近日，一份由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會攜手中國用戶體驗聯(lián)盟指導(dǎo)，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合編纂的“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告”正式發(fā)布。這份報告依據(jù)了從2024年1月至10月間收集的5,000個真實探店樣本，以及高達40萬條的真實有效語料數(shù)據(jù)，覆蓋了全國40個城市、60個知名汽車品牌，每個探店過程的采樣時間都超過了20分鐘。
報告顯示，燃油車和新能源汽車在產(chǎn)品和銷售服務(wù)方面的體驗相對較好，但在售后服務(wù)方面的體驗普遍不佳。在燃油車領(lǐng)域，部分自主品牌在CXI的整體表現(xiàn)上甚至超越了豪華品牌，新能源汽車方面，以極氪、問界為代表的新興品牌CXI明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。從行業(yè)發(fā)展趨勢來看，新能源汽車品牌的整體CXI已經(jīng)全面領(lǐng)先，特別是在產(chǎn)品體驗上的優(yōu)勢極為顯著，然而售后服務(wù)體驗仍需提升。
具體來看，燃油車陣營中，部分自主品牌的CXI表現(xiàn)已經(jīng)超越了豪華品牌，這種超越不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品體驗上，還包括銷售服務(wù)和售后服務(wù)等各個方面。與此同時，新能源汽車品牌的整體體驗已經(jīng)遙遙領(lǐng)先，無論是從總體CXI還是產(chǎn)品CXI來看，新能源品牌都占據(jù)了領(lǐng)先地位。
在銷售服務(wù)CXI方面，豪華品牌依然保持著行業(yè)領(lǐng)先地位，但新能源品牌的銷售服務(wù)體驗已經(jīng)非常接近豪華品牌，相比之下，自主品牌的銷售服務(wù)體驗仍有較大提升空間。然而，在售后服務(wù)CXI方面，豪華品牌仍然處于明顯領(lǐng)先地位，新能源品牌和自主品牌的售后服務(wù)體驗雖然超越了合資品牌，但仍遠不及豪華品牌。
報告還深入分析了燃油車和新能源汽車客戶體驗差異化的驅(qū)動力。對于燃油車品牌而言，配置、油耗、發(fā)動機質(zhì)量、性價比和整車質(zhì)量是影響CXI的主要因素。而對于新能源汽車品牌，智能網(wǎng)聯(lián)、自動駕駛和試乘試駕則成為決定CXI得分高低的關(guān)鍵因素。因此，提升燃油車品牌的CXI表現(xiàn)需要增強配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價比，而新能源汽車品牌則需要提高整車智能化水平、提供高階自動駕駛功能、開展靈活的試駕模式。
據(jù)悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告”將持續(xù)發(fā)布，旨在準確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為提升客戶體驗、推動汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展提供有力支持。
