近日，我有幸參與了一場別開生面的活動——2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽。這場活動不僅讓我對奔馳品牌有了更深入的了解，更讓我對其售后服務端的執(zhí)著與堅持深感敬佩。
在當今車市競爭激烈的背景下，許多品牌傾向于通過標簽化宣傳和煽動情緒來吸引消費者。然而，汽車作為復雜的商品，僅憑標簽難以讓消費者全面了解。這種宣傳方式往往導致消費者的選車價值觀被扭曲，甚至有人為了某個品牌標簽而不顧一切。相比之下，奔馳的做法顯得尤為難能可貴。它不僅堅守自己的品牌價值觀，還與時俱進，不斷提升服務質(zhì)量，這在當前國內(nèi)汽車社會中顯得尤為突出。
2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽自2005年起便已成為奔馳全球性的賽事，2008年正式進入中國并延續(xù)至今。在國內(nèi)，許多品牌已不再舉辦此類賽事，但奔馳卻始終堅持，旨在確保經(jīng)銷商的服務質(zhì)量，讓車主能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務。這一點，正是奔馳品牌的基礎所在。
在與奔馳客戶服務執(zhí)行副總裁周寧女士的交流中，我了解到奔馳對車的理解遠不止于產(chǎn)品層面，還包括對客戶洞察和服務體驗的積累。隨著中國從汽車新興市場迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槌墒焓袌觯蛻粼谶x擇產(chǎn)品時，除了評估有形的產(chǎn)品外，還會考量用車體驗和售后服務。據(jù)周寧女士介紹，客戶在考察產(chǎn)品階段，平均會與經(jīng)銷商有大約3次的接觸，但在售后領域則有十幾次的接觸。因此，售后服務質(zhì)量對于客戶來說至關重要。
奔馳品牌的歷史悠久，近140年的歷程中，它不僅以“汽車發(fā)明者”著稱，還在車輛安全研發(fā)方面有著卓越的貢獻。例如，奔馳在1951年就申請了成員安全艙的專利，1959年首創(chuàng)了汽車碰撞測試，1963年就將可潰縮式安全轉(zhuǎn)向柱搭載在量產(chǎn)車上，1978年首個將ABS防抱死制動系統(tǒng)應用在量產(chǎn)車上，1995年又將電控車輛穩(wěn)定形式系統(tǒng)（ESP）搭載在量產(chǎn)車上。奔馳還不斷帶來業(yè)內(nèi)創(chuàng)新技術，如2024年全球首創(chuàng)的將X射線技術應用于碰撞測試。
在活動現(xiàn)場，奔馳還設置了一個“匠心博物館”，展示了其高于行業(yè)的標準。例如，一本簡單的工具冊內(nèi)就介紹了60多種工具，而奔馳對售后服務中多達500種專用工具都作出了詳細規(guī)范。奔馳在鈑金噴漆方面也保留了環(huán)氧底漆層工藝，以保證車輛防銹能力，這一步驟因成本和耗時原因已被很多品牌取消。奔馳非常注重流程，車主可以通過Mercedes me手機APP直觀看到車輛維修的每一個步驟，這種服務標準在業(yè)內(nèi)同樣少有。
在與周寧女士的進一步交流中，我了解到奔馳在售后服務端也非常注重滿足未來新一代消費者的需求。奔馳在自我迭代的同時，持續(xù)關注客戶的需求、行業(yè)的發(fā)展以及友商的成功經(jīng)驗。在提升客戶情緒價值方面，奔馳致力于提供有溫度的服務，通過車機和手機打通線上線下多個觸點，包括整合上線的Mercedes me APP，囊括了控車、社區(qū)、商城、保修手冊等功能。奔馳還舉辦了“車間大偵探”體驗活動，邀請客戶和他們的家人參觀車間，通過趣味方式讓大家了解奔馳服務的細節(jié)。
奔馳不僅在產(chǎn)品端與時俱進，在售后服務端也同樣如此。它不急于用各種噱頭去吸引消費者，而是在每個時代都做好基礎的同時，一步步變得更懂消費者。這種品牌所散發(fā)出的氣質(zhì)，在當今社會顯得尤為珍貴。
