近期，筆者有機會親身體驗了美國BMW Ultimate Service的售后服務流程，通過這次經歷，對中美兩國寶馬品牌的售后服務有了更深入的了解和對比。
與國內情況有所不同，美國的寶馬4S店售后服務部門普遍實行預約制度。由于人工效率的問題，車主通常需要提前一周進行預約，而且大部分4S店的售后部門只在工作日開放，即便是周六營業，也只能處理一些簡單的保養項目，比如更換機油。按照預約時間，筆者一大早將車送到了寶馬4S店的售后部門，發現前面已經有幾輛車在排隊等待入場檢修。
車輛進入售后部門后，首先會由分配的售后接待人員（SA）進行初步的預檢。這一步驟主要是檢查車輛是否有外傷，套上座椅套（盡管很多店并不提供座椅套，只提供一次性紙質腳墊），記錄車輛里程，并確保車內貴重物品已被取出。隨后，SA會在車內掛上服務編號，這個編號將貫穿整個維修過程，用于跟蹤和識別車輛。
在預檢結束后，SA會與車主溝通車輛在使用中遇到的問題，并打印出工單，雙方確認無誤后簽字。與國內相似，寶馬的SA通常不會主動推薦額外的售后服務，而是根據電腦提示和車主的要求來安排維修項目。筆者的車輛由于尚未達到保養要求，且濾芯也剛更換過，因此SA直接在工單上勾選了相關項目。
在等待維修的過程中，筆者發現美國4S店的客戶休息區設施相對簡陋，通常只提供咖啡機、大沙發和大電視，甚至有的店連飲料都不免費提供。這與國內豪華品牌4S店提供的按摩椅區、兒童娛樂區、圖書區以及寬敞明亮的客戶餐廳等高級設施形成了鮮明對比。不過，BMW Lifestyle精品店通常設在售后客戶休息區，車主可以選購一些原廠服飾和模型等商品。
在維修過程中，車輛會被分配給專業的售后技師進行正式的維修和目視檢測。技師首先會使用ISTA寶馬售后專檢電腦對車輛進行故障檢測，并升起車輛檢查行走系統和機艙下部是否有漏油情況。如果發現新的問題，SA會及時與車主聯系并詢問是否進行維修。維修結束后，技師會將車輛胎壓重置到廠家建議值，加滿原廠玻璃水，并進行洗車。
取車時，SA會聯系車主并告知維修結束。工單上會詳細列出更換的配件、配件號、對應價格和工時，并與車主一項一項確認是否提出的問題全部得到解決或回應。如果車輛維修過程中發現需要更換配件且配件需要從國外訂購，SA會與車主溝通并安排后續更換事宜。整個售后服務流程結束后，寶馬北美還會通過郵件或短信邀請車主填寫問卷，以了解客戶滿意度。
通過對比，筆者發現寶馬在美國和國內的售后服務水平、內容相差無幾，技師都是經過官方授權并持證上崗。然而，在預約效率和店內設施方面，兩國存在較大差距。美國低效的預約模式以及簡陋的店內設施確實影響了客戶體驗。相比之下，國內寶馬經銷商提供的30分鐘快修、3小時快噴等高效服務更受車主歡迎。
