近日,微信上線了微信客服功能,有效地幫助商家成功構(gòu)造了以企業(yè)微信為核心的私域客服中樞,實(shí)現(xiàn)了全域客服系統(tǒng)的“跨平臺式打通”。通過客服的集中式管理與客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一沉淀,全面升級了商家服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)。
為了進(jìn)一步幫助商家提升客服服務(wù)質(zhì)效,微盟企微助手解決方案近日接入“微信客服”能力,并在其原生能力的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加持了商家客戶接待、客服管理、私域沉淀等多方面能力,實(shí)現(xiàn)多維提效,加速客戶私域沉淀轉(zhuǎn)化。
全域客服集成管理 企微助手強(qiáng)化運(yùn)營
1、商家痛點(diǎn)
伴隨著商家經(jīng)營場景的多元化、客戶交易的分散化,擁有官網(wǎng)、小程序、APP等多終端體系實(shí)現(xiàn)客戶觸達(dá)已經(jīng)成為商家經(jīng)營的必然選擇。為了更好地強(qiáng)化終端運(yùn)營的客戶服務(wù)能力,商家通常會為每個(gè)終端都配有相應(yīng)的客服團(tuán)隊(duì)。多客服系統(tǒng)切換以及差異化的操作讓客服接待效率低下以及響應(yīng)速度慢成為了嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)的重要因素。
2、解決方案
借助“微信客服”功能,商家通過一鍵掃碼授權(quán),只按照索引指示完成相關(guān)設(shè)置綁定,即可在微信視頻號、微信內(nèi)網(wǎng)頁、公眾號、小程序、搜一搜、微信支付憑證等多場景內(nèi)接入,以統(tǒng)一的企微客服消息通道,全面覆蓋全域場景,提升客服效率。同時(shí),借助微盟企微助手“客戶精細(xì)化標(biāo)簽”、“個(gè)人/群營銷任務(wù)”等能力,將在微信客服的“流量引入”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)流量進(jìn)入私域后的精細(xì)化運(yùn)營,以完善的交易轉(zhuǎn)化能力,促進(jìn)私域生意增長。
智能客服自動(dòng)回復(fù) 高速響應(yīng)提升效率
1、商家痛點(diǎn)
在618、雙十一等大促場景中,驟然增多的客戶咨詢量會使得商家客服壓力增大,海量的咨詢量使得人工客服無法第一時(shí)間響應(yīng)并滿足客戶的需求或者服務(wù),導(dǎo)致客戶投訴或服務(wù)滿意度降低,甚至造成業(yè)績營收的下滑。
2、解決方案
為了解決此痛點(diǎn),微盟企微助手微信客服在原有微信客服的原生能力的基礎(chǔ)上,推出了“客服機(jī)器人”的新功能,進(jìn)行原有商家客服能力升級。商家通過對“促銷活動(dòng)”“產(chǎn)品詳情”等問題與答案同步導(dǎo)入回復(fù)后臺,客戶咨詢時(shí),機(jī)器人可根據(jù)問題關(guān)鍵詞自動(dòng)回答,第一時(shí)間滿足客戶需求。過濾大部分同類型標(biāo)準(zhǔn)問題后,再轉(zhuǎn)向人工客服處理。自動(dòng)回復(fù)功能將有效提升客戶咨詢溝通過程中的體驗(yàn)感,縮短了傳統(tǒng)的溝通路徑,以直接高效的方式與咨詢客戶建聯(lián)。
專業(yè)話術(shù)一鍵調(diào)用 客戶升級圈定流量
1、商家痛點(diǎn)
在零售商家多品類商品同步經(jīng)營的過程中,客服人員通常需要準(zhǔn)確記憶所經(jīng)營品類的全部特性以及核心賣點(diǎn),并快速響應(yīng)咨詢客戶的問題,這對于客服人員的要求較高,也會出現(xiàn)因?yàn)榭头藛T對于產(chǎn)品不了解或者不專業(yè)而造成客戶流失的問題,同時(shí),由于缺少專業(yè)的引流工具和方法,有意向的咨詢客戶難以被有效引導(dǎo)沉淀至私域,造成流量浪費(fèi)。
2、解決方案
商家可借助企微助手話術(shù)庫能力,為客服人員依據(jù)不同的場景配置專業(yè)的文本、海報(bào)、鏈接等全面且專業(yè)的話術(shù)內(nèi)容體系,幫助客服人員在面對不同意向客戶時(shí)一鍵調(diào)取快速響應(yīng)客戶需求,并通過統(tǒng)一且專業(yè)的回復(fù)內(nèi)容快速提升客戶好感度,優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)效。此外,對于有意向的客戶,客服人員還可以使用【客戶升級】功能,發(fā)送指定企微員工的名片,或客戶群二維碼,引導(dǎo)客戶添加,引導(dǎo)意向客戶進(jìn)入私域,實(shí)現(xiàn)私域擴(kuò)容。
客服接待智能分流 多重模式靈活排班
1、商家痛點(diǎn)
對于具有線下門店、線上商城等多銷售渠道的商家而言,通常會對微信小程序商城、線下展會、企業(yè)廣告投放等不同的客戶來源渠道、場景設(shè)置不同的客服專線。但是往往會因?yàn)槿鄙僦悄芸头至鞯捏w系,只能憑經(jīng)驗(yàn)來制定人員作業(yè)排班,缺乏有效依據(jù)的排班機(jī)制,造成客服資源分配不均,難以有效發(fā)揮客服資源整體的效率。
2、解決方案
借助微盟企微助手微信客服排班機(jī)制可以很好地解決這個(gè)問題,通過對后臺數(shù)據(jù)的監(jiān)控與預(yù)測選用不同的分配模式,比如來源客戶按照規(guī)則配置自動(dòng)分配接待人員的“自動(dòng)分配”模式,若上次接待該客戶的接待人員在線且時(shí)段空閑,將優(yōu)先由該接接待人員服務(wù)該客戶的“回頭客分配”,多種模式靈活排班,提高企業(yè)排班的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化的客服制度,提高客服工作效率。
客服報(bào)表實(shí)時(shí)同步 數(shù)據(jù)反哺優(yōu)化決策
1、商家痛點(diǎn)
在以往的客服管理模式中,因缺乏有效管理工具,往往只能統(tǒng)計(jì)到客服的工作時(shí)長、日均客戶數(shù)量、以及客戶滿意度等粗顆粒度數(shù)據(jù),要想更進(jìn)一步提升客服效率,實(shí)現(xiàn)客服工作的精細(xì)化管理和科學(xué)優(yōu)化就需要更多維度的數(shù)據(jù)分析,并以結(jié)果數(shù)據(jù)為導(dǎo)向進(jìn)行定向優(yōu)化,提升客服服務(wù)質(zhì)量。
2、解決方案
借助微盟企微助手的“客戶報(bào)表”能力,商家可以精細(xì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)渠道,甚至每個(gè)員工的接待數(shù)據(jù),包括訪問數(shù)、接待數(shù)和平均響應(yīng)時(shí)長等多重細(xì)顆粒度工作數(shù)據(jù),有效幫助企業(yè)管理者評估客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,核算績效。
微盟企微助手接入微信客服能力,將進(jìn)一步幫助商家從品牌私域中延伸出面向全域業(yè)務(wù)場景的有力“流量抓手”。在實(shí)現(xiàn)客服統(tǒng)一集中式管理的同時(shí),也進(jìn)一步緊扣企微“人即服務(wù)”的產(chǎn)品理念,以客服效率以及能力的升級打造有溫度的企客關(guān)系,提升品牌好感度的同時(shí)擴(kuò)大私域入口,加速流量沉淀,促進(jìn)商家私域營收增長。
