，推動客戶成功從經(jīng)驗驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型升級。
例如，YonISP系統(tǒng)會對群聊記錄進行智能分析，識別客戶的興趣點、滿意度、續(xù)費意向等關(guān)鍵信息，并據(jù)此推薦匹配的產(chǎn)品方案或增值服務，挖掘客戶的隱藏需求，實現(xiàn)從服務到價值的深度延伸。
YonISP系統(tǒng)還能夠基于特定業(yè)務場景，如延遲退休，自動生成針對性的解決方案，并精準推送給使用HR系統(tǒng)的客戶；對于有數(shù)據(jù)庫國產(chǎn)化需求的企業(yè)，則可提供定制化的數(shù)據(jù)庫遷移與升級方案，實現(xiàn)服務的場景化匹配與高效賦能。
以新疆某客戶為例，在分析其服務記錄時，友智服智能識別出其在報表公式配置上的使用痛點，自動整合產(chǎn)品手冊與最佳實踐案例，快速生成一份專屬的《報表公式配置指南》，并通過友小助精準推送到客戶所在的 YonISP 群組，實現(xiàn)高效、及時的知識傳遞與賦能。
更進一步地，YonISP系統(tǒng)還通過大模型預測出該客戶即將產(chǎn)生合并報表的業(yè)務需求，提前生成對應的服務方案，并推送至用友客戶成功服務團隊。客戶成功經(jīng)理隨即對接客戶管理員，提供定制化培訓與支持，真正實現(xiàn)了從“問題發(fā)現(xiàn) → 方案生成 → 精準服務 → 需求預判 → 主動運營”的全鏈路智能護航。這一過程不僅讓服務更具預見性，也讓客戶成功的路徑更加清晰。
由此可見，無論是需求預測、服務推薦，還是客戶畫像、滿意度分析，AI 正在深度滲透到客戶成功的各個環(huán)節(jié)。當每一個服務觸點都具備感知、分析、預判與行動的能力，客戶成功便徹底擺脫了主觀判斷，邁上以數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI賦能為核心的新階段。
04 三級服務體系，成效看得見
最后，結(jié)合客戶實際應用場景，談談用友構(gòu)建的三級客戶成功服務體系。
第一，標準客戶成功服務（SCSS），主打基礎(chǔ)保障，由原廠直接提供，確保軟件穩(wěn)定運行、授權(quán)許可升級，幫助客戶安全順暢地使用產(chǎn)品；第二，高級客戶成功服務（ACSS），涵蓋更豐富的服務內(nèi)容、更優(yōu)質(zhì)的服務體驗與更高的價值回報。該服務配備專屬顧問與專家資源，提供更長時間的人工支持，為客戶提供持續(xù)支持，確保系統(tǒng)高效運行；第三，定制客戶成功服務（CCSS），聚焦靈活多變的業(yè)務需求，涵蓋平臺、工具、專項等12大類服務，覆蓋技術(shù)、安全、信創(chuàng)、開發(fā)等多個維度，全面保障系統(tǒng)快速適應新業(yè)務要求，持續(xù)提升系統(tǒng)價值與業(yè)務匹配度。
臺灣某知名鋼廠，自2023年初雙方啟動合作以來，用友客戶成功服務團隊迅速介入。該客戶運維組織復雜、用戶規(guī)模龐大，對一線運維效率與服務質(zhì)量考核要求極高，亟需從傳統(tǒng)的運維服務升級為更高效的運營服務體系，并要落實7×24小時不間斷、三班倒的保障能力。
面對這一高要求、高復雜度的場景，用友通過在客戶內(nèi)部落地YonISM（用友智能服務管理器），幫助其構(gòu)建起標準化的內(nèi)部運維服務管理體系，并配套YonIMP（用友智能監(jiān)控平臺），實時監(jiān)測企業(yè)ERP系統(tǒng)運行狀態(tài)，輔助技術(shù)人員高效掌控企業(yè)ERP系統(tǒng)運行情況。
短短數(shù)月，該體系已穩(wěn)定支撐客戶敏態(tài)業(yè)務與系統(tǒng)連續(xù)性需求，顯著提升運維效率與業(yè)務保障能力，成為定制化客戶成功服務落地的領(lǐng)先實踐。
雙向賦能，價值共創(chuàng)
從曾經(jīng)的雙向煎熬到如今的雙向賦能，用友全新的客戶成功體系以“在線化、智能化、運營化、移動化”為引擎，構(gòu)建起廠商與客戶共生共長的價值閉環(huán)。
而在這一過程中，用友的定位也發(fā)生了重大變化，不再只是問題的解決者，更是增長的同行者；客戶也不再被動等待，而是主動參與價值創(chuàng)造。
由此，一種新型的伙伴關(guān)系正在萌芽，這也將成為數(shù)智化時代客戶成功的全新范式！
