近日，中國電子質(zhì)量管理協(xié)會攜手中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟，聯(lián)合北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志，共同揭曉了“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”。這份詳盡的報(bào)告基于2024年1月至10月期間收集的5,000個(gè)真實(shí)探店樣本和40萬條有效語料，覆蓋了全國40個(gè)城市、60個(gè)汽車品牌，每個(gè)探店樣本的采集時(shí)長均超過20分鐘，確保了數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。
該報(bào)告采用NPS為基礎(chǔ)研究方法，構(gòu)建了以客戶體驗(yàn)層次概念模型為核心的指標(biāo)體系，這一體系涵蓋了11個(gè)要素、57個(gè)場景以及236個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。所有真實(shí)探店樣本及有效語料均源自探店工具類體驗(yàn)分享平臺“探店寶”APP以及卓思客戶體驗(yàn)語料庫。為了深入分析這些語料，卓思團(tuán)隊(duì)首先根據(jù)調(diào)研指標(biāo)體系構(gòu)建了統(tǒng)一碼框，隨后利用NLP語義分析系統(tǒng)進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合人工校準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)了對客戶反饋的精準(zhǔn)捕捉與分析。
報(bào)告揭示，在產(chǎn)品和銷售服務(wù)方面，燃油車和新能源汽車均表現(xiàn)出色，但在售后服務(wù)方面則普遍存在短板。值得注意的是，部分自主品牌燃油車在整體CXI上的表現(xiàn)已經(jīng)超越了豪華品牌。而在新能源汽車領(lǐng)域，以極氪、問界為代表的新興品牌，其CXI明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。從行業(yè)發(fā)展趨勢來看，新能源汽車品牌整體CXI已經(jīng)全面領(lǐng)先，特別是在產(chǎn)品體驗(yàn)方面優(yōu)勢顯著，但在售后服務(wù)方面仍有待提升。
具體來看，新能源汽車陣營在CXI總分上占據(jù)前三名，整體得分為49.6分，顯示出其在客戶體驗(yàn)方面的卓越表現(xiàn)。相比之下，燃油車陣營中，豪華品牌（48.4分）依然保持對合資（41.3分）和自主品牌（40.1分）的較大優(yōu)勢，但自主品牌與合資品牌的差距已經(jīng)微乎其微。
在產(chǎn)品CXI方面，新能源汽車品牌以63.9分的高分遙遙領(lǐng)先，而燃油車陣營中，豪華品牌（55.3分）雖然仍有優(yōu)勢，但與合資（53.9分）和自主品牌（53.2分）的差距正在縮小。在銷售服務(wù)CXI方面，豪華品牌（51.4分）依然保持領(lǐng)先，而新能源品牌（51.1分）緊隨其后，幾乎與豪華品牌并駕齊驅(qū)，但自主品牌（34.5分）在這一方面仍有較大提升空間。
在售后服務(wù)CXI方面，豪華品牌（31.5分）依然處于領(lǐng)先地位，但新能源品牌（19.4分）和自主品牌（19.4分）已經(jīng)超越了合資品牌（18.6分），盡管它們?nèi)匀宦浜笥诤廊A品牌。這一數(shù)據(jù)表明，盡管新能源汽車品牌在產(chǎn)品和銷售服務(wù)方面表現(xiàn)出色，但在售后服務(wù)方面仍需加強(qiáng)。
報(bào)告還深入分析了燃油車和新能源汽車客戶體驗(yàn)差異化的驅(qū)動力。對于燃油車品牌而言，配置、油耗、發(fā)動機(jī)質(zhì)量、性價(jià)比以及整車質(zhì)量是影響CXI得分的關(guān)鍵因素。而新能源汽車品牌則主要依賴于智能網(wǎng)聯(lián)、自動駕駛和試乘試駕等方面的表現(xiàn)來提升CXI。這意味著，對于燃油車而言，提升配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價(jià)比是提高CXI的重要途徑；而對于新能源汽車來說，提高整車智能化水平、提供高階自動駕駛功能以及開展靈活的試駕模式則是關(guān)鍵所在。
據(jù)悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布，旨在準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，共同探索提升客戶體驗(yàn)的有效路徑，為汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
