近日，一份由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)攜手中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)》雜志聯(lián)合編纂的“2024中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”正式發(fā)布。這份報(bào)告依據(jù)了從2024年1月至10月間收集的5,000個(gè)真實(shí)探店樣本，以及高達(dá)40萬(wàn)條的真實(shí)有效語(yǔ)料數(shù)據(jù)，覆蓋了全國(guó)40個(gè)城市、60個(gè)知名汽車(chē)品牌，每個(gè)探店過(guò)程的采樣時(shí)間都超過(guò)了20分鐘。
報(bào)告顯示，燃油車(chē)和新能源汽車(chē)在產(chǎn)品和銷(xiāo)售服務(wù)方面的體驗(yàn)相對(duì)較好，但在售后服務(wù)方面的體驗(yàn)普遍不佳。在燃油車(chē)領(lǐng)域，部分自主品牌在CXI的整體表現(xiàn)上甚至超越了豪華品牌，新能源汽車(chē)方面，以極氪、問(wèn)界為代表的新興品牌CXI明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車(chē)廠商。從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，新能源汽車(chē)品牌的整體CXI已經(jīng)全面領(lǐng)先，特別是在產(chǎn)品體驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)極為顯著，然而售后服務(wù)體驗(yàn)仍需提升。
具體來(lái)看，燃油車(chē)陣營(yíng)中，部分自主品牌的CXI表現(xiàn)已經(jīng)超越了豪華品牌，這種超越不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品體驗(yàn)上，還包括銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)等各個(gè)方面。與此同時(shí)，新能源汽車(chē)品牌的整體體驗(yàn)已經(jīng)遙遙領(lǐng)先，無(wú)論是從總體CXI還是產(chǎn)品CXI來(lái)看，新能源品牌都占據(jù)了領(lǐng)先地位。
在銷(xiāo)售服務(wù)CXI方面，豪華品牌依然保持著行業(yè)領(lǐng)先地位，但新能源品牌的銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)非常接近豪華品牌，相比之下，自主品牌的銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)仍有較大提升空間。然而，在售后服務(wù)CXI方面，豪華品牌仍然處于明顯領(lǐng)先地位，新能源品牌和自主品牌的售后服務(wù)體驗(yàn)雖然超越了合資品牌，但仍遠(yuǎn)不及豪華品牌。
報(bào)告還深入分析了燃油車(chē)和新能源汽車(chē)客戶體驗(yàn)差異化的驅(qū)動(dòng)力。對(duì)于燃油車(chē)品牌而言，配置、油耗、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、性價(jià)比和整車(chē)質(zhì)量是影響CXI的主要因素。而對(duì)于新能源汽車(chē)品牌，智能網(wǎng)聯(lián)、自動(dòng)駕駛和試乘試駕則成為決定CXI得分高低的關(guān)鍵因素。因此，提升燃油車(chē)品牌的CXI表現(xiàn)需要增強(qiáng)配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價(jià)比，而新能源汽車(chē)品牌則需要提高整車(chē)智能化水平、提供高階自動(dòng)駕駛功能、開(kāi)展靈活的試駕模式。
據(jù)悉，“中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布，旨在準(zhǔn)確、客觀地反映汽車(chē)行業(yè)客戶體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，為提升客戶體驗(yàn)、推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展提供有力支持。
