長城汽車，一家深耕汽車制造領(lǐng)域的全球化智能科技公司，自1990年成立以來，始終致力于汽車及零部件的設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務，旗下?lián)碛泄ァ⑽号啤W拉、坦克及長城皮卡等多個知名品牌。近期，長城汽車在客戶服務智能化方面邁出了重要一步，通過與瓴羊的合作，顯著提升了客服效率，為企業(yè)的未來發(fā)展注入了新的活力。
面對業(yè)務咨詢效率低、回答準確性難以保證以及服務數(shù)據(jù)難統(tǒng)計等挑戰(zhàn)，長城汽車決定引入瓴羊智能客服系統(tǒng)，以打造更智能、高效的客戶服務體系。作為國內(nèi)大型企業(yè)集團，長城汽車擁有超過14萬名員工，客服部門在處理員工IT業(yè)務問題時面臨著巨大壓力。員工咨詢量大，且存在大量重復問題，導致客服人員不堪重負，答疑效率低下。
為了解決這一問題，長城汽車借助瓴羊智能客服系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部搭建了統(tǒng)一的咨詢渠道。員工遇到問題時，可以通過統(tǒng)一的入口將問題反饋給機器人客服。機器人客服會自動對問題進行分類，并處理簡單問題，對于復雜或個性化的問題，則無縫轉(zhuǎn)交給人工客服處理。這種人機協(xié)同的方式大大提高了客服效率，顯著提升了員工的工作體驗。
長城汽車還引入了瓴羊智能客服系統(tǒng)來優(yōu)化其知識庫管理。隨著企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展和員工規(guī)模的不斷擴大，傳統(tǒng)知識庫管理方式已難以滿足企業(yè)需求。知識庫維護變得復雜繁瑣，內(nèi)容錯漏頻發(fā)，版本更新滯后，這些問題嚴重影響了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務處理效率和員工的工作效率。為了打破這一瓶頸，長城汽車通過瓴羊智能客服系統(tǒng)，成功構(gòu)建了一站式客服工作臺，實現(xiàn)了知識庫、機器人以及人工客服的高效整合。
這一平臺不僅提供了標準化的服務，還能自動分析用戶問題和需求，為員工提供更加精準的解決方案和推薦內(nèi)容。在瓴羊智能客服系統(tǒng)的幫助下，長城汽車的客服支撐效能得到了顯著提升，整體增長達50%，客服人員的工作效率和員工滿意度也得到了極大提升。
除了提升客服效率外，瓴羊智能客服系統(tǒng)還為長城汽車提供了實時監(jiān)測和數(shù)據(jù)報表分析的能力。過去，由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，長城汽車難以收集和分析客服服務過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，導致企業(yè)難以了解員工問題解決進度，無法及時識別和解決服務瓶頸。而現(xiàn)在，通過瓴羊智能客服系統(tǒng)，長城汽車不僅能實時觀測服務中出現(xiàn)的突發(fā)問題，還能對員工進行數(shù)據(jù)分析，形成服務數(shù)據(jù)沉淀匯總。這些匯總后的服務數(shù)據(jù)可以反哺業(yè)務，優(yōu)化業(yè)務問題，推動企業(yè)在正循環(huán)中向好發(fā)展。
